Será Que Realmente Vamos Ouvir O Cliente?
Como cliente, gosto de ser bem, muito bem atendido. Certamente não faço parte de nenhum grupo de exceção. Gostaria de compartilhar com o amigo leitor, um estudo de 2.009 sobre a qualidade do atendimento dos contact centers no Brasil.
O estudo brasileiro divulgado pela Aspect, empresa provedora de soluções de comunicação unificada, e pela Leo J. Shapiro and Associates, mostra que os consumidores brasileiros consideram inaceitáveis suas experiências típicas com contact centers e aponta um índice geral de satisfação de 64% — a pontuação mais baixa na América Latina e Caribe (AL&C).
O estudo também revela que os consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios com a empresa. Isto demonstra que a maioria das empresas está perdendo oportunidades importantes no mercado brasileiro de atender à demanda dos consumidores e impactar positivamente seus resultados comerciais.
Ainda dentro desta pesquisa, o exame dos impactos de experiências boas e ruins sobre negócios futuros, levantando que metade dos consumidores satisfeitos com sua última interação (49%) farão novos negócios com a empresa; 22% deles disseram que farão muitos outros negócios. Ao contrário, 80% dos consumidores insatisfeitos disseram que farão menos negócios; 44% farão muito menos negócios.
Quase metade dos consumidores (46%) que foram solicitados a repetir informações após serem transferidos de um sistema automatizado para um atendimento humano disse que fará menos negócios com a empresa. Além disso, mais de 30% dos consumidores são propensos a mudar de empresa com base em sua última interação.
Em todo o Brasil, os contact centers enfrentam pesada pressão para otimizar o atendimento aos consumidores, aumentar o índice de satisfação e atender à nova regulamentação governamental (Lei 6523) e tudo sem revisão no efetivo ou aumento de orçamento.
O que ser vê – ou mais precisamente se ouve – são contatos inexpressivos e ótimas oportunidades desperdiçadas. Logicamente esta insatisfação pode estar localizada em maior ou menor grau em um dos segmentos, seja ele bancário, telefonia fixa, celular, cobrança, saúde, etc, mas é inegável que há oportunidade de melhoria para uma evolução geral.
A parcela brasileira do estudo demonstra que os consumidores brasileiros consideram as qualificações pessoais como sendo o mais importante, afirmando que esperam que os contact centers assumam a responsabilidade pela resolução dos problemas, fazendo acompanhamento e tendo profissionais, flexíveis e criativos. Infelizmente, consumidores brasileiros deram pontuação de 68% para essas qualidades — nível 7% mais baixo que a média regional, e somente mais alto que a pontuação dada pelos consumidores argentinos.
Nós da Factor9 acreditamos que todo processo de qualificação e treinamento técnico nas características dos produtos ou serviços deve ser precedida de um eficiente processo de recrutamento e seleção, onde se identifiquem as 7 competências – habilidades desenvolvidas com eficiência – que se deseja num agente de atendimento. (veja mais em www.factor9.com.br/empresas.php). Os contact centers, sejam próprios ou terceirizados, necessitam de suporte profissional na busca destes profissionais.
Esta é a razão de existência de nossa empresa (www.factor9.com.br), que coloca a disposição do RH destas organizações, mais de 15anos de experiência no segmento. Entendemos o que é necessário e certamente somos os parceiros certos neste verdadeiro hunting de talentos. Temos como característica o pleno entendimento dos vetores da satisfação dos colaboradores que atendemos diariamente em nossas unidades, dos clientes que confiam em nosso trabalho e dos acionistas.
Espero que os dados deste estudo ajudem as empresas a refinar suas estratégias de contact center e a priorizar os investimentos, equilibrando a equação dos investimentos em seleção e recrutamento diferenciados, na qualificação pós contratação, na reciclagem tão necessária ao aprimoramento da qualidade, no amadurecimento dos processos de atendimento e na tecnologia à disposição do cliente. Não há equilíbrio verdadeiro sem uma divisão de recursos equânime entre “ as pessoas, os processos e a tecnologia”.
O alerta foi dado. Será que realmente temos a capacidade de ouvir o nosso cliente?
Um grande abraço!
(Artigonal SC #1437052)
Palavras-chave do artigo:
call center
,telemarketing
,central
,atendimento
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,gestão
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O artigo dispõe uma categorização dos tipos de operadores de atendimento ao cliente e uma análise do ambiente a que estão inseridos. O texto analisa os aspectos e efeitos que estes grupos exercem sobre a qualidade e produtividade de uma central de relacionamento com o cliente.
Grandes empresas estão pensando em transferir call centers e desenvolvimento de softwares, que hoje estão na Índia, para outros países emergentes. O fato deverá beneficiar o Brasil.
Diversos autores têm chamado a atenção sobre a dificuldade de se identificar, de forma precisa, o Core Business de uma empresa, pela falta de procedimentos objetivos.
O homem somente evoluiu pela sua busca intensa por novos desafios e é assim até os dias de hoje. Reclamar da qualidade de um produto ou serviço é uma forma de estimular o aprimoramento dos processos envolvidos.
Olá, disponibilizarei aqui diversos artigos seqüenciais que compõem o material completo do curso "Serviço Público Atendimento Fantástico". Caso queira participar do curso utilizando recursos multimídia online, visite o site http://eadinterativo.efrontlearning.net Segue uma apresentação inicial do curso. Semanalmente vou postar parte do conteúdo completo. Espero que seja útil. Grande abraço! Durval
A atividade de Consultoria apresenta muitos dos desafios ligados ao comportamento humana. Naturalmente, também há os desafios técnicos, mas esses rapidamente são superados pois o conhecimento registrado é grande e está muito disponível. Mas, quando falamos do ser humana, o mistério é vasto! A eficiência e eficácia em consultoria começa por saber se o cliente está preparado para ouvir o que precisa ouvir. Esta é a regra de ouro, se isto for superado haverá ali uma entrega duradoura e diferenciada
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Diálogos entre comprador e vendedor envolvendo o preço e a garantia durante o processo de compra de um produto
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Estudo realizado pelo Grupo Padrão junto com a Shopper Experience® revela as preferências dos consumidores cariocas
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Incluir nos processos de gestão de pessoas a entrevista de desligamento é respeitar o significado da palavra “gestão de pessoas”. Isto implica em elevar o patamar de comprometimento com as pessoas, aliás, significa gerir o capital humano da empresa.
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Considere que a maioria dos produtos virou commodity com qualidade e características quase uniformes, os pontos de venda estão mais próximos dos consumidores, as promoções e embalagens tendem as ter cores e logotipos estudados, re-estudados, analisados e adaptados ao mercado alvo, os preços são cada vez mais competitivos... Creio que isto nivela consideravelmente os 5 “Ps” do marketing estratégico. Qual será o novo “P”?
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Incompetência e agressividade são sinônimos de insegurança. Líderes devem agir com equilíbrio, criatividade de empatia. Sua equipe não deve ser o alvo de sua insegurança pois serão os responsáveis pela execução das tarefas, trabalhando para o fim da crise. Seja empático.
Breve descrição das estapas de um processo seletivo
Aproveitando-me das teorias de Frederick Herzberg (1923 - 2000), autor da "Teoria dos Dois Fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das pessoas, gostaria de estender seus conceitos para analisar os estímulos que levam ao turn over solicitado pelo empregado (turn over voluntário), principalmente no segmento de call center que é significativamente impactado pela rotatividade de colaboradores, com reflexo direto nos custos financeiros de operacionalização e na qualidade de final do
O artigo identifica e dispõem uma lista simplificada de competências desejáveis para os agentes de atendimento de uma central de relacionamento com o cliente. Como identificar e replicar as competências mais necessárias para transformar sua central de relacionamento ao cliente.
