Qualidade em atendimento na recepção de Hospitais e Pronto Atendimento

Publicado em: 07/12/2010 |Comentário: 0 | Acessos: 9,682 |

 

Os hospitais, apesar de lidar com vidas e com saúde, são entidades, que são nada mais nada menos que uma empresa, e devem ser administrados como tais. O produto dos hospitais são os serviços oferecidos e os resultados alcançados com os tratamentos dos clientes.

Hoje, todas as empresas buscam incansavelmente a qualidade, e ela começa pela linha de frente que é no atendimento inicial ao cliente (na recepção).

  • O que é qualidade em atendimento?

Esta é uma pergunta muito fácil de responder. Para atender bem em qualquer segmento, devemos tratar o cliente com respeito e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de forma convincente, caso seja necessário, e, sobretudo, sendo um bom ouvinte.

O cliente que chega a um hospital, é um cliente diferenciado dos clientes de outros segmentos. Ele se encontra debilitado física e emocionalmente, então ele deve ter atenção dobrada e a sensibilização de quem o atende. Mas atenção, saiba diferenciar atender bem com se envolver emocionalmente, a recepção desses clientes não é um consultório de psicologia.

Entendemos que os funcionários não podem se envolver emocionalmente com os clientes, porém ser solidário e humanizado em seu atendimento a esse cliente que se encontra em momento crítico é um grande diferencial competitivo.

Para chegar a esse ponto no atendimento, é muito importante a capacitação e o treinamento dos colaboradores para despertar neles a consciência e o comprometimento para com o atendimento ao cliente, nada deve ser imposto o ideal é que as pessoas comprem a idéia, sendo que toda mudança comportamental deve ser absorvida. È importante realizar palestras ministradas por profissionais da área de RH, onde serão abordados temas como Qualidade em atendimento, Ética no trabalho, Como se vestir e se portar no trabalho, Trabalho em Equipe,Motivação etc. E cursos de capacitação ministrados por profissionais da saúde

Nesse trabalho é importante buscar a potencialização emocional e estrutural dos funcionários para assim torná-lo aptos ao equilíbrio emocional e físico para atender bem um cliente fragilizado.Esse trabalho deve ser realizado com toda a equipe, inclusive com os superiores (chefes e gerentes), buscando também a qualificação dos líderes, em busca de potencializar e unificar toda a equipe.

Os resultados serão imediatos, clientes mais satisfeitos, menos nervosismos e maior qualidade no atendimento.

Não podemos esquecer que após a capacitação dos colaboradores é importante obter um feedback dos clientes, se possível é bom implantar um serviço de pesquisa de satisfação do cliente. Pode ser realizado através de um questionário bem estruturado e simples, que obedeça às normas de pesquisa de mercado, mas esse trabalho acarretará custos, pois ele terá que ser realizado por uma equipe preparada e que não tenha nenhum envolvimento com as equipes de recepção. Essa ferramenta com certeza será um bom medidor da qualidade dos serviços dos colaboradores e se foram alcançados os resultados esperados com treinamentos realizados. Se não for possível implantar um serviço de pesquisa, por causa da verba necessária, os colaboradores podem sempre perguntar se os clientes se encontram satisfeitos após o atendimento medindo assim, em tempo real, a qualidade do seu próprio atendimento.

E é importante lembrar que o trabalho com os colaboradores não acaba quando acabam os cursos e as palestras, ele deve ser constante, sempre que puderem, os superiores (chefes e gerentes) devem marcar reuniões com as equipes onde é necessário ser abordado o tema "Como anda a qualidade do seu atendimento" mantendo sempre o trabalho atualizado para não perder com o tempo tudo que foi aplicado. Vale também, as instituições oferecerem de tempos em tempos determinados, cursos de reciclagem, tornando-se um hábito para se estabelecer um padrão no atendimento.

 

       Quanto à postura e comportamento dos colaboradores de atendimento em recepção de Hospitais e Pronto Atendimento

 

Aparência - é fundamental, roupas limpas asseadas, bem passadas, cabelos alinhados, unhas limpas. Evite o uso de decotes, roupas justas ou muito curtas, bijuterias exageradas, salto alto, transparências, seja discreta. O seu modo de vestir e o seu comportamento e postura influencia no tratamento que você irá receber do cliente e dos colegas de trabalho. As roupas muito insinuantes podem incentivar comportamentos não muito agradáveis e que podem gerar até assedio sexual.

  • Roupa: Calça social ou jeans (tanto para homens e mulheres), camisas de manga (curta ou comprida) pode ser de malha (não use camiseta, decotes e nem transparências), Saias e vestidos (com comprimento confortável, geralmente a baixo dos joelhos, não muito justas), sapatos fechados ou tênis limpos (não use sandálias abertas, saltos muito altos e de bicos muito finos)
  • Maquiagem: pode ser usada se for discreta, sombras mais claras (cor de terra, dourada, cor da pele), rímel transparente, lápis preto, batons (cor de boca, cores terrosas ou dourado)
  • Unhas: pintadas com cores mais tradicionais e discretas
  • Bijuterias:Brincos pequenos, colares tipo gargantilha, anéis pequenos, e pulseiras (poucas, pequenas e discretas, quando em muita quantidade faz barulho e chama atenção)
  • Perfume: prefira tipo, secos, colônia, mais tropical ou amadeirados. (perfumes doces e fortes provocam alergias em outras pessoas).

Humor - deixe seus problemas em casa. Nada pior que o mau humor. O cliente não tem culpa dos seus problemas particulares, do aumento do custo de vida, e muito menos do seu mau humor. Não misture vida pessoal com o trabalho, tente separar ao entrar no seu local de trabalho deixe tudo lá fora.

Tom de Voz - procure ser clara e objetiva ao conversar com um cliente. Não grite, ele pode assustar-se, nem fale muito baixo, ele pode achar que você não quer atendê-lo. Tenha um tom de voz agradável e claro, e principalmente seja muito educado e cordial.

Presteza - seja solícito e atenda prontamente o cliente.Não enrole, atenda rápido e com eficiência.

Interesse - Demonstre interesse pelo que o cliente está dizendo. Escute-o com os ouvidos e com os olhos, porque o corpo também fala, preste atenção nos gestos, e nos movimentos dos clientes (um cliente nervoso gesticula muito).

Tolerância - seja tolerante com as opiniões dos clientes. Esclareça suas dúvidas.  Nunca discuta com o cliente, evite causar brigas e situações desagradáveis, você está na linha de frente da instituição, você é a cara e o marketing da Empresa.

 Agora é só seguir as dicas e ter um pouquinho de bom senso para se vestir e portar no trabalho!

Boa sorte!

 

 

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    Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/atendimento-ao-cliente-artigos/qualidade-em-atendimento-na-recepcao-de-hospitais-e-pronto-atendimento-3804135.html

    Palavras-chave do artigo:

    atendimento

    ,

    cliente

    ,

    qualidade

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