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O Grande Perigo Do Cliente Que Não Reclama
Por: Sandra Regina da Luz Inácio   | Publicado em: 01-06-2008 | Comentários: 0 | Acessos: 80 | Avaliação: (94)  (?)
Estudos feitos por especialistas em relacionamento com clientes mostram que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos. Mas raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.
A forma de expressar o seu descontentamento ou desilusão é um afastamento silencioso, que raramente é notado pela empresa. Quando a empresa se der conta da fuga de clientes já será tarde demais, e não terá outra saída senão pagar um preço alto para reconquistar a confiança perdida, normalmente entre oito e dez vezes o custo médio da fidelização de clientes.
As estatísticas apontam para 4% das pessoas que reclamam e 96% que não reclamam. Estes mudam para outras empresas.
A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera normalmente situações desconfortáveis tanto para quem faz como para quem recebe a queixa.
As empresas deveriam ficar felizes quando um cliente reclama porque assim é possível descobrir o que está errado antes que a fuga de clientes cause prejuízos maiores.
Isso implica, no entanto, uma mudança de atitudes e de sistema, como por exemplo, a criação de instrumentos que facilitem o recebimento de críticas e sugestões, e principalmente instruir funcionários a não encarar uma reclamação como uma ofensa pessoal. É aí que entra a necessidade de treinamento e educação, fatores que farão à diferença no sucesso do negócio.
O primeiro passo para chegar a qualquer lugar é decidir que não vai permanecer onde está e entender que na vida você não irá ficar parado nunca, ou vai melhorar ou piorar. A decisão é sua.
O segredo de sucesso para um negócio é fazer algo que os outros não fazem e também não ficar dormindo para o que acontece no dia-a-dia do mercado e da concorrência. Entender que não existe mercado parado existe gente parada. Quem quer fazer sucesso tem que usar suas idéias com um plano de ação e se colocar em movimento. O sucesso não cai de pára-quedas no quintal de ninguém.
Mesmo com uma forte equipe de vendas, os líderes das empresas continuam sendo os melhores vendedores. Crie a prática de visitar os seus clientes e fornecedores, saia da cadeira com mais freqüência, é lá no mercado que as coisas acontecem e ninguém filtra nada para você e com isso você também amplia sua rede de relacionamentos e por conseqüência, mais negócios.
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Fonte Artigos - Artigonal.com
 Perfil o autor:•PhD em Administração de Empresas pela Flórida Christian University (EUA)
•PhD em Psicologia Clínica pela Flórida Christian University (EUA)
•Psicanalista e Diretora de Assessoria Geral da Sociedade de Psicanálise Transcendental.
•Mestre em Administração de Empresas, Especialista em Estratégias de Marketing em Turismo e Hotelaria, MBA em Gestão de Pessoas e Especialista em Informática Gerencial.
•Psicanalista voluntária na Casa de Apoio à Criança Carente com Câncer e na Universidade da Terceira Idade.
•Professora da FGV do Rio de Janeiro e de mais 03 universidades.
•Empresária no ramo moveleiro
•Responsável e Membro do Conselho Editorial da Revista Empresa Familiar.
•Coordenadora do grupo de Excelência de Empresa Familiar do Conselho Regional de Administração de São Paulo - CRA.
•Diretora da DS Consultoria S/S Ltda, especializada em Empresas Familiares.
•Conciliadora, Mediadora e Árbitra Empresarial.
•Membro do Conselho Editorial e responsável pela Revista Empresa Familiar.
•Autora do livro O Perfil do Empreendedor e co-autora do livro Empresa Familiar: Conflitos e Soluções, juntamente com Domingos Ricca, Roberto Gonzalez e José Bernardo Enéas Oliveira.
•Vários artigos publicados na área de Administração e Psicanálise em revistas especializadas.
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