Receita Para Um Atendimento Eficaz Ao Cliente

20/04/2010 • Por • 3,123 Acessos


"Atendo ao Cliente como Eu gostaria de ser atendido. É só isso!"


No início de um curso sobre atendimento ao cliente, um dos treinandos me perguntou:


Aluno: "Lucienne, eu estava dizendo aqui para o meu amigo que este papo de atendimento ao cliente é muito fácil, é só atendermos como gostaríamos de sermos atendido, não tem erro, é só isso!Reduzi muito o seu curso, professora?"

 

Lucienne: Em uma abordagem inicial, como você se dirige a uma cliente idosa?


Aluno: "Esta é fácil! Eu falo bom dia ou boa tarde senhora, posso ajudá-la?"

Lucienne: Muito bom. E se você fosse atender a você mesmo? Esta seria sua abordagem inicial?


Aluno: "Ah não, aí eu diria algo como: e aí, o que vai hoje? (fez uma pausa para reflexão) É! Acho que entendi. Vou ficar quietinho agora."


Lucienne: Não fique constrangido, você não sabe o quanto me ajudou.

O que disse a ele era a pura verdade. Começar um curso desta forma foi inovador e desafiante. Em seguida, expliquei que somos pessoas diferentes e que temos necessidades diferentes, por isso não é tão simples assim.


É necessário observar, compreender, analisar e buscar satisfazer as necessidades do outro, como ele as sente e não simplesmente como sentimos ou como achamos que ele sente. É necessário um processo de análise e sondagem para chegarmos às verdadeiras necessidades explícitas e implícitas.

 

O correto é: "Atenda ao cliente como ele precisa ser atendido para satisfazer as suas necessidades"; e plagiando meu aluno: - "É só isso!"


 

Lucienne Baldez (ALLVO DTC)


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Perfil do Autor

Lucienne Baldez

LUCIENNE BALDEZ é psicóloga, empresária, palestrante, consultora empresarial, especializada em Treinamento, Desenvolvimento, Avaliação de...