Sintonize! Rádio Fm "Sua Excelência O Cliente"
Sintonize! Rádio FM "Sua Excelência O Cliente"
Ouvir - ação muitas vezes esquecida, negada e negligenciada pelas pessoas. Se você procurasse essa palavra em um dicionário ela poderia muito bem ser descrita dessa maneira. Um dos maiores concorrentes das organizações é justamente a falta de audição. Falta de audição junto ao cliente externo, falta de audição junto ao cliente interno, falta de audição entre setores, enfim, falhas de comunicação inerentes a um dos elementos mais importantes desse processo. Não é à toa que muitas vezes algo que era esperado de nós ou que esperávamos de alguém não dá certo. Você já parou para medir o quanto isso se deve ao fato dessa contundente falha de comunicação?
Você certamente já leu algo ou tomou conhecimento sobre assuntos como: Técnicas para falar em público; dicção, oratória e desinibição, como fazer apresentações, entre outros. Não tenho a menor dúvida da importância dessas temáticas e habilidades para o sucesso pessoal e profissional, mas pergunto; Você já assistiu a um evento, ou leu algo a respeito, ou já sentiu a necessidade de aprender algo do tipo: Como desenvolver uma audição efetiva, como ouvir as pessoas e perceber o que elas querem, como ir além do que você ouviu. Se você já percebeu essa necessidade parabéns, mas você faz parte de um seleto grupo que deseja saber o que os outros têm a dizer. Um grupo inversamente proporcional ao de pessoas que só querem falar e muito pouco ouvir.
Dentro das organizações isso é evidenciado diariamente através de problemas de relacionamento interpessoal, através da não realização correta de tarefas, por meio do desconhecimento de procedimentos, pela passagem de (des)culpa de um setor para o outro e que conseqüentemente geram resultados aquém dos esperados pela empresa.
Além dessa situação interna, essa falha também se faz presente no contato com os clientes externos. A falta de preparo quanto à habilidade em ouvir de algumas pessoas que lidam com o público externo realmente beira ao suicídio (pessoal e corporativo). Sim, suicídio! E este ato de misericórdia acontece da seguinte maneira: As empresas investem fortunas em diferentes tipos de mídia (publicidade e propaganda) a fim de atrair, manter, fortalecer sua imagem, e colocar-se à disposição de seus clientes. Os clientes absorvem essas propostas e vão em busca do que esperam encontrar. Quando chegam na organização (por telefone, pessoalmente, por site) encontram pessoas despreparadas para ouvi-las, desabilitadas a lhes oferecer respostas efetivas e descomprometidas com o foco na razão da existência de toda e qualquer empresa: “Sua Excelência O Cliente”.
Quantas vezes você foi a uma loja, ou a um supermercado em que o “papo” dos balconistas ou dos caixas era mais importante que a sua presença? E aquela ligação em que você repete “10” vezes os mesmos dados para “n” atendentes (apesar de não exemplificarem adequadamente essa palavra) a fim de solucionar uma de suas necessidades. Decididamente as pessoas não são preparadas para ouvir e raramente estão dispostas a isso. Por isso, quando você vai a um lugar em que o atendente se dedica a você, lhe ouve concentrando-se naquilo que você está dizendo, busca soluções práticas e efetivas para as suas necessidades, lhe trata de maneira personalizada (você têm um nome, ele é a sua identidade, faça valer esse seu bem) e faz com que você sinta que ele está comprometido em ser um agente facilitador entre a empresa e o cliente, você logo diz: “Vou lá porquê sempre sou bem atendido!”
E isso que parece algo singular, deveria ser premissa básica em atendimento. Louvável, mas básico. Nivelado pelo padrão mínimo. Não a ser comemorado, mas sim a ser desenvolvido. Se você descobriu aqui que precisa desenvolver a sua audição, cuidado. Você pode ser um concorrente da sua empresa e de si mesmo. Saia dessa freqüência de interferências e Sintonize! Rádio FM – Sua Excelência O Cliente.
(Artigonal SC #382542)
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Pergunte-se, “estou dirigindo para onde eu quero chegar ou dando voltas no mesmo lugar?”.
Ouvir - ação muitas vezes esquecida, negada e negligenciada pelas pessoas. Se você procurasse essa palavra em um dicionário ela poderia muito bem ser descrita dessa maneira. Um dos maiores concorrentes das organizações é justamente a falta de audição.
No trajeto, fui refletindo sobre o “feedback” que recebi. Queria tomar nota daquelas impressões e assim que cheguei em meu escritório, o fiz. As informações fortaleceram as minhas convicções sobre a solução para um dos maiores problemas que as áreas de recursos humanos sofrem no que diz respeito a questão de treinamento e desenvolvimento.
A habilidade de pensar é constantemente praticada no nosso dia-a-dia, muito embora não a aproveitemos com qualidade e profundidade. Mas em geral, estamos sempre pensando em “nosso universo”.
Durante vários anos fui um assíduo telespectador de corridas de Fórmula 1. Nas manhãs ou madrugadas de Domingo eu me encontrava diante do televisor para acompanhar um dos maiores ídolos que o nosso país já viu, Airton Senna. Eu e outros tantos milhões de pessoas tínhamos esse mesmo rito Dominical para acompanhar a uma pessoa obstinada, perseverante e extremamente determinada em conquistar seus objetivos. Um brasileiro como nós...
