Qualidade no Atendimento ao Cliente e na Prestação de Serviços

Publicado em: 09/05/2012 |Comentário: 0 | Acessos: 1,057 |

O presente trabalho tem como tema a qualidade do atendimento ao cliente e na prestação de serviços. Nos dias atuais, uma das dificuldades que uma empresa possa ter é a de conquistar e reter o sucesso dos colabores em um mercado promissor e competitivo como este. Nesta perspectiva, foi constituída uma questão que norteou este trabalho: Quais são os aspectos essenciais que a empresa necessita para deixá-la mais próxima da qualidade do atendimento ao cliente e na prestação de serviços para alcançar competitividade no mercado?

A principal missão da empresa consiste em tornar-se a pioneira na retenção de seus clientes oferecendo produtos e serviços com qualidade. Dessa forma a empresa conseguirá suprir a competitividade e devem sair na vantagem pela qualidade na prestação dos serviços. Com isso, o objetivo desse artigo é evidenciar a importância da qualidade dos serviços prestados e do serviço de atendimento ao cliente de modo a idealizá-los.

Segundo Neves (2006, p. 75), confirma que na busca pela sobrevivência, as empresas tem procurado a oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, mediante da concorrência estabelecida, que oferece a seus clientes os mesmos produtos e serviços, o atendimento ao cliente torna-se como principal fator de vantagem competitiva nas organizações.

Os clientes ficaram mais exigentes, e as empresas demonstram dificuldades em administrar essas exigências impostas pelos clientes. As empresas deverão conter a excelência total em seus serviços oferecidos. Para que isso ocorra, é fundamental saber o que o cliente necessita e entender seus desejos, anseios e vender o que de fato o cliente espera.Neste contexto, o objetivo primordial deste estudo é, pois, a análise da qualidade do atendimento e serviços prestados aos clientes.

Para alcançar os objetivos propostos, utilizou-se como recurso metodológico, a pesquisa bibliográfica, realizada a partir de analise pormenorizada de materiais já publicados na literatura e artigos científicos publicados no meio eletrônico. O texto final foi fundamentado nas ideias e concepções de autores como: (ARAÚJO 2001), (DENTON 1990), (KOTLER 2006), (NEVES 2000) e (ZEMKE 1995)

Em meados da década de 50, as empresas não se importavam com seus clientes, visto que a disponibilidade e variedades de produtos existentes no mercado eram bastante pequenas. Não havia concorrentes, a competitividade era nula, e os clientes não exigiam qualidade nos produtos que a empresa oferecia devido não existirem no mercado opções de compras. Ao passar dos anos, as empresas foram se adaptando de acordo com o crescimento da economia e do país. As empresas no passado eram de porte pequeno e os empresários tinham o conhecimento dos seus principais clientes, conheciam suas características e suas opções por marcas. Isso apenas aconteceu porque a quantidade dos clientes que tinham, eram de menor quantidade, não havendo nenhum tipo de competitividade para os empresários.  A qualidade dos serviços prestados permanece estática, ou seja, não mudam de acordo com o aumento da renda dos clientes, os padrões de vida fizeram com que os clientes ficassem mais exigentes no que se refere a produtos, qualidade, serviços e atendimento ao cliente.

Com isso, a competitividade permanece em predominância significativa, porém com a abertura de novos entrantes no mercado, as organizações passaram a investir e coloca seu foco nos clientes, profissionais e na própria empresa. (ARAUJO, 2001, p. 210).

Entretanto, isso obteve forte influência na qualidade dos serviços prestados nas empresas, com tecnologias novas, aperfeiçoando o treinamento dos profissionais, as empresas passaram a investir seus recursos financeiros de forma mais abrangente, pensando no bem estar dos clientes, profissionais e da própria empresa. A procura pela excelência da qualidade aumentou de forma gradativa. A tecnologia é de extrema importância para obter a qualidade dos serviços, desde tenha utilidade significativa para obter melhoria nos serviços prestados.

Conforme (DANTEON, 1990, p. 202), O cliente quando entra em uma empresa e tem um atendimento bom e satisfatório, sua visão torna-se positiva a empresa, e isso faz com que o cliente volta e faz indicações a outros clientes.

Com isso, a empresa deve aproveitar a oportunidade e criar um marketing para poder demonstrar seus produtos disponíveis, interagindo todas as necessidades e desejos conforme a satisfação dos clientes de fato que torne uma imagem positiva no primeiro contato pelos clientes.Para que a empresa obtenha um determinado nível de excelência, é fundamental entender o que o cliente necessita, pois as exigências dos clientes estão sempre modificando, os clientes de certa forma exigem os produtos e serviços que atendam as suas necessidades e com qualidade, a empresa necessita compreender os anseios, desejos e oferecer o que realmente o cliente espera. A satisfação do cliente é baseada em parcerias, que todos os membros da organização participem, ambos buscam objetivos óbvios, que trata-se da melhoria continua dos serviços e produtos.

Resumidamente, qualidade poderia ser caracterizada pela busca da perfeição com o objetivo de agregar aos clientes a conscientização das facilidades de consumir os produtos e as variedades das empresas a oferecerem os produtos aos clientes. Qualidade é uma filosofia em que consiste na eliminação do retrabalho e a busca constante pelo "defeito zero" são as regras essenciais para as empresas que desejam a predominância do lucro. (ARAUJO, 2001, p. 211).

 Percebe-se nitidamente que um bom atendimento não é o suficiente, um bom serviço prestado, não precisa ser um bom profissional a executá-lo, mas sim o melhor, possuir uma boa infraestrutura, ter uma visibilidade maior, possuir credibilidade, possuir qualidade na execução dos serviços prestados e no preço a ser cobrado, ter um excelente relacionamento com os clientes, apesar de obter novas oportunidades de mercado. É importante lembrar que se os colaboradores não estiverem uma preparação adequada para atender os clientes de modo que a satisfaçam, será uma oportunidade para que os concorrentes ganhem mercado, além da empresa perder materiais com o retrabalho e perder tempo ao ter que refazê-lo. Porém um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas consistem em evidenciar para os clientes a qualidade na prestação dos serviços. A seguir são citados alguns exemplos de avaliação de como os serviços estão sendo prestados adequadamente:

a) Prestar um serviço de qualidade ao consumidor;

b) Cumprir o que foi prometido para transparecer a confiabilidade;

c) Ter vontade, deixar o cliente satisfeito por atendê-lo, estar sempre pronto para resolver o problema do cliente;

d) Deixar sempre o cliente informado, adiantar o custo, evidenciar o compromisso dos custos e qualidade;

e) Falar de forma que o cliente compreenda e;

f) Ter perfeito conhecimento do consumidor.

Os clientes devem ter um atendimento personalizado estabelecido pelas empresas de modo que prevaleça uma estratégia para o aumento da carteira de clientes e o crescimento das empresas no mercado, sobressaindo na competitividade. Os clientes de fato esperam por esse atendimento diferenciado prestado pelas empresas, passando a ser notável o mercado se expandindo rapidamente e o numero de clientes aumentando gradativamente.A empresa ao possuir um atendimento diferenciado para o cliente, certamente fará com que se torne fiel á empresa. Mediante disso, o cliente passa a ser o centro das atividades da empresa e a empresa estará sempre focando em seu principal que são os clientes. Para que a empresa se destaque entre os concorrentes, utiliza-se como diferencial um bom atendimento prestado pelos clientes. Contudo, a empresa quando perde um cliente, não perde apenas uma venda e sim, uma trajetória longa de venda para o cliente sem contar com os prejuízos acumulados com os custos elevados que a empresa terá que cumprir para contrair novos clientes. Quando uma empresa realiza uma venda, certamente em paralelo a esta venda deverá existir um elo entre o cliente e o vendedor. A empresa que prioriza esse elo entre o cliente e o vendedor, é essencial que a empresa prevaleça esse elo entre o cliente e o vendedor de fato que se pretende obter o sucesso empresarial a longo prazo. Isso irá depender da compreensão da empresa em atender as necessidades dos clientes de modo que ofereçam produtos e serviços que atendam as necessidades dos clientes criando assim um vinculo de fidelidade tornando-as mais competitivas no mercado quanto aos concorrentes.  

Gerenciar uma prestação de serviço com o objetivo de uniformizar os resultados em geral, direciona para uma determinada diminuição do grau de satisfação do cliente, ao contrario de aumentar. Se a empresa obtiver um padrão de atendimento, mecânico, robotizado aos clientes, certamente terão outra visão desfavorável da empresa. (ZEMKE, 1995, p. 19).

 Os clientes em geral, desejam que as empresas forneçam cortesias no atendimento, comprometimento e rapidez, fazendo com que as empresas não obtenham padrões de atendimento, um atendimento robotizado e mecânico, mas sim um diferencial no atendimento prestado ao cliente. O profissional que é bem recompensado pela atividade que ele executa, o mesmo é reconhecido e recompensado e mostra uma determinada satisfação, através da pratica do trabalho. O funcionário irá proporcionar um atendimento eficaz mediante a sua satisfação com a empresa. Outro fato importante é o tempo de trabalho do profissional junto a empresa, isso agrega valores significativos ao cliente que terão uma visão favorável da empresa. As empresas possuem seus investimentos voltados para as áreas de marketing com o principal objetivo de manter e atrair clientes novos para a empresa. As empresas estão a cada dia inovando em seus serviços e produtos para que possam sobressair na frente de seus concorrentes e ganhando ainda mais mercados.  Ao se comprometem na prestação de um atendimento e serviço de qualidade aos clientes, as empresas por si aceitam como fator determinante a qualidade de seus produtos e serviços como fator primordial para assim obterem o sucesso no mercado. As empresas consideram-se a fidelização mais do que uma satisfação para os clientes, e para as empresa. Para que isso ocorra, as empresas além de oferecerem os produtos e serviços com qualidade deverão conter os preços competitivos, agregados a um diferencial e um desconto preferencial para os clientes. Isso não garante a fidelidade do cliente em longo prazo, para que seja mantida a fidelidade em longo prazo é fundamental uma definição individual, de modo que para alguns o que determina a fidelização é o preço, assim para outros a atenção pessoal. Para que o cliente se torne fiel à empresa é importante sentir que a empresa está sendo fiel a ele. A empresa possui uma visão que para fidelizar um cliente, é necessário conquistar a sua mente, com isso o cliente torna-se fiel à empresa. Acredita-se que mais da metade dos clientes não possuem nenhum tipo de lealdade com a empresa, visto que a fidelização faz parte de um respeito, reconhecimento e confiança que ocorre sempre quando um cliente é valorizado. Para que o cliente se torne satisfeito, a empresa deverá adotar alguns passos importantes que primeiramente consiste na é importância de conhecê-lo e ouvi-lo, possuir a credibilidade essencial adquirindo a confiança do cliente através dos produtos e serviços que a empresa disponibiliza possuir qualidade no atendimento e tornar-se confiável.

As empresas estão buscando aumentar o valor dentre os limites determinados através dos custos relacionados na pretensão do que se limita o conhecimento, a receita e a mobilidade. Eles formam uma agregação de valores e agem baseados nelas. A possibilidade de satisfação e que o cliente retorne a empresa para efetuar novas compras está na forma de atendimento que o cliente adquiriu ou não a essa perspectiva de valor. (KOTLER, 2000, p. 56).

O cliente espera um feedback positivo da empresa, se por ventura isso não ocorrer,  certamente o cliente irá ficar insatisfeito e procurará empresas diferentes. Contudo, os clientes satisfeitos, jamais serão atraídos por outra empresa, mesmo que lhe ofereçam produtos com qualidades melhores, visto que, a satisfação dos clientes, quando acompanhada de um bom nível de qualidade, criará a fidelização com a empresa. Hoje em dia as empresas venceram as barreiras de satisfação. Os clientes ao se sentirem  satisfeitos, irão continuar por um período duradouro a se fidelizarem a empresa e o retorno que os clientes trarão será de grande proporção em termos de lucratividade para a empresa. Para diminuir o grau de insatisfação, é necessário que, ao haver reclamações, a empresa deverá fornecer uma maior atenção ao seu cliente com o objetivo de sanar as suas dificuldades, pois o cliente fica dependendo desse atendimento para voltar a comprar nessa empresa, e confia plenamente no serviço que foi prestado. As maiorias dos consumidores, que se sentem insatisfeitos não reclamam na própria empresa e sim passam as informações negativas para outros clientes afins que os outros tenham uma visão distorcida da empresa.

 A qualidade do atendimento e dos serviços prestados está ligada a diversos fatores que interferem no sucesso organizacional, quanto às insatisfações dos clientes, as mesmas são providas de um atendimento prestado com baixa qualidade, sendo um ponto crucial para o desenvolvimento da empresa. O melhor caminho que a empresa precisa para manter a fidelização do cliente, consiste em atender exatamente o que o cliente necessita. As empresas deverão ter consciência que devem estar altamente preparadas para atender ás necessidades dos clientes, e não apenas no que a empresa deseja. Para que efetue a fidelização, é necessária que a empresa atue na retenção dos clientes proporcionando benefícios, como a maximização das receitas. O cliente, ao adquirir um dos produtos, significa que possui alguma expectativa de suprir as suas necessidades, portanto a empresa deve superar o que o cliente espera e surpreende-lo com um tratamento de maior cordialidade para que não ocorram deslizes nesse processo.  A empresa deverá sempre está atenta as expectativas dos clientes com algo inesperado, cumprindo com as promessas, surpreendendo, pois somente assim o cliente sentirá satisfeito e a empresa fidelizará esse cliente para empresa.

           

REFERÊNCIAS

ARAUJO, L. C. Organização, Sistemas e Métodos: e as modernas ferramentas de

gestão organizacional. São Paulo. Atlas, 2001.

DENTON, D. K. Qualidade em Serviços: o atendimento ao cliente como fator de

vantagem competitiva. São Paulo: Markron: Mc Graw Hill, 1990.

KOTLER, P. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 10º Edição.

São Paulo: Pretince Hall, 2000.

NEVES, Adilson Romualdo. Qualidade no atendimento: a chave para o seu

sucesso pessoal e empresarial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.

ZEMKE, R. A Nova Estratégia do Marketing: atendimento ao cliente. São Paulo:

Harbra, 1995.

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    atendimento e clientes

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