Como Classificar Seus Clientes De Ponta

22/09/2008 • Por • 2,327 Acessos

ANÁLISE

 

Primeiro se faz uma análise geral dos clientes, levando em consideração todas as informações armazenadas em arquivos e aquelas que obteve em visitas aos mesmos.  Com a classificação de clientes auxilia em algumas variáveis para que você possa identificar com mais qualidade sua rede de clientes.

  Desenvolvendo maneiras de avaliar e de identificar a importância do cliente tornou-se peça estratégica para manter-se competitivo. Importante ressaltar e frisar que os clientes não precisam ter conhecimento de que existe uma classificação interna sobre sua importância dentro da organização. O sistema classificatório existe para ficar internamente.

 

CLASSIFICAÇÃO DE CLIENTES

 

Atribua notas de 1 a 5 para os clientes. São oito variáveis a serem analisadas. As varáveis podem sofrer alteração no que se refere ao segmento da empresa. Após atribuir a nota para cada um dos itens, divida por oito para obter a média aritmética dos resultados.

 

Nome do Cliente

Rentabilidade
do contrato

Retorno Financeiro do serviço ofertado

Redes de
 contatos (network), compartilhada

Visibilidade  oferecida

Cliente 1

 

 

 

 

Cliente 2

 

 

 

 

Cliente 3

 

 

 

 

Cliente 4

 

 

 

 

Cliente 5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

             

 

Nome do Cliente

Relacionamento com o cliente

Fidelidade do cliente

Volume de serviços adquiridos

Propensos de trocar de empresa

Cliente 1

 

 

 

 

Cliente 2

 

 

 

 

Cliente 3

 

 

 

 

Cliente 4

 

 

 

 

Cliente 5

 

 

 

 

 

PONTUAÇÃO

Após a avaliação dos clientes em notas, atribui-se uma classificação para eles seguindo a notação abaixo:

 

1-  Média de 4,5 até 5 é um cliente AA

2-  Média de 4,0 até 4,4 é um cliente A

3-  Média de 3,0 até 3,9 é um cliente B

4-  Média de 2,0 até 2,9 é um cliente C

5-  Média de 1 até 1,9 é um cliente D

 

Depois da seletividade dos clientes, cria-se criações de estratégias para satisfazê-los e mantê-los fidelizados. Tudo dependerá  da visão e forma de trabalho de cada empresa, mas com esta seletiva, facilita na tomada de decisão, lembrando que as variáveis podem ser alteradas de acordo com cada necessidade.

Abaixo segue a tabela, para melhor direcionamento, de acordo com os estudos do autor Rodrigo Bertozzi (2008), no qual de forma resumida explica cada estágio dos clientes.

 

Tipos de

Cliente

Definição

AA

Média de
4,5 até 5

É um cliente altamente rentável para a empresa. Tem uma rede de relacionamentos laterais que pode ser aproveitada e conecta sua marca para outros clientes em potencial. Geralmente representam 5% da carteira de clientes.

A

Média de
4,0 até 4,4

É um ótimo cliente, com boa rentabilidade e que auxilia na manutenção dos custos fixos da organização, é fiel e conecta a outros potenciais clientes. Porém seu faturamento bruto não é tão elevado quanto o cliente AA. Geralmente representam 10% da carteira de clientes.

B

Média de
3,0 até 3,9

Geralmente representam 15% da carteira de clientes. São contratos razoáveis, possui alguma rentabilidade e grande potencial para desenvolver.

C

Média de
2,0 até 2,9

Representam a maior parcela de clientes da empresa. São contratos estagnados, por vezes sem rentabilidade, mas mantêm a base da emoresa. Podem ser melhorados com a oferta de outros serviços ou propostas de reajustes. Geralmente correspondem a 50% dos clientes da operação

D

Média de
1 até 1,9

São clientes com grande desgaste na relação, contratos com prejuízo e sem conectar a nenhum outro grupo importante. Ou reajuste o contrato e o transforme em cliente B ou C, ou descarte o cliente, propondo um aumento financeiro no contrato você sabe que ele não aceitará. É a maneira mais elegante de eliminar contratos com prejuízo sem arranhar a imagem.

 

Perfil do Autor

Daiani Furtado

Daiani Furtado, Graduada em Administração pelo CESUMAR (Centro Universitário de Maringá). Atua como Coordenadora Administrativo e Financeiro...