Recrutamento E Seleção Para Call Center – Currículo E Emprego
Selecionar profissionais para centrais de relacionamento com o cliente de qualquer modalidade tornou-se um desafio maior do que simplesmente avaliar currículos.
É necessário desenharmos um novo caminho. Precisamos vencer os índices de turnover, o alto absenteísmo, a baixa qualidade no atendimento decorrente de processos cada dia mais mecânicos e menos humanos. A alta demanda por profissionais em prazos cada dia mais curtos, estão reduzindo o processo seletivo a máquinas de “triturar gente".
Nós da Factor9 (<b>http://www.factor9.com.br/empresas</b>), que atuamos na área de <b>recrutamento e seleção de profissionais para atendimento ao cliente (call center/telemarketing)</b>, percebemos em nossos anos de experiência na gestão de equipes que é necessário uma visão muito além da identificação de pessoas que gostem de falar com gente, que tenham boa entonação de voz e que moram em locais com fácil acesso às empresas.
Os custos originários da baixa qualidade no atendimento, alto turnover, alto absenteímo, necessidade de treinamentos básicos resultantes de processos seletivos com baixa qualidade são proibitivos. Os processos de captação de pessoas são arcaicos e ainda priorizam apenas quem busca um novo emprego.
As competências necessárias são desconsideradas, pois frequentemente os prazos e volume de contratações são priorizados em detrimento do custo no médio prazo.
Precisamos mudar esta percepção! Da baixa qualidade no atendimento, da baixa qualificação dos atendentes, os excessivos atestados médicos em resumo, de um mercado que é o maior empregador do Brasil. Estima-se que em 2.010 este mercado atinja<b> 1,2milhão de pessoas</b>. Investe-se milhões de Reais em tecnologia. Investe-se outros milhões de recursos em campanhas de marketing para produtos e serviços que invariavelmente desembocar em algum momento, no atendimento de uma central de relacionamento com o cliente, seja ele no momento da aquisição ou captação de novos consumidores, na fidelização e retenção, no SAC, no cancelamento de um produto ou serviço. O funil do serviço ao cliente passa em algum momento pelo atendimento no call center!
Nossa proposta focar o problema sob uma nova dimensão! A visão de quem percebe que há muitas contradições. O mercado está em pleno crescimento. Investe-se muito em capacitação de pessoas, mas não se consegue o interesse e o comprometimento. O segmento por vezes é considerado um subemprego destinado a pessoas sem alternativas, mas as qualificações necessárias para uma apenas razoável qualidade de atendimento são dignas de titãns. Os caminhos parecem contrários. Há excelentes exemplos e vários prêmios já concedidos a centrais de relacionamento que fizeram a diferença, mas fica a impressão que estamos premiando por exceção onde devíamos observar a regra geral.
Junto com a equipe da Factor9, acreditamos que é preciso mudar, mudar urgentemente a nossa visão e especializar o modelo, trabalhar fortemente para mudar a situação atual. Precisamos de hunting de talentos.
Todos serão beneficiados! As respostas virão de nossa indignação em relação à situação atual. Fico com a mensagem de Dale Carnegie: "A maior parte das coisas importantes no mundo foram realizadas por pessoas que continuaram tentando quando parecia não haver esperança de modo algum".
Consulte sempre um especialista. Um grande abraço!
(Artigonal SC #1387796)
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Breve descrição das estapas de um processo seletivo
O homem somente evoluiu pela sua busca intensa por novos desafios e é assim até os dias de hoje. Reclamar da qualidade de um produto ou serviço é uma forma de estimular o aprimoramento dos processos envolvidos.
Olá, disponibilizarei aqui diversos artigos seqüenciais que compõem o material completo do curso "Serviço Público Atendimento Fantástico". Caso queira participar do curso utilizando recursos multimídia online, visite o site http://eadinterativo.efrontlearning.net Segue uma apresentação inicial do curso. Semanalmente vou postar parte do conteúdo completo. Espero que seja útil. Grande abraço! Durval
A atividade de Consultoria apresenta muitos dos desafios ligados ao comportamento humana. Naturalmente, também há os desafios técnicos, mas esses rapidamente são superados pois o conhecimento registrado é grande e está muito disponível. Mas, quando falamos do ser humana, o mistério é vasto! A eficiência e eficácia em consultoria começa por saber se o cliente está preparado para ouvir o que precisa ouvir. Esta é a regra de ouro, se isto for superado haverá ali uma entrega duradoura e diferenciada
o que as empresas devem fazer para fidelizar os clientes
Diálogos entre comprador e vendedor envolvendo o preço e a garantia durante o processo de compra de um produto
Pesquisa do Grupo Padrão realizada com a Shopper Experience® revela as expectativas dos clientes da ‘terra da garoa”
Estudo realizado pelo Grupo Padrão junto com a Shopper Experience® revela as preferências dos consumidores cariocas
Podem se inscrever agentes, atendentes ou operadores de call center e contact center, ativo e/ou receptivo
Incluir nos processos de gestão de pessoas a entrevista de desligamento é respeitar o significado da palavra “gestão de pessoas”. Isto implica em elevar o patamar de comprometimento com as pessoas, aliás, significa gerir o capital humano da empresa.
Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Certamente não faço parte de nenhum grupo de exceção. Gostaria de compartilhar com o amigo leitor, um estudo de 2.009 sobre a qualidade do atendimento dos contact centers no Brasil.
Considere que a maioria dos produtos virou commodity com qualidade e características quase uniformes, os pontos de venda estão mais próximos dos consumidores, as promoções e embalagens tendem as ter cores e logotipos estudados, re-estudados, analisados e adaptados ao mercado alvo, os preços são cada vez mais competitivos... Creio que isto nivela consideravelmente os 5 “Ps” do marketing estratégico. Qual será o novo “P”?
Selecionar profissionais para centrais de relacionamento com o cliente de qualquer modalidade tornou-se um desafio maior do que simplesmente avaliar currículos
Incompetência e agressividade são sinônimos de insegurança. Líderes devem agir com equilíbrio, criatividade de empatia. Sua equipe não deve ser o alvo de sua insegurança pois serão os responsáveis pela execução das tarefas, trabalhando para o fim da crise. Seja empático.
Breve descrição das estapas de um processo seletivo
Aproveitando-me das teorias de Frederick Herzberg (1923 - 2000), autor da "Teoria dos Dois Fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas, gostaria de estender seus conceitos para analisar os estímulos que levam ao turn over solicitado pelo empregado (turn over voluntário), principalmente no segmento de call center que é significativamente impactado pela rotatividade de colaboradores, com reflexo direto nos custos financeiros de operacionalização e na qualidade de final do
O artigo identifica e dispõem uma lista simplificada de competências desejáveis para os agentes de atendimento de uma central de relacionamento com o cliente. Como identificar e replicar as competências mais necessárias para transformar sua central de relacionamento ao cliente.
