Bizu na Rádio-Peão!
De acordo com o item 5.5.1 da ISO 9001:2008 (Comunicação Interna), a Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos na organização os processos de comunicação apropriados e que seja realizada comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. Este ponto alerta que onde ninguém sabe quem manda é fácil estabelecer-se o caos. Para ilustrar esse sub-requisito, uma antiga historinha encaixa-se muito bem: Aquela das quatro pessoas, todo mundo, alguém, qualquer um e ninguém, conhecida de todos. Bem, um simples organograma dizendo quem é quem e por quais áreas é responsável resolve a questão. É aconselhável que seja divulgado por toda a organização e que seja tomado um cuidado especial: torna-lo um documento controlado e cuidar de mantê-lo atualizado, caso a estrutura mude. Que mudanças podem ocorrer? Pessoas, responsabilidades, Novas Áreas…
Mas comunicação, tanto interna quanto externa, deve ser considerada importantíssima em qualquer área; todas informações devem ser públicas para que todos os funcionários tomem conhecimento oficialmente. Seja o lançamento de um novo produto, a promoção de fulano, a possibilidade de cortes de pessoal (a famosa Barca), tudo tem de ser transparente. A Gestão da Qualidade, para ser bem conduzida, depende extremamente dessa ferramenta essencial nas relações humanas. A ISO enfatiza em seu texto a comunicação relativa à eficácia do SGQ, mas propositadamente não exemplifica os meios utilizados, deixando a critério das organizações essa definição. Esta definição se guia por uma questão cultural: existem empresas onde a comunicação é extremamente formal, efetivada através de reuniões, atas, relatórios… Outras utilizam-se de cartazes bem humorados, jornais internos, sistemas audiovisuais… E tudo isso é comunicação!
Quando essa comunicação não acontece, as notícias correm através de bizu na rádio-peão; de uma maneira geral pode dizer-se que o bizu é uma espécie de "noticia de ultima hora", factóide ou não, naquilo que esta tem de mobilizador e persuasivo, que atravessa uma organização através dos canais de comunicação informais. Contrapondo-se às vias oficiais da empresa, o bizu, ou boato, ou rádio-corredor, rádio-peão e etc, é a voz do grupo, o murmúrio expressivo de todo o corpo social da organização, o qual possui uma força e importância extremas para o quotidiano.
Gerir uma empresa é, assim, gerir também o murmúrio do seu grupo. De uma maneira sucinta, pode dizer-se que o aparecimento do bizu na empresa tem a ver com a sua cultura organizacional, sobretudo no que diz respeito a concepção de "empregado". Assim, existem, basicamente, dois tipos de culturas organizacionais: uma, em que o empregado é visto como um "cidadão organizacional", ou seja, como um colaborador adulto e com exigências, e outra, em que ele é visto como um "súdito organizacional", ou seja, como um servidor infantilizado e com deveres. Estes dois tipos de culturas formam entre si um continuo temporal. Tal como em termos políticos, os indivíduos foram passando de súditos a cidadãos de um país, num movimento de alargamento da base de participação e responsabilização nos negócios públicos, também dentro das organizações de trabalho contemporâneas se assiste hoje a um fenômeno semelhante: a passagem do empregado-súdito de uma organização a colaborador-cidadão dessa organização. Adicionalmente, o indivíduo que entra hoje diariamente nas organizações de trabalho é um cidadão cada vez mais informado, profissionalmente cada vez mais qualificado, responsável por tarefas complexas e portador de comportamentos sociais perfeitamente adequados.
Ele exige agora, e para além do salário apropriado, todo um conjunto de recompensas, desde recintos desportivos dentro da própria organização, e passando pela gestão individual do tempo de trabalho, pela participação nas decisões e pela formação profissional. São novos tempos. Ora, face a este contínuo súdito–cidadão, é possível classificar a cultura organizacional de cada empresa, localizando-a mais perto ou mais longe da cidadania organizacional em função de critérios estabelecidos. O nível de bizus e notícias na rádio-peão numa empresa é um dos critérios identificadores do tipo de cultura organizacional instituído: quanto maior for o nível de bizus, mais a empresa estará perto da cultura organizacional do súdito. Assim, quando uma empresa possui uma estrutura autoritária, autocrática e totalitária, o segredo informativo é lei. Quer isto dizer que numa empresa em que o empregado é visto não como colaborador adulto com exigências mas sim como um servidor infantilizado e com deveres, a informação necessária à vida da empresa encontra-se apenas no topo da pirâmide e não é distribuída formalmente à base. Então, essa base, e porque precisa dessa informação para subsistir como grupo social, vai procurá-la junto de meia dúzia de pessoas que, por uma razão ou por outra, se encontram próximo do "segredo dos Deuses". Quase sempre, ou normalmente, são o motorista do diretor, o contínuo da alta administração, alguns porteiros muito antigos na casa e etc... que , ouvindo algumas migalhas informativas, as distribuem, devidamente enfeitadas, pelo resto da organização. A opinião pública interna da empresa forma-se, assim, à base desse rumor, desse bizu, ou seja, dessa informação não oficial, do "diz-se que", do "consta que", do "disseram-me que", a qual pode ter ou não a ver com a realidade objetiva.
A gestão autoritária esvaziou o papel dos indivíduos como fonte e receptor informativo, circunscrevendo a estrutura comunicativa ao topo da pirâmide. Contudo, na grande maioria das organizações democráticas contemporâneas, o empregado já é considerado como um cidadão, mas as estruturas que o acolhem ainda só o vêem como tendo direito a receber informação. Não estão montados os mecanismos que complementariam o ciclo comunicativo, ou seja, o cidadão fala mas ainda não é ouvido. Pelo menos esse é o bizu que está correndo na rádio-peão...
Mauricio de Oliveira, é engenheiro industrial mecânico, especializado em gestão industrial, gestão de qualidade e organização industrial.
email: mauricio@kaizzen.com.br
site: www.kaizzen.com.br
Perguntas e Respostas
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Andar pelos corredores das empresas é realizar um mergulho no universo das decisões. Dois aspectos se destacam: pressa e urgência. Pressa no sentido de ligeireza, rapidez, e urgência como presteza e, evidentemente, afã, onde residem o ímpeto, o desejo, a vontade. Ao estudar as organizações temos que prestar atenção aos seus impactos e reações. E, nesse sentido, quem sofre mais é a média empresa.
Recebi um e-mail hoje e achei de um imenso valor, pois reflete a realidade nua e crua do ser humano. Abaixo segue um exemplo claro de como funciona no dia a dia. Por isso você deve sempre se esforçar para ser o melhor, para ser diferente, ou seja, para fazer a diferença.
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Trabalhar em projetos em que você e os colaboradores acreditem e dêem tudo de si é a forma mais potente de tirar rendimento da sua equipe. Contudo para criar entusiasmo e dedicação o líder terá de alinhar as suas percepções e as suas preferências. A liderança é a função que assegura a autodeterminação do grupo.
Não é necessário ter cérebro ou coragem para exercer poder. Crianças de dois anos são mestras em dar ordens a seus pais. Porém, estabelecer autoridade sobre pessoas, liderar, motivar, requer um conjunto especial de habilidades, as quais só são naturais nos verdadeiros líderes.
Atenda seu cliente como você quer ser atendido quando você é o cliente; simples assim. A ISO 9001 define as normas e os procedimentos para a implantação de uma política de credenciamento, seleção e qualificação de fornecedores, para avaliar-se se um fornecedor possui capacidade para atender aos requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade. Vale dizer que a sua empresa precisa estabelecer um programa de qualificação de fornecedores que permita fazer avaliações.
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A auditoria interna é um dos mecanismos mais eficazes para o aperfeiçoamento de um Sistema de Gestão da Qualidade. Sua base é a verificação de uma dada atividade, objetivando fatos que caracterizem sua implementação e eficácia.
A vida de um consultor é acima de tudo um grande aprendizado; cada cliente, cada trabalho novo é uma estória diferente, por mais que tentemos analisar a situação através de uma ótica padrão. Os problemas nas empresas são todos semelhantes e todos diferentes, ao mesmo tempo, e aquilo que deu certo em determinada organização, não necessariamente dará certo em outra igual.
Todos da equipe devem saber diferenciar o útil do inútil, o que é realmente necessário e o que não é. Na terminologia da Qualidade, denomina-se bloqueio de causa ou ação preventiva.
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