A Importância Da Ouvidoria Para A Sociedade

A Importância da Ouvidoria para a Sociedade

Por:  Robson Gêa

O consumidor brasileiro está cada vez mais atento aos seus direitos e vem aprendendo a participar do processo democrático do país, seja em instituições públicas ou privadas. É neste momento que a Ouvidoria tem um importante papel, pois, é um dos mecanismos que mais auxiliam nesta mudança, uma ferramenta que serve como um canal de participação do cidadão em relação às organizações. As Ouvidorias através de um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, consumidores e a sociedade em geral, recebem as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet etc.) e encaminham para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente no prazo estabelecido, sendo caracterizadas como um espaço para registro de críticas, sugestões, reclamações, denúncias etc.

A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outros. Muitas Instituições Públicas adotaram este mecanismo como ponto de apoio no processo de modernização de suas unidades, buscando captar através de seus usuários o compartilhamento de suas ações com os anseios da sociedade, elevando o seu nível de eficiência e eficácia em meio a recuperação e consolidação da imagem do Serviço Público. Na hierarquia de uma empresa, a ouvidoria precisa funcionar perfeitamente. Afinal é de sua responsabilidade manter a sustentabilidade, valorizar a imagem da empresa e impedir que novas demandas negativas de clientes cheguem à organização. E o que é muito importante em uma ouvidoria é evitar que as demandas fiquem sem solução.

O ouvidor, também conhecido como ombudsman, é um representante do cidadão, está dentro da organização para buscar racionalidade e deve zelar pelos seus interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam.

As Ouvidorias Públicas são um instrumento da cidadania e serão pilares fundamentais de sustentação das democracias modernas. Devem trabalhar pela satisfação dos cidadãos, atuando como promotoras e agentes de mudanças em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa, ética e eficiente.

De acordo com o Decreto Estadual 44.074/SP, de 01/07/99, que regulou as ouvidorias, determina, entre outros, que o ouvidor deve estar ligado diretamente ao dirigente do órgão; e que ele tem autonomia e independência para representar o usuário do serviço dentro de sua organização, com livre acesso às áreas internas. Cabendo ao ouvidor receber e responder às manifestações; sugerir melhorias; e propor inovações, além de atuar na prevenção de conflitos. Enfim, o decreto estabeleceu as condições necessárias para o bom desenvolvimento das atividades do ouvidor. A investidura atribuída ao ouvidor demonstra o seu papel estratégico em relação à gestão e à inovação da organização a que ele pertence, o que exige dele atitudes pró-ativas, visando à melhoria dos serviços prestados. O ouvidor, na sua interação direta com o cidadão, tem a possibilidade de apropriar-se com "criatividade" da "racionalidade própria do cidadão", ou seja, a forma que ele (cidadão) enxerga a prestação de serviço oferecida. Dito de outro modo: o ouvidor deve ter a competência para se colocar no lugar do outro, e olhar a sua organização como quem a olha de fora para dentro. A prática dessa relação propicia, potencialmente, um conhecimento genuíno, com forte poder inovador. Aqui reside, talvez, o principal diferencial do instituto da ouvidoria diante dos demais meios de interação com o cidadão. Configura-se num aprendizado em três frentes: o cidadão, que exercita o seu direito a se manifestar; a instituição, que estabelece o canal de interlocução, abrindo espaço para a alteração e/ou ajustes das práticas administrativas; e por fim, o ouvidor, que exercita o seu papel de articulador e mediador.

MISSÃO

"Buscar, por meio da Ouvidoria, a participação social dos cidadãos, atuando de forma a assegurar um bom atendimento e oferecendo um resultado satisfatório as demandas por eles geradas”.

O ouvidor, ao assumir o seu papel de representante do cidadão, transformará uma simples reclamação em algo público e oficial. Garantindo o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados. Interagindo de forma a melhorar permanentemente o funcionamento da instituição a partir do conceito de cidadania, admitindo a satisfação do cidadão como ponto central de referência. Atuar de forma a assegurar um bom atendimento e resultado satisfatório nas demandas do cidadão.

CONCLUSÃO

Da mesma forma que as organizações da sociedade civil agem como permanentes vigilantes da qualidade dos serviços públicos, o cidadão comum cobra a sua cidadania.

Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, uma porta aberta para a participação popular, um canal de diálogo com a população. E através das reivindicações e das reclamações se torna uma fonte de recomendações para a melhoria do serviço público.

Assim, já temos tempo e experiência suficientes para realizar a necessária reflexão sobre o verdadeiro papel a ser desempenhado no futuro pelas ouvidorias brasileiras, dentro do novo cenário de atuação do Estado, das empresas e, com certeza, das organizações da sociedade civil.

No dia a dia, conceitos como: defesa do cidadão, consumidor, usuário, cliente, voluntariado, responsabilidade social, estão intimamente ligados, a instituição da ouvidoria, e a pessoal figura do Ouvidor

Além disso, devo acrescentar que hoje em dia surge em cena um cidadão muito mais exigente, com vocação participativa, ansioso por melhor qualidade de vida, zeloso de seus direitos e com uma crescente consciência do seu papel no jogo do poder.

A legitimação do papel da Ouvidoria se dá quando o Ouvidor exerce com eficácia sua real função de representante do cidadão, demonstrando essencial vontade de agir com eficiência contra as ações de má administração, contra os comportamentos abusivos e irracionais da burocracia, estimulando a transparência e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao cidadão, que carece de direitos.