Atribuições e Procedimentos em Recepção e Portaria

26/08/2010 • Por • 4,603 Acessos

ATRIBUIÇÕES E PROCEDIMENTOS EM RECEPÇÃO E PORTARIA

 

I - Recepção e Portaria?

Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em portarias e recepções de grandes, médias e pequenas empresas. Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde atuam.

 

Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de atuação e missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento.

 

Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador.

 

Que conheça não só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possíveis riscos, daí a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria estão intimamente separados pela denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições. É o que veremos a partir de agora.  

 

II - O que faz um Profissional de Atendimento em Recepção e Portaria

 

Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepção e portaria estão as seguintes:

 2.1 – Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação;

2.2 – Controle de Acesso de Materiais;

2.3 – Controle de Acesso de Veículos – Próprios e de Terceiros;

2.4 – Controle do Claviculário (Chaves);

2.5 – Controle de Correspondências – Recebimento, Registro e Encaminhamento;

2.6 – Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e Outras Emergências Diversas;

2.7 – Procedimentos de Defesa de Descontinuidades;

 

 III – A Qualidade Total no Atendimento

 

3.1 - O que é Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e não nas pessoas.

 

 3.2 - Qual a finalidade do Atendimento?

 

RECEPCIONAR: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço;

 

INFORMAR: Esclarecer as dúvidas;

 

ORIENTAR: Indicar opções e ajudar a tomar decisões;

 

FILTRAR: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos;

 

AMENIZAR: Acalmar os ânimos e fazer esperar;

 

AGILIZAR: Evitar perda de Tempo

 

3.3 -O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

 

Devemos dedicar um tempo para:

A)Ouvir: o que as pessoas têm a dizer;

B)Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc.)

C)Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa empresa;

D)Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.

 

O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:

- Os seus produtos;

- Os seus Equipamentos;

- Desempenho de seu pessoal e

- Sua imagem perante o público.

 

Esta última, imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentável. A primeira impressão é a que fica e abre portas.

 

IV – Qual é meu Público Alvo?

 

Como todos já sabem não basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de atendimento tem alguns públicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido. Tudo depende de reconhecer quem são estes públicos e qual tipo de solução poderá lhes proporcionar.

 

O público de uma empresa pode ser:

4.1 – Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc...

 

4.2 Externo – é o universo de pessoas físicas ou jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.

 

V - Exemplos de Postura no Atendimento Pessoal

 

5.1. Seja Natural;

5.2. Sorria - sem exageros ou demagogia;

5.3. Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas;

5.4. Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;

5.5. Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação;

5.6. Use frases como: "Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante", quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautelapossível, evitando a síndrome do coitadinho.

5.7. Seja breve no que está fazendo e dedique sua atençãoao cliente/visitante;

5.8. Fale de maneira cordial, clarae precisa com o visitante;

5.9. Aja com serenidade e de maneira amável;

5.10. Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;

5.11. Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;

5.12. Saiba ouvir reclamações;

5.13. Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos procedimentos da empresa e temos que observar a política da empresa;

5.14. Olhepara o cliente/visitante;

5.15. Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou empresa, conheça os funcionários chave para casos específicos e as instalações da empresa;

5.16. Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras interpretações;

 5.17. Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba "separar" seus problemas e controle suas emoções pessoais;

5.18. Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa e consigo mesmo;

5.19. Não interrompa a fala do cliente/visitante;

5.20. Não mascar chicletes;

5.21. Nunca diga "Não sei..." Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se;

 

 

VI – Posturas de Atendimento Telefônico

 

 6.1.Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a sua voz e seus dizeres;

6.2. Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor.

Ex: Grupo Átrios, Fulano, Bom dia!

6.3. Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome;

6.4. Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;

6.5. Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opiniões;

6.6. Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro!

6.7. O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e não pessoal;

6.8. Evite crítica e também elogios persistentes às virtudes de pessoas ausentes;

6.9. Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela empresa;

6.10. Não divulgue qualquer informação sobre a empresa, sua pessoa ou funcionário sem a respectiva autorização e desde que o solicitante esteja plenamente identificado;

6.11. Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que precisa recebe-lo o mais rápido possível;

6.12. Corrija seus vícios de pronúncia;

6.13. Não desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro;

6.14. Evite gracejos, para não se tornar ridículo;

6.15.Evite deixar o cliente esperando na linha;

6.16. Procure deixar seu ramal sempre desocupado;

6.17. Palavras de tratamento pessoal como: "meu bem", "querido", não devem ser usadas;

 

VII - Conclusão

 

Para cada empresa os demais procedimentos são de acordo com as instruções especificas adotadas pela administração de cada gestor, não sendo mérito deste curso destaca-las em sua totalidade, apenas reforçar conteúdos genéricos que não incorrerão no risco de serem questionados pelos formandos, quando verificadas as falhas de aplicação existentes em alguns postos de serviço.  

 

Há empresas e empresas, gestores e gestores, há os que diagnosticam com precisão certas situações, já outros têm dificuldade em perceber que está remando contra a maré. Há os que ouvem como também há os que só sabem falar e não suportam as sugestões, e nós temos que estar prontos para nos deparar com estas situações sem perder o profissionalismo e o bom senso.

 

Sucesso!!!

 

Perfil do Autor

Aparecido da Cruz

Aparecido da Cruz é mestre em Teologia, licenciado em Pedagogia, Pós Graduando em Segurança do Trabalho e Técnico de Segurança do Trabalho...