As Atividades De Serviços

30/09/2009 • Por • 2,580 Acessos

 

1. RESUMO

 

Este trabalho tem por objetivo, trazer alguns conceitos sobre as atividades de serviços, e a importância desta para as organizações, no atual canário econômico, sendo uma ferramenta fundamental para ganhar vantagem competitiva frente ao mercado globalizado e tão competitivo.

 

2. A ATIVIDADE DE SERVIÇOS

 

2.1. IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA

 

As atividades de serviços, embora em proporções marginais, já demonstravam sua importância como atividade econômica desde a Grécia Clássica, onde os jovens recebiam educação. Posteriormente, foram se desenvolvendo outras atividades de serviços, como os de transporte de especiarias e tecidos através da rota da seda, na baixa Idade Média (CORRÊA, 2006). Desde então, o setor veio se desenvolvendo fortemente, até a primeira Revolução Industrial, quando perde sua importância econômica, retomando-a somente no século XX e, a partir de então, mantendo um crescimento continuo até a atualidade.

Este setor está crescendo fortemente e ganhando cada vez mais importância, tanto nos paises desenvolvidos, quanto nos em desenvolvimento. Hoje, o setor de serviços destaca-se por ser responsável pela maior parcela do PIB mundial e, pela geração de empregos e riqueza, que crescem a taxas mais elevadas que nos outros setores da economia. Alguns fatores como urbanização, mudanças demográficas, mudanças socioeconômicas, aumento da sofisticação e mudanças tecnológicas, contribuíram para que os serviços alcançassem este nível de importância na sociedade.

 Atualmente, os serviços são considerados o centro da atividade econômica, sendo um dos pilares da economia, assim como mineração, agricultura e manufatura. Segundo Cobra (2004), existem cinco subgrupos de serviços:

  • Empresariais: são as áreas de consultoria, finanças, bancos, etc;
  • Comerciais: áreas de varejo, manutenção, consertos, etc;
  • Infra-estrutura: comunicações, transporte, etc;
  • Sociais e pessoais: restaurantes, supermercados, saúde, etc;
  • Administração pública: educação, governo, etc.

Além de ser fundamental na geração de empregos, as empresas de serviços, também são responsáveis por dar suporte aos principais tipos de atividades industriais, comerciais e agrícolas.

  

2.2. O QUE SÃO SERVIÇOS

 

É denominada como serviços, toda atividade mercantil, que atenda a uma série de necessidades específicas de determinado grupo de clientes. São ações, processos e atuações, que podem ser produzidos por qualquer empresa, e não só pelas empresas de serviços, caracterizando-se pela combinação de aspectos tangíveis e intangíveis de um produto, buscando garantir a satisfação dos consumidores.

Geralmente, um produto torna-se diferenciado dos concorrentes, pela anexação de um serviço, como por exemplo, entrega ou instalação. Assim, as empresas de serviço servem como suporte às necessidades não atendidas no mercado. Um serviço pode vir acompanhando um produto ou não e deve ser de boa qualidade para encantar o cliente.

  

2.3. DIFERENCIAL COMPETITIVO

 

O gerente de uma empresa de serviços deve possuir uma grande capacidade empreendedora, ou seja, deve saber identificar os aspectos tangíveis e intangíveis que poderão resultar em um diferencial estratégico, obtendo uma vantagem competitiva frente à concorrência.

Como os serviços são, geralmente, mais intangíveis do que tangíveis, trabalhar apenas com os atributos do serviço não é suficiente. É preciso ir além. Oferecer benefícios que acrescentem valor ao serviço, sendo capaz de realizar os desejos dos clientes da melhor forma possível.

Como os serviços são processos ou atividades e seu valor vai além do que é material, a empresa deve possuir uma estratégia de bom atendimento, voltada à satisfação dos clientes, buscando formas inovadoras de encantar o cliente, oferecendo novos e inesperados serviços.

Também é essencial que haja uma análise periódica do desempenho para avaliar o grau de satisfação dos clientes, identificando o que o cliente valoriza e julga importante e planejando atividades, para que a empresa possa melhorar seu desempenho e satisfazer seus clientes.

  

2.4. INOVAÇÕES TECNOLÓGICAS

 

O surgimento de novas tecnologias alterou radicalmente a forma como as organizações interagem com seus clientes. A evolução da informática e das telecomunicações tornou-se um fator poderoso de mudança. Companhias que possuem suas operações baseadas em informações estão passando por uma transformação total de sua natureza e da extensão de seus negócios, devido ao advento de sistemas eletrônicos, como a internet, por exemplo.

Segundo Lovelock (2001, p.11-12), a tecnologia faz mais do que possibilitar a criação de serviços novos ou melhores. Ela também pode facilitar a reengenharia de atividades como prestação de informações, tomada de pedidos e pagamentos; aumentar a capacidade de uma empresa de manter padrões de serviço mais consistentes; permitir a criação de departamentos centralizados de atendimento ao consumidor; possibilitar a substituição de pessoas por máquinas para tarefas repetitivas; e propiciar maior envolvimento dos clientes nas operações por meio da tecnologia do auto-atendimento.

  

2.5. DIFERÊNÇAS ENTRE SERVIÇOS E BENS FÍSICOS

 

O produto dos serviços deve ser gerado de acordo com as necessidades dos clientes, pois são o resultado de ações, processo ou atuações. Já os bens, podem ser caracterizados como objetos ou dispositivos físicos. A seguir, estão descritas nove diferenças básicas que contribuem para a distinção entre bens e serviços:

Os clientes não obtêm propriedade: é a diferença fundamental, devido ao fato do valor dos serviços ser extraído sem obter propriedade permanente de qualquer elemento tangível.

Os produtos dos serviços como realizações intangíveis: apesar dos serviços serem, muitas vezes, acompanhados de elementos tangíveis, sua realização é basicamente intangível. Seus benefícios provêm da natureza da realização.

Envolvimento do cliente no processo de produção: muitas vezes os clientes são envolvidos no processo de criação do produto, como nos serviços de auto-atendimento.

As pessoas como parte do produto: na atividade de serviços é comum que os clientes entrem em contato, não somente com os fornecedores de serviços, mas também com outros clientes, principalmente nos serviços de alto contato. Também, o tipo de cliente que utiliza determinada atividade de serviço, ajuda a definir a natureza da experiência.

Maior variabilidade dos insumos e produtos operacionais: a grande presença de pessoas no sistema operacional gera maior variabilidade, tanto nos insumos, como nos produtos do serviço, ao contrário dos bens manufaturados, que podem ser produzidos sob condições controladas.

Mais difícil de os clientes avaliarem: os serviços enfatizam atributos de experiência, quem são percebidos durante o consumo ou após a compra, como  gosto, atendimento ou assistência. Não há como se utilizar de um critério específico de comparação, pois por se tratar de bens intangíveis, sua visão varia de pessoa para pessoa.

Ausência de estoques: como o serviço é uma atividade e não um bem tangível, não se pode estocá-lo. As instalações, equipamentos e mão-de-obra, representam apenas a estrutura da empresa. Um ponto fraco dessa falta de estoques ocorre quando há um excesso de demanda, que supere a capacidade produtiva, podendo gerar insatisfação nos clientes. Por este motivo é necessário utilizar-se de estratégias de marketing, visando uniformizar níveis de demanda que correspondam à capacidade.

Importância do tempo: a velocidade é um fator essencial, já que muitos serviços são entregues em tempo real. Além disso, os clientes não estão dispostos a ficar muito tempo esperando, e a rapidez com que um serviço é entregue pode se tornar um elemento fundamental para aumentar a qualidade.

Diferentes canais de distribuição: ao contrário de fornecedores de bens, que necessitam de canais físicos de distribuição, as empresas de serviços podem utilizar-se também de canais eletrônicos ou combinar a produção do serviço, como por exemplo, uma loja de varejo e ponto de consumo no mesmo local.

  

2.6. ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA DE SERVIÇOS

 

A administração integrada de serviços possui oito variáveis que auxiliam no processo de decisão. Essas variáveis devem estar em harmonia para alcançar a eficácia. A integração entre cada um dos oito componentes é necessária o sucesso de qualquer empresa de serviços competitiva.

Elementos do produto: as características do produto principal e os elementos suplementares que o envolvem, devem ser selecionados levando em consideração os benefícios desejados pelos clientes e o desempenho dos produtos concorrentes.

Lugar e tempo: a entrega do serviço para os clientes pode envolver canais de distribuição físicos ou eletrônicos, dependendo da natureza do serviço. O serviço pode ser entregue diretamente ao cliente, ou através de organizações intermediárias como pontos de varejo.

Processo: A entrega precisa ser cuidadosamente planejada e controlada para descrever as seqüências operacionais a chegada do produto ao cliente. O processo vai ser as etapas do produto ao consumir (logística).

Produtividade e qualidade: A produtividade é o grau de eficácia para manter os custos sob controle sem que a qualidade do produto diminua e o cliente fique insatisfeito.

Essa qualidade é essencial para diferenciar o produto e aumentar a fidelidade do cliente.

Pessoas: Vários serviços utilizam pessoas no seu processo de criação. Essas pessoas estão presentes desde a empresa (funcionários) e seus consumidores (clientes) que julgam a qualidade do serviço que recebem.         

Promoção e educação: Para a empresa promover a publicidade da empresa, a comunicação entre seus funcionários e departamentos precisa estar sempre ativa, trocando idéias, informações, conhecimentos, habilidades, para que tudo seja feito da melhor maneira.

Evidência física: A qualidade do serviço também é fornecida através de evidências na parte física da organização, como edifícios, jardins, veículos, equipamentos, materiais e outras indicações.

Preços e outros custos do serviço: O preço e os custos do serviço precisam ser administrados da melhor maneira para que o valor final possa ser reduzido ao cliente. Um controle bem feito dos gastos permite um valor mais acessível ao consumidor.

 

4. CONCLUSÃO

 

Observa-se que o posicionamento e os critérios utilizados para prestação de serviço são ferramentas fundamentais para a diferenciação dos concorrentes num mercado competitivo.

Com o aumento da exigência dos consumidores, e o maior consumo das classes de renda mais baixa, torna-se fundamental que a empresa utilize critérios de avaliação para analisar as necessidades dos clientes e, desta forma, aumentar seus padrões de qualidade, criando um diferencial de atuação e realização de serviço perante as demais organizações do mesmo ramo.

  

5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 

LOVELOCK, Christopher. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.

COBRA, Marcos. Serviços: como construir valor para o cliente. São Paulo: Marcos Cobra, 2004.

CORRÊA, Henrique L. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2006.

Perfil do Autor

Diego Cerioli

Diego Cerioli 19 anos Cursando 2º ano de Bacharel em Administração pela UNIOESTE - Universidade Estadual do Oeste do Paraná, Campus de Francisco Beltrão.