O Comportamento Do Consumidor:Vamos Entendê-lo?

Publicado em: 24/09/2008 |Comentário: 8 | Acessos: 90,345 |

O Comportamento Do Consumidor:Vamos Entendê-lo?

Por: Iderlan Soares do Nascimento

iderlan_1@hotmail.com

Entender o comportamento do consumidor é algo que todas as organizações desejam alcançar. Assim, seria possível aumentar as vendas, bem como o nível de satisfação da clientela. Para Solonon (2004) apud Pinheiro e outros (2006, p.12), o comportamento do consumidor é entendido como “o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou expectativas para satisfazer necessidades e desejos”. Assim, Pinheiro e outros (2006) ressaltam que o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história. Deste modo, percebe-se que entender o comportamento do consumidor não é tarefa fácil e para isto é necessário que as empresas cuidem de maneira correta da clientela.
Contudo, para cuidar de maneira correta dos clientes, Richard (2001), destaca que deve-se ter as seguintes características:

·Credibilidade- Credibilidade ou sua reputação, é realmente tudo o que você tem no mundo do negócio. Os clientes devem, acreditar em seus produtos, serviços;
·Acessibilidade- Acesso rápido e fácil ao sistema de serviços;
·Confiabilidade- Você deve realizar o que promete, no tempo prometido;
·Excelência- Os clientes acreditam que eles próprios sejam importantes e excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas (RICHARD, 2001, p.44).

Assim, para Richard (2001) o maior meio de satisfazer e manter seus clientes é conhecer o máximo possível sobre os mesmos. Daí a importância de se avaliar seus gostos, hábitos, além dos históricos de compra dos clientes. Neste sentido, vale destacar que a organização deverá está atenta às necessidades e desejos da clientela, a fim de manter a lealdade da mesma.
A seguir, teorias sobre o comportamento de compra do consumidor:


*Teoria da racionalidade econômica- o eixo central desta teoria baseia-se em uma visão do consumidor apoiada na racionalidade econômica, isto é, o comportamento do consumidor obedece a um padrão egoísta e maximizador, cujas escolhas de consumos são pautadas por uma busca do maior benefício (prazer ou satisfação) ao menor custo possível (desconforto ou sofrimento). Por ser uma abordagem teórica calcada no utilitarismo psicológico, o comportamento de consumo tem por horizonte a maximização da utilidade, isto é, os esforços de escolha de um consumidor sempre teriam como base a maximização dos graus de satisfação psicológica e prazer obtidos com o uso dos produtos e serviços adquiridos;

*Teoria Comportamental- a teoria comportamental enfatiza o comportamento e suas relações com o meio ambiente do indivíduo. O consumo, um tipo de comportamento, é um conjunto de relações fisiológicas e comportamentais observáveis, geradas por estímulos localizados no meio ambiente. Desta forma, a influência no comportamento de compra dá-se com o estudo sistemático dos estímulos presentes no meio ambiente de consumo, que levam o consumidor a produzir reações positivas (aproximação) ou negativas (afastamento) em relação aos produtos disponíveis;


*Teoria psicanalística- nesta abordagem, o consumo é a expressão de desejos inconscientes, posto que o indivíduo projeta nos produtos seus desejos, expectativas, angústias e conflitos. O consumo é, então, uma tentativa de dar razão a esses desejos, que encontram uma satisfação parcial ao se vincularem a produtos que mantêm uma relação de similaridade com estes;


*Teorias sociais e antropológicas-e ste grupo de teorias defende um ângulo que enfoca o consumo como um processo social, isto é, sua dinâmica deve ser pensada de acordo com uma avaliação crítica que ressalte seus condicionantes históricos, sociais e culturais, sendo postos em uma perspectiva histórica a fim de que apontem para as variações dos padrões de consumo;


*Teoria Cognitiva- atualmente, é a teoria mais utilizada pelos pesquisadores do comportamento do consumidor por integrar produto, consumidor e ambiente a visão de consumo como um processo de tomada de decisão (PINHEIRO e outros (2006)
consumidor.

Deste modo, evidencia-se que o comportamento do consumidor é baseado em teorias. Através das mesmas observa-se que a influência no comportamento de compra está relacionada com o estudo sistemático dos estímulos presentes no meio ambiente de consumo, levando o consumidor a produzir reações positivas ou negativas.  São consideradas reações positivas a que aproximam o cliente e negativas as que afastam. Para tanto,o consumo é  baseado na teoria psicanalística, que, por sua vez, está relacionada á expressão de desejos inconscientes. Assim, inconscientemente desejamos algo a fim de satisfazer as nossas necessidades e desejos.
A seguir teorias sobre comportamento do consumidor:

·Teoria da racionalidade econômica

De acordo com Pinheiro e outros (2006), a teoria sobre o comportamento do consumidor, segundo veio de uma perspectiva histórica, pois as pesquisas acerca do comportamento do consumidor foram inicialmente empreendidas pela microeconomia, posto que sua área de interesse está circunscrita à avaliação das interações entre consumidores e produtores em um determinado mercado.
No entanto, o uso contínuo de um bem, seja ele um produto ou um serviço, leva a um decréssimo da percepção de utilidade por parte do consumidor, ou seja, o grau de satisfação psicológica decresce à medida que quantidades adicionais deste bem vão sendo consumidas. Tal decréssimo de prazer com o uso constante dos bens é denominado taxa de utilidade marginal, o que explica a sensação de retorno decrescente que o consumidor experimenta após o uso prolongado de qualidade significativa de um determinado produto (PINHEIRO et al, 2006, p.15).
Contudo, ainda segundo Pinheiro e outros (2006) por mais que suas contribuições tenham sido relevantes ao longo da história, a Teoria da Racionalidade Econômica apresenta limitações, estando centrada nos efeitos do consumo de um bem do consumidor. Deste modo, não que permita, segundo Pinheiro e outros (2006) uma compreensão mais aprofundada dos processos psicológicos que permeiam o comportamento de compra.

Por pertencer à dimensão subjetiva a percepção de utilidade do consumidor é de difícil quantificação. Como mensurar a felicidade humana? Como traduzir em números a experiência de satisfação e prazer que o consumidor obtém a partir da aquisição de um produto? Por fim, a teoria da racionalidade econômica não leva em consideração as diferenças individuais, sociais e culturais que permeiam o comportamento de consumo (PINHEIRO e outros, 2006,  p.16).

Ainda acerca da Teoria da Racionalidade Econômica, apesar das suas limitações, é possível, na visão de Pinheiro e outros (2006), levantar uma série de questões importantes para compreensão do fenômeno de compra, especialmente no que diz respeito ao uso de estímulos de marketing que objetivam influenciar o comportamento de compra dos consumidores.

·Teoria comportamental

Com relação à teoria comportamental, Pinheiro e outros (2006) enfatiza que a teoria da racionalidade econômica não permite uma compreensão mais profunda do que acontece na mente do consumidor. Assim, surge a psicologia como uma alternativa para a compreensão dos fatores cognitivos, motivacionais, bem como os emocionais envolvidos nos processos de escolha e decisão de compra.

·Teoria psicanalística

Outra teoria utilizada na compreensão da dinâmica psicológica do consumo é a psicanálise, que, segundo Pinheiro e outros (2006) foi criada pela neurologista austríaco Sigmund Freud (1956-1939) no final do século XIX e início do século XX. Além disto, sua ampla difusão na cultura contemporânea fez com que seja considerado psicológico inerente ao consumo cobrindo o que se diz acontecer dentro do consumidor no momento da compra.

Para Freud, a mente humana é caracterizada por uma divisão em uma esfera consciente e outra inconsciente. Esta última exerce uma forte determinação sobre a primeira. Dito de outra forma, a teoria psicanalística afirma que os comportamentos expressos na consciência são uma  expressão distorcida de desejos recalcados que se localizam no inconsciente. O significado de um comportamento ou de uma atitude não deve ser buscado no plano consciente, mas sim nos motivos ocultos que estão situados no plano do inconsciente (PINHEIRO e outros, 2006, p.18)

A teoria psicanalística, para Pinheiro e outros (2006) chama a atenção não apenas para os motivos inconscientes da compra, mas também para o seu caráter expressivo, posto que os consumidores projetam seus desejos nos produtos ofertados. A escolha dos produtos, então, dá-se de acordo com a capacidade de estes satisfazerem, mesmo que parcial e temporariamente, os impulsos inconscientes. Assim, cabe aos profissionais de marketing criar estratégias que ressaltem características dos produtos que despertem o desejo inconsciente dos consumidores.
 

·Teorias sociais e antropológicas


Pinheiro e outros (2006) destacam que as teorias sociais e antropológicas se dividem em duas grandes vertentes: uma de inspiração marxista e outra de inspiração nas pesquisas sobre os hábitos de consumo nas sociedades contemporâneas. As abordagens sociais e antropológicas oferecem ao profissional de marketing uma compreensão mais aprofundada sobre a dinâmica social e cultural que rege os processos de consumo.

·Teoria cognitiva

Quanto às teorias cognitivas, Pinheiro e outros (2006), ressaltam que a teoria cognitiva enfatiza o comportamento do consumo como um processo de tomada de decisão implica ver o consumidor como aquele que opta por diferentes produtos, tendo por pano de fundo a influência de fatores cognitivos tais como percepção, motivação, aprendizagem, memória, atitudes, valores e personalidade, assim são os socioculturais, isto é, influência de grupo, família, cultura e classe social e ainda os situacionais, tais como influência localizada no meio ambiente por ocasião da compra.


Contudo, ainda acerca do raciocínio de Pinheiro e outros (2006), para os cognitivos, as decisões de compra são variadas, podendo ser classificadas pelo tipo de produto, motivação do consumidor, freqüência de compra, busca e processamento da informação, percepção das alternativas por parte do consumidor e influências situacionais. A seguir, fatores que influenciam o comportamento de compra:

*Fatores psicológicos- dizem respeito ao conjunto das funções cognitivas (pensamentos), conativas (comportamento) e efetivas (sentimentos) no processo de compra, envolvendo o estudo da percepção, da aprendizagem, da memória, das atitudes, dos valores, das crenças, da motivação, da personalidade, e dos estilos de vida dos consumidores. Neste primeiro nível, o consumidor é visto de maneira isolada, tomando decisões de acordo com suas características psicológicas;
*Socioculturais- envolvem influência do grupo e da família, a classe social e os efeitos da cultura e das subculturais no comportamento de compra. Neste segundo nível o consumidor não é mais visto como um indivíduo isolado, mas um ser social que reage e é transformado pelo contexto no qual será inserido;
*Situacionais- dizem respeito a uma gama de influência momentâneas e circunstanciais  por ocasião de compra, tais como ambientação de loja, displays nos ponto-de-venda, disposição dos corredores de prateleiras, posição dos produtos nas gôndolas e outros. Esta é uma das áreas em que mais cresce a pesquisa atual a respeito das ações de compra, destacando-se os estudos da antropologia dos ambientes varejistas desenvolvidos por Underhill (1999)(PINHEIRO e outros, 2006).

Assim, existem três fatores que influenciam o comportamento da compra: psicológicos; socioculturais; e situacionais. Neste sentido, o cliente realiza a compra devido às suas decisões de acordo com as características envolvidas em um conjunto de funções, tais como: pensamento, comportamento e sentimento. Deste modo, o fator sociocultural relaciona-se com a influência do grupo e da família e, quanto aos fatores situacionais os mesmos dizem respeito às situações que podem ser influenciadas desde a ambientalização da loja até à posição dos produtos na gôndola.


REFERENCIAS

RICHARD, Gerson. Excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro:  Editora Qualymark , 2001.

PINHEIRO, Roberto Meireles; CASTRO, Guilherme Caldas e outros. Comportamento do consumidor e pesquisa de mercado. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.

Avaliar artigo
4
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • 19 Voto(s)
    Feedback
    Imprimir
    Re-Publicar
    Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/gestao-artigos/o-comportamento-do-consumidorvamos-entende-lo-576430.html

    Palavras-chave do artigo:

    consumidor comportamento compra

    Comentar sobre o artigo

    Diego Gabriel Simas

    O presente artigo é fruto de uma pesquisa entre os consumidores brasileiros da Classe C, com o propósito de se diagnosticar e analisar o comportamento do consumidor online, visando estudar o processo de decisão de compra para identificar os reais motivos que levam os consumidores da Classe C a comprarem produtos e serviços online, estudando ainda novas tendências no comercio eletrônico.

    Por: Diego Gabriel Simasl Marketing e Publicidadel 21/02/2013 lAcessos: 130

    As pessoas vêm, a cada momento, exercendo seu papel de consumidor. Neste sentido, o seu comportamento de compra tem exercido influência direta nas estratégias e táticas de marketing. A cada momento, ações de atração, retenção e fidelização são exigidas para a continuação do sucesso. Este trabalho visa estabelecer uma visão sobre os principais conceitos que permitem o desenvolvimento de ações acertadas para a obtenção dos resultados.

    Por: Mariana Duartel Negócios> Administraçãol 13/11/2008 lAcessos: 46,835 lComentário: 1

    Introduzindo-se conceitos básicos de marketing e ideias de comportamento do consumidor de vários autores, chegou-se num ponto de partida para a compreensão do público-alvo de jogos eletrônicos. Analisando teorias de estudiosos como Horney e Riesman sobre a personalidade e o comportamento humano com relação às compras, definiu-se uma maneira de se explorar os desejos do consumidor.

    Por: Gabriel Paival Tecnologia> Jogosl 24/09/2010 lAcessos: 523

    CDC art. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

    Por: Arnaldo Xavier Jr.l Direito> Doutrinal 26/04/2009 lAcessos: 1,923

    A globalização é um fenômeno sem retrocesso que tem influência direta na vida dos indivíduos. Existia desde a antiguidade porém os rudimentos da época não permitiam tanta mobilidade. O artigo tenta mostrar como no passado já existia um germe da globalização atuando nos mercados da época e como esse fenômeno afeta o consumidor de hoje.

    Por: ADEILDE FRANCISCA DE SANTANAl Educação> Ensino Superiorl 09/11/2010 lAcessos: 2,483

    Mostra como o comportamento de compra do consumidor da classe “C” está fortemente influenciado pela tecnologia virtual e a internet. Apresenta uma fonte de dados de como os turboconsumidores se comportam no cenário de compra de um mercado cada vez mais dinâmico e mostra como eles são fortemente influenciados pelos diversos fatores sociais, políticos, econômicos e culturais. O acesso à internet e a web 2.0 trouxeram ao mkt o desafio criar estratégias de divulgação dos produtos para a classe C.

    Por: Rogério Ávila de Araujol Marketing e Publicidadel 01/12/2008 lAcessos: 15,175
    Sarah Loyola de Andrade

    A temática central deste trabalho é a mudança de comportamento do consumidor brasileiro nos últimos 20 anos, acelerada e amparada pelo Código de Defesa do Consumidor. O principal objetivo é compreender esta evolução do mercado, a fim de que as empresas possam construir ações inovadoras de Marketing, pautadas nos princípios do Código, sobretudo, na ética e na confiança.

    Por: Sarah Loyola de Andradel Marketing e Publicidadel 06/12/2009 lAcessos: 1,274
    Olimpio Araujo Junior

    Para entender como as marcas e as grifes influenciam a decisão de compra é essencial que o profissional de marketing compreenda o comportamento do consumidor em relação a produtos e serviços. Segundo Everardo Rocha, o consumo é um sistema simbólico que articula coisas e seres humanos e, como tal, uma forma privilegiada de ler o mundo que nos cerca. Através dele a cultura expressa princípios, estilos de vida, ideais, categorias, identidades sociais e projetos coletivos. Ele é um dos grandes inven

    Por: Olimpio Araujo Juniorl Marketing e Publicidadel 03/04/2009 lAcessos: 6,710 lComentário: 1
    Valdelício Menezes

    Fatores que influenciam o comportamento de compra e suas variáveis.

    Por: Valdelício Menezesl Negócios> Administraçãol 07/09/2010 lAcessos: 6,756
    RICARDO A. GAMEIRO

    Muito se fala em calcular o retorno do investimento obtido em investimentos de Treinamentos e Processos de Coaching. Saber se o que foi investido teve retorno é muito importante tanto para quem contrata como para quem é contratado, assim precisamos saber realmente quais as metodologias nos podem demonstrar estas informações com confiança de forma o mais objetiva possível.

    Por: RICARDO A. GAMEIROl Negócios> Gestãol 18/04/2014 lAcessos: 12
    Millennium Network

    "...Fazer de sua loja virtual um sucesso, contudo, não está relacionado apenas aos processos citados acima – focados apenas na divulgação e venda, pois de nada adianta ter um expressivo número de vendas se a empresa não tiver condições de receber, processar e entregar os pedidos feitos na loja virtual com velocidade, assertividade e qualidade evitando erros operacionais, atrasos na entrega..."

    Por: Millennium Networkl Negócios> Gestãol 28/03/2014

    1. Primeira Situação refere à situação considerada por Sraffa, muitas pequenas empresas, aparentemente em concorrência entre si, mas na realidade dotadas de poderes de mercado bem definidos; A situação que produzem bens suficiente homogêneos (ou pouco diferenciados) e que são caracterizados por uma elevada concentração, um número restrito, variável no tempo, mas sempre muitos reduzido de empresas controla toda a produção ou controla a maior parte.

    Por: walkerl Negócios> Gestãol 27/03/2014 lAcessos: 13
    Felipe Silva Rodrigues

    O presente artigo teve como seu objetivo principal estabelecer a relação existente entre a qualidade de vida no trabalho e a motivação. Como metodologia foi realizada uma pesquisa em uma empresa multinacional do setor industrial. Os dados nos informam que a percepção por parte dos funcionários com relação aos temas quando abordados separadamente pode ser vista de diferentes maneiras.

    Por: Felipe Silva Rodriguesl Negócios> Gestãol 27/03/2014
    Millennium Network

    Esse artigo visa orientar as empresas sobre alguns aspectos da gestão multicanal para facilitar suas operações.

    Por: Millennium Networkl Negócios> Gestãol 25/03/2014
    Millennium Network

    O sucesso das organizações e as oportunidades de prosperar dependem fortemente de um estreito alinhamento entre o planejamento estratégico do negócio e os esforços gerenciais para a realização de projetos.

    Por: Millennium Networkl Negócios> Gestãol 24/03/2014
    Millennium Network

    Descubra como as empresas de médio porte estão usando ERP para adquirir vantagem competitiva em tempos de desafios econômicos e garantir-se na vanguarda tecnológica a frente de seus concorrentes.

    Por: Millennium Networkl Negócios> Gestãol 24/03/2014
    Millennium Network

    Nunca foi tão importante manter aproximação ao cliente como ocorre nos nossos dias e manter proximidade com o cliente implica em bem mais do que apenas saber quanto ou o que o cliente compra de nossa empresa. Nesse artigo vamos entender um pouco sobre como o CRM pode nos ajudar nessa questão.

    Por: Millennium Networkl Negócios> Gestãol 24/03/2014 lAcessos: 11

    Este artigo trata do Fluxo de Caixa. O estudo, possibilita compreensão acerca de seus conceitos, objetivos, movimentação, além das políticas de administração do fluxo de caixa, dentre outros. Quanto aos objetivos do estudo, os mesmos foram alcançados, tendo em vista que foi possível levantar informações sobre o Fluxo de caixa, discorrendo, consequentemente sobre sua função e vantagens. Além disso, no estudo também analisou-se a manutenção do controle do fluxo de caixa.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Negócios> Administraçãol 09/04/2013 lAcessos: 73

    Este artigo mostra que quando não se tem certeza se o nome do meu cliente é de homem ou de mulher é melhor que o funcionário não o(a) chame de senhor nem de senhora para evitar constrangimento ao cliente.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Educaçãol 15/06/2009 lAcessos: 2,281

    Este artigo trata do surgimento do Curso de Administração apontando a oferta ém Salvador até 2005.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Educação> Ensino Superiorl 15/06/2009 lAcessos: 701

    Este artigo trata da importância do atendimento no mundo contemporâneo. Aqui destaca-se o atendimento diferenciado como fator estratégico para as organizações.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Negócios> Administraçãol 04/02/2009 lAcessos: 9,805 lComentário: 1

    O presente artigo trata da habilidade de saber ouvir em um processo de negociação.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Negócios> Gestãol 12/09/2008 lAcessos: 17,608 lComentário: 2

    Este artigo trata do processo de seleção interno. Aqui, identifica-se sua importância tanto para os funcionários, quanto para as organizações. Buscou-se discutir a motivação dos empregados quando a organização permite a ocupação de novos cargos, através do processo de seleção interno, bem como as vantagens e desvantagens desta ferramenta de gestão. O presente artigo foi realizado através de pesquisa bibliográfica (rede eletrônica).

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Negócios> Administraçãol 07/09/2008 lAcessos: 4,302 lComentário: 2

    Aqui mostra-se os principais fatores capazes de influenciar o retorno do cliente a determinado estabelecimento.

    Por: IDERLAN SOARES DO NASCIMENTOl Negócios> Atendimento ao Clientel 12/08/2008 lAcessos: 34,754 lComentário: 2

    Comments on this article

    4
    Paulo Sergio A de Sousa 30/03/2011
    em linguajem simples e bem esclarecedora, o que realmente leva o consumindor a tomar a decisao pela uma compra de algum produto ou serviço?
    6
    claudio 09/02/2011
    Obrigado minha linda,gostei muito do seu artigo muito obrigado me ajudou muito.Gostei de vc tambem es linda belissima
    3
    luis manuel nhalevilo 08/12/2009
    Bem, no que concerne ao comportamento do consumidor percebi alguns aspectos que achei interessantes mas adoraria se o autor tivesse aprofundado mais acerca do assunto em causa, por exemplo poderia ter falado de factores adversos.
    4
    ricardo augusto 06/10/2009
    boa noite , estou montando um artigo sobre comportamento do consumidor e preciso de ideais para este artigo , como vi que existem pessoas que ja fizeram um, gostaria de ajuda neste artigo. conta com a ajuda de alguem, obrigado
    3
    IDERLAN 25/09/2009
    Obrigada pelos comentários!Qualquer dúvida mandar e-mail: iderlan_1@hotmail.com!
    Bruno deixe seu contato.
    3
    Bruno Almeida 09/09/2009
    Com base na teoria do consumidor, gostaria de saber se programas do governo como o Bolsa Familia representa um mecanismo de inclusão social?
    Parabéns pelo artigo!
    1
    @eversoncosta 03/07/2009
    Muito bom o artigo. bem completo. Parabens. Estou iniciando na área e fiz este blog: http://www.onovomarketing.com.br e os seus artigos deve me inspirar...
    1
    Edson Cruz 29/05/2009
    Parabéns pelos artigos! e principalmente pela visão que você tem; nota-se facilmente que o excelente...
    sucesso!
    Perfil do Autor
    Categorias de Artigos
    Quantcast