O BOM ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL!

Publicado em: 29/10/2008 |Comentário: 0 | Acessos: 2,398 |

 

img_contato.jpgTodo profissional da área comercial, seja interna ou externa, sabe, ou pelo menos deveria saber, que o bom atendimento ao cliente é fundamental e é um dos fatores que ajuda a destacar, não só a empresa como também os profissionais envolvidos. Certo? – Claro que está certo! - Mas onde começa o bom atendimento? – Começa no atendimento telefônico ao cliente, seja para solicitação de um profissional externo que o visite ou para reclamação, solicitação de informaçõe etc.

Existem profissionais que trabalham no contato com o cliente, que mais parecem estar dormindo.

Você já esteve na presença de uma balconista que não realizou uma abordagem adequada e ao invés de oferecer atenção, simpatia e cortesia, mais parecia que estava em outro planeta?

Quantas ocasiões você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranqüilidade e imaginou ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento?

Você já percebeu que há profissionais que ao contrário de encantar, envolver e fazer o máximo para o cliente retornar, somente atrapalham e oferecem a triste oportunidade de jamais voltar?

Você já observou que existem profissionais que só reclamam dos preços que a empresa prática?

Já observou que para qualquer cobrança a respeito de objetivos, eles sempre se justificam? Que o fator envolvido nunca é "atitude" e sim problemas da empresa? Ou a crise? Ou pode ser que a concorrência esta mais agressiva?

É obvio de se imaginar que, quando uma empresa parte para uma abordagem mais agressiva com a intenção de aumentar sua participação no mercado, procura firmar mais negócios e parcerias com seus clientes, e até mesmo "tomar" clientes de outras, se você profissional ou empresa não se preparou para contra-atacar, vai acabar perdendo?

Estes profissionais que parecem estar dormindo, são os que reclamam que a concorrência está trabalhando forte e não percebem que pela ausência de atendimento coeso, qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo os clientes gradativamente para a concorrência. São profissionais que ao invés de realizar uma avaliação do próprio desempenho e do atendimento oferecido, fazem a opção de despejar a culpa pela ausência de clientes na empresa onde trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo ou interno e em alguma desculpa possível.

Busca pela excelência no atendimento - Nos dicionários, encontramos que atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar e observar as necessidades de um cliente. Na prática seu estabelecimento comercial ou empresa está alerta para realizar estas ações? Em uma oficina, por exemplo, o cliente ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma busca pela excelência na satisfação, irá pensar: 'Se as pessoas que trabalham nesta oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará sendo oferecido'. Sempre que possível faça uma avaliação dos resultados obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, as gírias e as expressões regionais utilizadas. Lembre sempre de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você. O desejo de superar expectativas e a vontade incessante pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no relacionamento com clientes e com os fornecedores, fortalecendo o compromisso de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.

Fator humano é um diferencial competitivo - Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto é importante ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento, não podem ser exageradas e nem tampouco ausente. Na prática percebemos que há profissionais que exageram, falando demais e, esquecendo de ouvir as reais necessidades do cliente. Utilize o fator humano da sua equipe comercial como um diferencial competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão brigando uns com os outros pela comissão da venda diante do cliente. Perceba que na prática quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso entre os profissionais da equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.

Os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e praticamente similares, qual será o diferencial que fará vender mais? Claramente o diferencial está nos serviços e no atendimento que a empresa se dispor a oferecer aos clientes. Observe que desenvolvemos no dia a dia, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou realizamos uma apresentação pessoal.

Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais de vendas, mas fundamental em todas as áreas. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial, se o cliente ao efetuar um contato telefônico, seja para o que for, é desvalorizado. Quando contata a empresa que lhe forneceu o produto ou serviço é mal atendido.

Muitas empresas, é o que mais tenho analisado por aí, estão investindo no telemarketing.

Muitas estão investindo no telemarketing Ativo, o contato que é feito entre empresa –cliente, aquele que oferece os produtos e serviços. Mas será que o consumidor e seus clientes estão dispostos a ouvir ofertas e lançamentos? Sim porque o intuito é vender ou oferecer algum serviço.

Outras se esquecem do telemarketing RECEPTIVO, aquele que, a maioria das empresas, tentam fugir, o contato é efetuado entre cliente-empresa, onde esta, recebe reclamações, solicitações, informações, onde exige-se maior conhecimento do produto ou serviço pelo operador (atendente), que deveria saber solucionar ou procurar quem possa logo de imediato, e não deixar que o cliente espere na linha mais de 1 minuto.

A concorrência, com certeza, vai levar quem não oferecer o melhor atendimento, e desta maneira é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e uma integração de todos os setores da empresa para conquistar a fidelização do cliente.

Será que alguém discorda?

 

nbs.administracao@gmail.com

nbsousa_2005@hotmail.com

http://twitter.com/nbdesousa



 

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    Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/gerencia-artigos/o-bom-atendimento-e-fundamental-620582.html

    Palavras-chave do artigo:

    administracao

    ,

    vendas

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    comercial

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    Clayton Ciacareli

    Encontraremos as relações entre vendas e novos negócios dentro de uma organização. E qual departamento se aloca cada uma desses cargos. Sabemos que no mundo dos negócios quando falamos em vendas pensamos em retorno para a organização. Pois é, é isso mesmo. Sem vendas a locomotiva não pode funcionar. E também sabemos que novos negócios nada mais é que um cargo desenvolvido para buscar novos clientes, normalmente vem também de um novo produto ou prestação de serviço.

    Por: Clayton Ciacarelil Negócios> Vendasl 25/09/2012 lAcessos: 42
    Nelson B. Sousa

    O que mais tenho visto, lido e analisado são empresas a procura de Representantes, Empresas de Representação, vendedores autônomos com Carteira de Clientes e outras Representadas, na expectativa de que com isso consigam colocar seus produtos no mercado ou aumentar as vendas desses.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gerêncial 10/11/2008 lAcessos: 1,358
    Nelson B. Sousa

    Alguns já houviram a palavra reestruturação, claro, e ela é conhecida no meio administrativo e empresarial como:CORTE DE FUNCIONÁRIOS. Mas será só isso??

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gerêncial 11/08/2008 lAcessos: 2,771
    Nelson B. Sousa

    Artigo sobre duas situações que eu achei muito interessante e que chama atenção para aulguns detalhes na area comercial. Com ideias e soluções.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 10/09/2008 lAcessos: 64,030 lComentário: 2
    Nelson B. Sousa

    Vou abordar um tema que está muito em moda se comentar no meio empresarial quando falamos de negócios. Principalmente quando empresas procuram profissionais para integrarem seu quadro de vendedores ou até mesmo formar uma nova equipe de vendas. Técnicas de Vendas.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gerêncial 07/05/2010 lAcessos: 8,650 lComentário: 1

    Um vendedor profissional deve estar muito bem treinado e ter em mente que o aprendizado deve ser constante, estudar faz parte do seu dia-a-dia e saber que cometer um dos sete "pecados capitais" em vendas é colocar todo o seu trabalho na lixeira. O vendedor que costuma cometer ao menos um desses "pecados" deveria mudar de profissão, pois como vendedor passará um bom tempo no inferno das poucas vendas.

    Por: Marco Antonio Meiral Negócios> Vendasl 27/09/2010 lAcessos: 415 lComentário: 1
    Nelson B. Sousa

    Para vocês que gostam de ler e obter algumas informações que possam vir a utilizar no seu dia a dia vou comentar um pouco sobre o cargo de GERENTE DE VENDAS. Tenho visto muitos anúncios publicados na internet em sites de R & H a procura de profissionais para exercerem esse cargo. Pelo que tenho visto, ouvido e lido ultimamente, a maioria das reclamações das empresas está em encontrar o profissional certo para esta função, com o perfil desejado.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gerêncial 04/05/2010 lAcessos: 41,755 lComentário: 7
    Nelson B. Sousa

    O significado de Planejar; "Planejar é um ato de respeito com todas as pessoas que dependem de nós para atingir os objetivos pré-determinados e almejados". Esta é uma frase que estipula a todo Gerente de Vendas qual é a sua responsabilidade sobre a empresa e a equipe comercial. Sem objetivos e metas claras é muito difícil chegar ao resultado.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gerêncial 05/05/2010 lAcessos: 24,672 lComentário: 5
    Nelson B. Sousa

    Com a evolução tecnológica atual e o contínuo desenvolvimento que observamos, surge a cada dia novas ferramentas, softwares e equipamentos para que possamos modernizar os processos de controle e desenvolvimento dos negócios e dos profissionais envolvidos.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gerêncial 10/05/2010 lAcessos: 836

    O tema desse estudo é a logística na administração de materiais, visa a administração de materiais de uma forma onde os processos direcionem para custos mais baixos e um nível de serviço de alta produtividade, sem perder a qualidade e a confiabilidade do serviço prestado para o cliente interno e externo.

    Por: Julio Cesar Pereira Britol Negócios> Gestãol 05/07/2012 lAcessos: 1,659
    Robson

    Customer Relationship Management (CRM). Gestão de Relacionamento com o cliente. A maneira como tratamos nossos clientes e como coletamos dados relacionados ao porque ele vem ao nosso encontro é muito importante. E muitas empresas não valorizam este momento mágico que é QUANDO O CLIENTE ESTÁ NO SEU ESTABELECIMENTO.

    Por: Robsonl Negócios> Gerêncial 02/09/2014 lAcessos: 27
    Ricardo Mallet

    São os vendedores e os políticos que dominam efetivamente a arte da persuasão. E também uma grande variedade de trapaceiros profissionais, até porque suas vidas dependem diretamente disso. E se os líderes pudessem utilizar (de forma ética e responsável) as mesmas técnicas desses profissionais para aumentar o engajamento das suas equipes?

    Por: Ricardo Malletl Negócios> Gerêncial 28/07/2014

    Em diferentes esferas de atuação profissional, percebe-se a propagação do mito de que ser profundo conhecedor de um tema basta para falar bem em público. Mas é comum assistir a discursos em público de profissionais experts – seja um diretor de uma área na empresa, um responsável por um importante projeto ou um professor renomado em uma área – e avaliar a mensagem falada como pouco clara ou o orador como pouco envolvido ou preparado.

    Por: Vívian Cristina Riol Negócios> Gerêncial 21/03/2014 lAcessos: 18
    Ricardo Mallet

    Mal administrado, um conflito que poderia ser oportunidade de melhoria e inovação, poderá ser o estopim que detonará atos de vingança e traição. Vamos estudar esse roteiro e entender por quê.

    Por: Ricardo Malletl Negócios> Gerêncial 20/01/2014 lAcessos: 20

    FRANQUIAS DE ALIMENTAÇÃO As franquias de alimentação apresentaram o segundo maior faturamento do franchising em 2012, registrando R$ 20 bilhões e um avanço de 17,6% em faturamento, em relação a 2011.

    Por: Thiago Franklinl Negócios> Gerêncial 13/01/2014 lAcessos: 19
    Noscilene Santos

    No início do século XXI, estudos realizados por Hersey & Blanchard, deram origem a liderança situacional, baseado em modelos já conhecidos como a teoria de Maslow, Hetzberg, Douglas Mcgregor e muitos outros. Para os autores, a ação do líder deve estar relacionada ao grau de maturidade do colaborador, que consiste na capacidade de estabelecer objetivos, aceitar responsabilidades e na habilidade em desempenhar tarefas, mantendo em foco as diretrizes estabelecidas pela empresa.

    Por: Noscilene Santosl Negócios> Gerêncial 30/11/2013 lAcessos: 27
    Bruna Azevedo

    Modelo é adotado por empresas que desejam focar em seus negócios e aumentar rentabilidade

    Por: Bruna Azevedol Negócios> Gerêncial 14/11/2013 lAcessos: 46
    Gilmar Duarte da Silva

    Precificar serviços é uma tarefa difícil. Há muitos interessados em ampliar o conhecimento, mas ainda há pouco incentivo, o que acaba limitando o crescimento deste tema. A solução pode ser simples.

    Por: Gilmar Duarte da Silval Negócios> Gerêncial 10/09/2013 lAcessos: 31
    Nelson B. Sousa

    Muitas empresas ao longo do tempo adotam algumas estratégias para tentar melhorar seu desempenho. Todos, uma vez na vida, já ouviram este termo: "a empresa esta passando por uma reestruturação". No mundo globalizado como estamos vivenciando não poderia ser diferente.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 21/03/2013 lAcessos: 25
    Nelson B. Sousa

    Não é desconhecido de ninguém que as empresas de posse de todas as informações dos candidatos às vagas abertas, estão efetuando consultas ao SPC-SERASA para saber a situação financeira em que se encontram, se estão com restrições e negativados. Também não é desconhecido que mesmo os funcionários estão sendo monitorados pelas suas empresas através desse sistema.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 23/04/2012 lAcessos: 110
    Nelson B. Sousa

    Devido aos emails que tenho recebido de leitores questionando-me sobre a diferença entre Gerente de Vendas e Gerente Comercial, vou procurar descrever de maneira simples e objetiva as atribuições do cargo Gerente Comercial. Mas antes temos que esclarecer que o Departamento Comercial de uma empresa não está somente ligado a área de vendas.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 06/05/2011 lAcessos: 2,517
    Nelson B. Sousa

    Caros amigos e leitores, tenho recebido vários emails de profissionais que estão me consultando sobre propostas de trabalho como Pessoa Jurídica; o chamado "PJ" e CLT-FLEX.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 08/04/2011 lAcessos: 844
    Nelson B. Sousa

    Caros amigos: Estava lendo uma matéria publicada na Folha de SP do dia 03.04.2011, onde o tema da matéria é o seguinte: EMPRESAS SE DESPEDEM DA GERAÇÃO "BABY BOOMER". Primeiro vamos definir e elucidar o que significa o termo "baby boomer"

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 08/04/2011 lAcessos: 608
    Nelson B. Sousa

    Há poucos anos, possuir um diploma de curso superior era um diferencial competitivo quer tornava o candidato muito atraente e disputado pelos contratantes. Uma época em que apenas alguns tinham acesso a uma educação de nível superior e poucos ainda à uma Pós Graduação ou MBA.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 21/10/2010 lAcessos: 1,450
    Nelson B. Sousa

    Tenho recebido várias consultas de empresas, há maioria pequena e média, que se encontram com dificuldades em aumentar seu faturamento, ou seja, aumentar suas vendas, contratar representantes e não sabem o que, nem como elaborar um plano de ação para que esse problema seja corrigido.

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 08/10/2010 lAcessos: 693
    Nelson B. Sousa

    Tenho ouvido, lido e visto, acredito que vcs também, comentários de empresários que dizem que não encontram profissionais qualificados e acabam contratando profissionais de fora para trabalhar no Brasil. Será que não encontram ou não querem pagar o que estes profissionais realmente valem?

    Por: Nelson B. Sousal Negócios> Gestãol 05/10/2010 lAcessos: 375
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