Service Desk: Do Cardápio Ao Catálogo De Serviços

Ainda hoje é muito comum a área de Service Desk receber solicitações para resolução de chamados, digamos assim, bem diferentes. Fatos como: a máquina do café está com problemas, meu celular não liga, o bebedouro do departamento não funciona etc. Essas solicitações tem algo a ver com TI?

 
Naturalmente não, mas a verdade é que muitas vezes não está claro ao usuário quais são as reais atribuições do departamento de tecnologia da informação. Em muitos momentos, observo uma idéia equivocada dos profissionais de uma corporação em relacionar o departamento de TI como uma área de resolução também para equipamentos que não correspondem ao que é de responsabilidade do service desk.  
E, se isso ocorre, ainda que estejamos na era da evolução constante da tecnologia, você profissional, ou mesmo usuário de TI, precisa entender, acima de tudo, o que é um Catálogo de Serviços. Além de saber para onde ligar, é preciso identificar de quais serviços essa Central dispõe e qual a política da empresa em relação a esses serviços.  
É simples: você sabe onde tem que ligar para comprar uma pizza ou onde comer o prato preferido no final de semana. E, sabe disso, porque primeiramente tem conhecimento sobre aonde ir e, em segundo lugar, porque seu restaurante favorito possui um item importantíssimo: o “Cardápio”. Parece fácil, mas sem ele, talvez você cometa um erro terrível ao pedir uma feijoada em um fast food de comida árabe.  
Trazendo essa situação ao ambiente corporativo. Quanto tempo e trabalho são desperdiçados pelo seu departamento não possuir um Catálogo de Serviços claro e objetivo? O catálogo em questão é o cardápio oferecido pelo departamento de tecnologia da informação aos usuários de sua corporação. Ele possui todos os serviços oferecidos, softwares e sistemas corporativos que podem ser instalados e suportados.  
Se bem utilizado, não há possibilidade do técnico cometer o erro de prestar suporte a um software que sequer é homologado pela companhia. Mas a elaboração de um Catálogo de Serviços não é tarefa simples, embora seja fundamental. Funciona, primeiramente, como uma consultoria, um processo no qual descrevem-se todas as necessidades do ambiente e os itens que compõem a infraestrutura da empresa, tanto física quanto lógica.  
Contratar o software sem as referências primordiais para utilizá-lo, seria o mesmo que investir no restaurante sem uma pesquisa do público ao redor. Uma das etapas mais importantes na elaboração do Catálogo de Serviço é a consciência sobre a capacidade da equipe de TI. Isso se ela possui o conhecimento necessário para dar o atendimento correto a todos os itens que fazem parte do ambiente em que trabalha.  
Outros itens importantes ao Catálogo de Serviços: SLAs podem ser definidos para cada Serviço, tendo em vista o impacto diferenciado de cada um deles na atividade fim da corporação; serviços diferenciados podem ser oferecidos a departamentos específicos, de acordo com suas necessidades; e a questão financeira pode ser amplamente explorada, com a medição dos custos por departamento e, se for a política da empresa, até ser debitados de cada centro de custo.  
Mais do que orientar os usuários e técnicos sobre a oferta de Serviços, o Catálogo organiza o ambiente de TI e possibilita que o gestor analise as deficiências sobre cada serviço oferecido e tome ações precisas em cima dos problemas e dos resultados, informações que poderão ser extraídas através de métricas gerenciais.  
Enfim, utilize a tecnologia a seu favor, trace estratégias corretas para melhoria da capacitação e, consequentemente, aprimore o tempo do atendimento, mas, acima de tudo, a qualidade, prezada e enfatizada pelo mundo competitivo. Afinal, do cafezinho ao bom desempenho, ganha quem tiver o melhor cardápio!