Há Sempre Um Cliente Ao Seu Lado

Publicado em: 26/03/2009 |Comentário: 0 | Acessos: 903 |

Introdução

Estamos vivendo uma nova era, a era de preservação de nossos clientes através da prestação de serviços cada vez mais complexos. Acontece, porém, que nem todos dentro da empresa foram treinados - ou estão motivados - a trabalhar em benefício daquele que, afinal, é quem paga nossas contas.

Por outro lado, de nada adianta fazer esforços isolados em benefício do cliente quando o mais importante é toda a empresa estar integrada, ou seja, caminhando numa mesma direção. Surge, então, o marketing integrado, cujo seu principal objetivo é trabalhar tanto para os clientes internos com para os externos.

O marketing interno ou endomarketing, tem como meta realizar contratações, educar, treinar e desenvolver funcionários capazes de servir bem aos clientes. "Afinal, não faz sentido - observa P. Kotler - a empresa anunciar excelentes produtos ou serviços antes que seus funcionários estejam prontos a proporcioná-los".

Antes, porém, é preciso que se tenha uma compreensão clara do que seja cliente.

O cliente interno

Todas as vezes que falamos em cliente, a primeira imagem que nos vem à mente é que cliente é aquele que fica do lado de fora da porta - ou do balcão. Todas as pessoas para a qual trabalhamos, é um cliente nosso como veremos mais adiante.

Existe, também, um outro paradigma: as pessoas colocam sempre o consumidor em primeiro lugar. Se analisarmos o assunto com profundidade, podemos concluir que se a empresa satisfizer, primeiramente, as necessidades, desejos e expectativas de seus funcionários, eles terão orgulho de sua empresa e de seu trabalho e, por via de conseqüência, irão atender bem a seus clientes externos. Todos nós sabemos que clientes satisfeitos, além de retornarem, normalmente fazem propaganda boca-a-boca.

A gerência de processo, por exemplo, nos ensina que cada pessoa dentro de uma organização tem um conjunto de requisitos que são indispensáveis para a execução de seu trabalho. Estes requisitos chegam até a empresa vindos do mercado. Se diz que há conformidade com os requisitos quando a qualidade é assegurada a cada etapa do processo até chegar de volta ao cliente. Ora, se temos que assegurar que cada etapa está conforme o cliente requisitou, podemos facilmente deduzir que cada pessoa desse processo, ou seja, o nosso colega de trabalho, também é nosso cliente, e que ele necessita que o nosso trabalho esteja bem feito para que ele possa executar o seu com a mesma qualidade.

Como o amigo leitor percebeu, a qualidade começa em casa. Quando isso não acontece, certamente estamos perdendo tempo e dinheiro.

O cliente externo

Agora vamos voltar nossa atenção ao cliente externo, "principal chave da lucratividade", como diria Bill Marriott Jr, principal executivo dos Hotéis Marriott.

Ele, assim como outros executivos de sucesso, consideram obsoletas as estruturas de trabalho que colocam o principal executivo das organizações no ápice da pirâmide, a média administração no meio e a operação - vendas, assistência técnica etc. - em sua base.

Escrevem P. Kotler e G. Armstrong: As empresas líderes em marketing fazem melhor: invertem a estrutura. No topo estão os clientes. A seguir, em importância, o pessoal de linha de frente, que encontra, serve e satisfaz os clientes. Abaixo deles aparece a média administração, cuja tarefa é apoiar o pessoal de linha de frente, de modo que possam servir melhor aos clientes. E, finalmente, na base está a alta administração, cuja tarefa é apoiar a média administração de forma que eles possam apoiar as pessoas de linha de frente, que vão verificar, como elo final, se realmente os clientes estão satisfeitos com a empresa. Os clientes são colocados ao longo da figura par indicar que todos na empresa estão pessoalmente envolvidos e comprometidos em encontrar e conhecer clientes.


Esta mudança de paradigma da administração científica para a administração de serviços está revolucionando todas as empresas em termos conceituais.

Outra grande mudança é que pela primeira vez o cliente aparece na estrutura de trabalho.

K. Albrecht, especialista em qualidade de serviços, escreve: Omitir o cliente da tradicional pirâmide de autoridade pode ser perigosa, pois cria uma concepção de realidade introvertida e voltada para a própria organização. Numa empresa voltada para o cliente e orientada para o serviço, o cliente deve aparecer em algum ponto do diagrama.

Assim, a moderna empresa deve definir seus objetivos a partir do cliente, pois é por ele e para ele que a empresa existe.

Você conhece seus clientes?

Um número significativo de pessoas a quem fazemos esta pergunta, num primeiro impulso nos respondem que sim. Quando perguntamos se eles possuem um quadro atualizado e acurado das necessidades, desejos e expectativas de seus clientes a resposta normalmente é não.

Este é o grande diferencial de inúmeras empresas: o seu planejamento estratégico além de ser baseado nessas informações considera, também, as percepções do cliente quanto ao desempenho da empresa.

Essas empresas sabem que essas informações não são perenes e tratam de definir sistemas de controle que as permita não só medir o seu desempenho como também identificar tendências e mudanças que estejam ocorrendo.

Como "Conhecer" os Clientes?


Existem uma infinidade de formas da empresa "ouvir" seus clientes, pois para conhecê-los é preciso ouvi-los.

Recomendamos que antes da empresa faça uma pesquisa de mercado, ela avalie o que a empresa já sabe sobre seus clientes. Por exemplo:

  • Analise as queixas e os elogios e mensure por tipo e freqüência.
  • Verifique como seus clientes avaliam o atual desempenho de sua empresa?
  • São criadas oportunidades para observar e levantar as verdadeiras expectativas de seus clientes?
  • Os dados sobre as necessidades, desejos e expectativas de seus clientes estão classificados e disponíveis?
  • Os dados sobre desempenho de sua empresa, levantados junto aos clientes, também estão disponíveis?
  • Como você avaliaria o seu próprio desempenho e de sua área em relação a esses dados?
  • Existe um canal de comunicação aberto em sua empresa que permita que ele diga o quanto acha que seus clientes estão satisfeitos?

D. Walker diz que se os funcionários e familiares forem clientes de sua empresa, pode haver mais uma valiosa fonte de dados para ser comparada com os dados dos outros clientes.

Há pouco tempo, quando desenvolvíamos um trabalho junto a gerência de importante grupo varejista, verificamos que eles tinham uma idéia totalmente contrária a de seus clientes. Enquanto eles acreditavam estar prestando o melhor serviço do mundo, baseados num pequeno formulário de pesquisa distribuído junto com os produtos, os seus clientes questionavam os prazos de entrega que normalmente não eram cumpridos, a assistência técnica que demorava a atender e, principalmente, o atendimento nas lojas.

Para agravar o problema, o atendimento telefônico também não era satisfatório e não existia estatísticas sobre reclamações...

Como pode uma empresa com tantos problemas ter destaque no mercado? A resposta é simples: baseada no sucesso do passado, quando a concorrência não era tão acirrada, menos opções etc.

A pergunta agora deveria ser: por quanto tempo ela sobreviria no mercado se não iniciasse a implantação da qualidade em serviços? A resposta não é tão simples: não se sabe. Suas vendas começariam a declinar, seus processos a envelhecer, seus produtos perderem qualidade ou serem vendidos a preços proibitivos devido ao alto índice de desperdício e baixa produtividade, etc.

A solução é inovar ou morrer!

Para inovar é necessário educar, treinar e desenvolver, preparando toda a equipe a trabalhar para o cliente - como dissemos no início de nosso artigo.

Motivando a equipe a trabalhar para o cliente

Como diz Bill Marriott Jr.: Você começa com pessoas boas, você as treina e motiva e lhes dá uma oportunidade para progredir; então a organização tem sucesso.

O que Marriott demonstra claramente é a necessidade da empresa manter, de forma planejada, sistemática e contínua, atividades de treinamento e desenvolvimento que capacitem seus funcionários a fazerem seus trabalhos de forma correta, assim como desenvolver suas potencialidades.

Todas as empresas que aderiram à qualidade, assim como os autores e especialistas da área, são unânimes em afirmar que sem treinamento e desenvolvimento da equipe não há qualidade. Aí é que enfrentamos um outro paradigma. Em nosso amado Brasil é comum ver-se uma empresa fazer um grande investimento em máquinas e equipamentos e não querer gastar, por exemplo, R$ 100,00 para treinar um funcionário. O pior é termos que ouvir queixas intermináveis sobre a "mão de obra que não é especializada", baixa produtividade etc.

Não iremos aqui nos deter neste assunto, já que abordaremos este artigo brevemente, porém, recomendamos que constem dos planejamentos de treinamento e desenvolvimento das empresas itens, como os listados:

  • Indutivo: Treinamento voltado aos novos funcionários onde deverá ser explicada, de forma simples e objetiva, a missão da empresa e sua estratégia da qualidade, o que se espera dele, entre outros temas.
  • Técnico: Treinamento em habilidades e conhecimentos que permitam o funcionário desempenhar, de forma adequada, o seu trabalho.
  • Qualidade: Treinamento em técnicas específicas da qualidade.
  • Motivacional e Interativo: Treinamento em serviços ao cliente, programas de conscientização, melhoria de comunicação, etc.

É óbvio que essa relação não termina aqui. Ela pode - e deve - ser ampliada e ajustada à cultura de cada empresa. O importante é se começar a pensar no assunto.

Conclusão

Nosso intuito neste artigo foi o de despertar o amigo leitor para a importância do tema. Seria muito bom que a maioria das empresas de nosso País estivessem preocupadas em melhorar o seu relacionamento com seus clientes - internos e externos. O resultado final - temos certeza - seria menor desperdício, maior produtividade, menor preço e, principalmente, muito respeito a quem está do outro lado da mesa.

Avaliar artigo
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 0 Voto(s)
    Feedback
    Imprimir
    Re-Publicar
    Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/gestao-artigos/ha-sempre-um-cliente-ao-seu-lado-835731.html

    Palavras-chave do artigo:

    negocio

    ,

    melhoria

    ,

    administracao

    Comentar sobre o artigo

    Case, espetacular, Qual empresário, administrador ou empreendedor já não sentiu isso? Que as rédeas estão escapando às mãos? Ou mesmo que a empresa está indo a falência por não saber como administrar melhor?

    Por: Artur Saraiva Alvesl Negócios> Administraçãol 23/07/2014

    O tema desse estudo é a logística na administração de materiais, visa a administração de materiais de uma forma onde os processos direcionem para custos mais baixos e um nível de serviço de alta produtividade, sem perder a qualidade e a confiabilidade do serviço prestado para o cliente interno e externo.

    Por: Julio Cesar Pereira Britol Negócios> Gestãol 05/07/2012 lAcessos: 1,469
    Valdec Romero Castelo Branco

    O objetivo deste artigo é caracterizar as inter-relações entre gestão ambiental, o papel e a importância da administração estratégica de Recursos Humanos como agente fomentador da educação ambiental. O tema abordado é significativamente amplo, complexo e polêmico, visto que envolvem uma série de variáveis sócio-econômico, cultural, ambiental, entre outras. As empresas estão conscientes da realidade ambiental, do papel e da importância do departamento de Recursos Humanos.

    Por: Valdec Romero Castelo Brancol Educação> Ensino Superiorl 22/12/2010 lAcessos: 1,655
    Antomar Marins e Silva

    Esquemas competitivos foram gerados baseados, principalmente, em performances individuais que ao invés de promover a cooperação e melhoria dos resultados gerou desgastes e “lutas” entre indivíduos e áreas, em nome do “estar fazendo o melhor”.

    Por: Antomar Marins e Silval Negócios> Administraçãol 04/05/2009 lAcessos: 32,696 lComentário: 5

    Segundo RAYMUNDO (1992)o que dificulta o enquadramento teórico da Administração é o fato de ela transitar livremente entre o senso comum. A Administração é praticada não só entre aqueles que possuem formação acadêmica específica, como também é possível encontrar em diversas organizações administradores que não são formados e contam somente com o pratica. Encarar a Administração, como um corpo de conhecimentos dotados de um objeto de estudos, é requisito que a qualifica como ciência.

    Por: Pedro D`arc Rocha dos Santosl Negóciosl 25/07/2009 lAcessos: 6,039 lComentário: 1
    antonio domingos araujo cunha

    A idéia de gerência de problemas como processo, vem acompanhada da necessidade de impor mudanças, por ora acompanhadas de resistência. No entanto se as expectativas podem ser superadas , na tentativa de produzir resultados e almejá-los no bojo das organizações obtendo delas o exato perfil para o desenvolvimento ordenado de tarefas e rotinas, capazes de garantir a eficácia e eficiência do processo produtivo parece ainda ser questão a ser discutida e analisada na ótica objetiva da Administração E

    Por: antonio domingos araujo cunhal Negócios> Administraçãol 06/08/2009 lAcessos: 2,271
    Leandro A da Silva

    algumas medidas preventivas, advindas das estratégias do jogo de poker que podem ser utilizada entre os gestores de negócios

    Por: Leandro A da Silval Negócios> Administraçãol 05/06/2014 lAcessos: 73

    Este artigo trata do surgimento do Curso de Administração apontando a oferta ém Salvador até 2005.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Educação> Ensino Superiorl 15/06/2009 lAcessos: 711

    Artigo de Carlos Hilsdorf dedicado aos pequenos e médios empresários e empreendedores. Aborda Planejamento estratégico.

    Por: Carlos Hilsdorfl Negócios> Gestãol 01/07/2008 lAcessos: 2,145

    A ética no serviço público deve disseminar essa cultura ética de como se proceder com a coisa pública, até chegarmos a ponto, de não termos mais necessidade de serem utilizados elementos legais para moldar ou fiscalizar as ações dos serviços públicos numa transparência tal que haja confiança e qualidade no seu bojo, como elemento básico de desenvolvimento político, econômico e social, gerando o retorno desejado dos nossos impostos.

    Por: Marta Nunes e Sirleide Carvalhol Negócios> Administraçãol 29/10/2012 lAcessos: 220
    João Garcia

    Nós do GRUPO PLATAFORMA queremos alertar os empresários com algumas dicas para a saúde financeira da sua empresa, já que uma empresa quando não é administrada corretamente na sua área mais sensível que é a financeira, a possibilidade da mesma vir a quebrar é absurdamente alta.

    Por: João Garcial Negócios> Gestãol 21/08/2014 lAcessos: 13
    João Garcia

    Nós do GRUPO PLATAFORMA queremos deixar aqui uma enorme sugestão aos empresários que tenham o hábito de tomar recursos emprestados que não tem o seu reinvestimento na empresa. A nossa orientação é no sentido de alertar o empresário de que um dia a conta vai chegar e quase sempre chega em momento critico.

    Por: João Garcial Negócios> Gestãol 21/08/2014
    João Garcia

    Nós do GRUPO PLATAFORMA queremos deixar como dica aos empresários, cujas empresas estejam endividadas ou super endividadas, a exata importância do PLANEJAMENTO FINANCEIRO na sua empresa. Geralmente quando a empresa está endividada ou com problemas no seu fluxo de caixa é porque faltou o planejamento financeiro. O Planejamento financeiro não só trata da organização da empresa, mas também tem um papel importantíssimo a médio e longo prazo na sua capacidade de gerar empregos, distribuir renda.

    Por: João Garcial Negócios> Gestãol 21/08/2014
    João Garcia

    Nós do GRUPO PLATAFORMA queremos orientar os empresários para que ao menor sinal de dificuldade de suas empresas já se antecipem junto aos seus credores e procurem com a maior antecedência possível já reestruturar as dívidas da empresa de forma amigável.

    Por: João Garcial Negócios> Gestãol 21/08/2014
    Alexandre Aschenbach

    Ao analisarmos as pessoas identificamos talentos, capacidades, qualidades, potenciais e defeitos individuais. Isto é importante porque na interação entre as pessoas, nos grupos, cada indivíduo traz essas características de forma individual e o resultado desta adição de características, ao contrário do que se pode pensar, não é a simples soma de todos esses fatores.

    Por: Alexandre Aschenbachl Negócios> Gestãol 10/08/2014
    Marlon Silva

    Saiba através deste esclarecedor artigo quais são todos os formatos ou tipos de documentos considerados hábeis para que a contabilidade possa realizar os lançamentos contábeis essenciais para uma empresa.

    Por: Marlon Silval Negócios> Gestãol 05/08/2014 lAcessos: 19
    Marlon Silva

    O que é o controle de caixa e porque ele é tão importante para a saúde financeira de qualquer empresa? Descubra de maneira simples e prática e aprenda como criar um controle.

    Por: Marlon Silval Negócios> Gestãol 05/08/2014
    Marlon Silva

    O que é um Balanço Patrimonial e como utilizá-lo para gestão! Aprenda de uma maneira muito simples e fácil.

    Por: Marlon Silval Negócios> Gestãol 05/08/2014 lAcessos: 12
    Antomar Marins e Silva

    Em meu livro Housekeeping – Eliminando o Desperdício da Empresa, conto que certa vez perguntaram ao professor Kaoru Ishikawa, um dos "gurus da qualidade" e que criou em maio de 1950 um modelo prático para o combate às causas de perdas e desperdícios, ao qual deu o nome de "Regra dos 5S", como deveriam iniciar a implantação da Qualidade na empresa, ele respondeu: "Qualquer programa de qualidade total se deve começar por uma faxina geral", e aconselhou: "Comece varrendo!

    Por: Antomar Marins e Silval Negócios> Gestãol 14/02/2014 lAcessos: 26
    Antomar Marins e Silva

    O conceito de Gestão de Mudança hoje é familiar à maioria das empresas, mas "como" elas gerenciam a mudança, varia muito de empresa a empresa em função da natureza do negócio, como também os níveis de problema encontrados e principalmente o entendimento da necessidade da organização a ser mudada e o comprometimento das pessoas envolvidas.

    Por: Antomar Marins e Silval Negócios> Gestãol 23/03/2013 lAcessos: 29
    Antomar Marins e Silva

    Auditoria de Marketing nasceu na década de 50 e, cresceu de importância a partir dos anos 70, exatamente quando o dinheiro já começava ser mais escasso no mundo. Hoje é fundamental para seus negócios.

    Por: Antomar Marins e Silval Marketing e Publicidadel 08/10/2009 lAcessos: 504
    Antomar Marins e Silva

    Já são passadas três décadas que o termo benchmarking competitivo foi adotado por David T. Kearms, Diretor Executivo da Xerox Corporations em uma reunião realizada em Rochester, Nova York com especialistas de treinamento e desenvolvimento organizacional da empresa. Ele usou o termo para se referir a imensa lacuna que a Xérox havia detectado com relação aos seus concorrentes.

    Por: Antomar Marins e Silval Negócios> Administraçãol 26/09/2009 lAcessos: 1,931
    Antomar Marins e Silva

    Ainda é grande o paradigma de que no Brasil, devido às suas origens culturais, não adianta ou é inútil planejar. Frases como "o negócio é improvisar" ou "quem planeja não tem tempo para ganhar dinheiro" e outras mais, ainda são ditas pomposamente pelos falsos executivos.

    Por: Antomar Marins e Silval Negócios> Gestãol 02/09/2009 lAcessos: 678
    Antomar Marins e Silva

    Muito se tem falado sobre endomarketing, sem que, no entanto, se tenha uma perfeita visão do que ele significa. Endomarketing ou , marketing interno, é o esforço planejado, sistemático e contínuo da empresa, para educar, treinar e desenvolver seus funcionários, de forma a transformá-los num “time” comprometido com a excelência de produtos e serviços que produz.

    Por: Antomar Marins e Silval Negóciosl 11/08/2009 lAcessos: 1,446
    Antomar Marins e Silva

    Qualidade é uma arma prioritária para as empresas ou instituições de qualquer porte ou segmento que estejam preocupadas em dar excelência de classe mundial para seus clientes. Para isso pode valer-se de inúmeras ferramentas, entre elas as chamadas de “Cliente Misterioso”, “Mystery Shopping” e outros nomes que se dê, que utilizadas pela organização podem melhorar substancialmente o nível da qualidade.

    Por: Antomar Marins e Silval Negócios> Atendimento ao Clientel 25/07/2009 lAcessos: 291
    Antomar Marins e Silva

    Muito se tem falado de parcerias ou alianças estratégicas. Parece ser a palavra de ordem há várias décadas e principalmente desse século. Apesar disso, muitas pessoas ainda ignoram o que sejam ou seus benefícios para a organização. Neste artigo, vamos escrever sobre essa tendência de maneira simples e sucinta.

    Por: Antomar Marins e Silval Negóciosl 01/07/2009 lAcessos: 19,386 lComentário: 1
    Perfil do Autor
    Categorias de Artigos
    Quantcast