Varejo - Como Espantar Clientes
Caros(as) amigos(as)
Eu já escrevi muito sobre a evolução do marketing e dos processos de vendas desde a década de 90 até os dias de hoje. O que eu gostaria de focar neste momento está diretamente relacionado ao varejo, visto que até o início dos anos 90, o empresário varejista nunca teve que se preocupar com tantas variáveis como existem hoje. Nesta época, principalmente no Brasil, a grande instabilidade econômica, os altos índices de inflação e a baixa concorrência, faziam com que o atendimento ao cliente fosse colocado em um segundo plano, ou seja, a excelência no atendimento não era tão importante, visto que o mais importante estava relacionado à oferta naquele instante, bastava anunciar leve três e pague dois, para lotar o estabelecimento até o final do estoque.
Hoje a época é outra. O consumidor já não é mais aquele ser impotente que agia de acordo com as ofertas, pois não tinha escolha e o dinheiro era escasso. Hoje ele é seletivo, sabe o real valor de seu dinheiro. Tem opções, e o mais importante: se sentir que está sendo mal atendido irá comprar na loja ao lado.
Ao mesmo tempo o empresário varejista evoluiu e passou a cuidar de um número grande de variáveis. Administrar um comércio passou a exigir técnicas, conhecimentos e muito talento nas tomadas de decisões. O comerciante moderno deve ser, além de um excelente administrador, um excelente economista, comprador, gerente de recursos humanos e um especialista em marketing e vendas. Isso citando somente os mais importantes.
O que venho encontrando em meu dia-a-dia, são empresários, que por estarem sobrecarregados com tantas variáveis, estão esquecendo um item, se não o mais importante, um dos que mais importa no varejo: a preocupação com o atendimento.
O empresário varejista deve se preocupar com o treinamento de sua equipe de atendimento, desde o vendedor até o caixa. Todos que se relacionam com o cliente devem estar treinados e preparados para não cometerem erros que simplesmente irão espantar o cliente para sempre e se isso ocorrer com freqüência o resultado é um só: a quebra.
As principais falhas de uma equipe de atendimento que espantam clientes são:
Na abordagem – Já escrevi algumas vezes sobre isso. O que mais irrita um cliente são as perguntas cretinas do tipo: “Posso ajuda-lo?”.
Um cliente quando entra em uma loja, passa por várias etapas no processo de compra, ele deve ter seus sentidos colocados em alerta, seja pela vitrine, pelas cores ou pelo som. Se ele é abordado antes de ter estes sentidos despertados, com certeza deixará de reparar em muitas outras coisas que poderiam leva-lo à compra e todo o processo é quebrado. É necessário respeitar todo o processo mental do cliente, para que ele se sinta à vontade no momento da abordagem.
Qual o momento da abordagem?
Seria muita pretensão de minha parte dizer aqui o momento exato de uma abordagem, já que lidamos com pessoas diferentes, e o momento também pode ser diferente em cada caso. O que posso afirmar com certeza, é que o vendedor bem treinado sabe observar, de longe, e detectar o momento da abordagem. Pode ser um movimento do olhar ou uma fixação em um determinado produto na vitrine, o que indica que o desejo foi despertado. Neste momento o vendedor deverá aborda-lo.
Outro momento pode ser quando o cliente, após alguns minutos observando, resolve ir embora. O vendedor poderá aborda-lo, com muita delicadeza, perguntando: “Não encontrou o que procurava?”.
A aparência pessoal – Um falho muito grande que podemos encontrar, é quando o cliente, após ter sido abordado no momento certo ou buscado o atendimento por conta própria, se depara com um vendedor mau vestido, cheirando a cigarros ou suor, sem nenhum tipo de maquiagem (no caso de vendedoras), ou então mascando chicletes, comendo algo ou simplesmente com o olhar e ombros caídos.
O vendedor bem treinado anda sempre com o olhar adiante, os ombros levantados e firmeza em seus passos. Está sempre muito bem vestido e perfumado. Olha nos olhos do cliente quando conversa e é seguro em suas palavras.
Durante a conversa – O que mais agride intelectualmente um cliente, são os excessivos erros de português. Dizer ao cliente repetidas vezes: “para mim fazer ou para mim poder”, é simplesmente ofender a capacidade intelectual do cliente. O uso de gírias, ou forçosos tratamentos pessoais, também podem prejudicar muito o atendimento. O uso demasiado de termos técnicos, também ofende intelectualmente o cliente. Ele não tem a obrigação de conhecer todos os termos técnicos relacionados ao produto que busca.
Excesso de blá-blá-blá – Há muito tempo, foi época do vendedor que falava demais. Contar estórias e mais estórias para um cliente é o menos recomendável durante um processo de compra. O cliente pode cansar-se e querer ir embora o mais rápido possível.
O vendedor moderno escuta mais e fala menos. Observa e absorve as necessidades do cliente para então oferecer o que realmente interessa. Ele age de forma natural e transmite segurança ao cliente.
Durante uma troca – Olhar de cara feia para aquele cliente que veio fazer uma troca, ou atende-lo com má vontade, é simplesmente perder o cliente muito antes de tentar conquista-lo.
O vendedor moderno sabe que a pessoa que veio trocar aquele presente que não serviu ou não gostou do modelo, pode ser seu próximo cliente e irá conduzi-lo a isso. A loja bem administrada, não marca dia certo para trocas, efetua qualquer troca a qualquer momento. Pois sabe que o cliente da troca é um forte candidato à cliente habitual.
Com certeza o empresário que se preocupar com os detalhes no atendimento, além é claro, de todas as outras preocupações naturais, estará mais preparado para o mercado.
Atendimento NOTA 10, menos que isso não importa!
Marco A Meira
Consultor de Marketing e Vendas
(Artigonal SC #1354988)
Duas questões fundamentais que geram conflitos entre os dois principais departamentos de uma empresa (Marketing e Vendas): Uma campanha de Marketing deve gerar vendas ou posicionamento no mercado?
Caros(as) Amigos(as), é comum encontrarmos empresas onde dizem que Marketing é o mesmo que Vendas. Profundo engano! Vendas é um produto a mais do Marketing.
Uma coisa que me chama muito a atenção sempre que visito um cliente é a preocupação que eles tem em mostrar o total controle que possuem sobre suas informações através de sistemas informatizados que custaram uma boa quantidade de reais.
A forma de gerenciamento das academias de ginástica, as quais Toscano (2001) conceitua como centros de atividades físicas onde se prestam serviços de avaliação, prescrição e orientação de exercícios físicos, sob supervisão direta de profissionais de educação física, sofreu alterações ao longo dos tempos. Cada vez mais acirrada a concorrência, devido ao acelerado fenômeno da globalização, porém em alguns momentos podendo diferir de empresa para empresa seguindo os objetivos.
O que significa uma empresa ser competitiva? Tenho certeza que a maioria das respostas será: - Ter competitividade é produzir um produto ou serviço com a máxima qualidade a preços razoáveis.
Sempre bato na mesma tecla, dizendo que agregar valor ao produto ou serviço é a melhor forma de manter clientes fiéis e nunca precisar entrar em guerra de preços. É fato que hoje, a grande maioria das empresas trabalham com foco no cliente e a antiga idéia do foco no produto já ficou ultrapassada. Empresas que ainda fazem isso e esquecem o cliente, estão fadadas à falência.
Pretende-se com este trabalho realizar uma reflexão sobre estratégias de marketing aplicadas no varejo para consumidores de baixa renda, buscando a criação e efetivação do relacionamento entre empresa e cliente. Com considerável e importante crescimento, o mercado de baixa renda vem ganhando destaque e provocando grandes mudanças após o seu potencial de consumo presente e futuro serem percebidos por todo o mercado. O trabalho se inicia com a apresentação de conceitos e temas que fazem parte e sã
Parece brincadeira, mas é muito sério! Responda-me com toda sinceridade: como está a apresentação da sua empresa? Como sua empresa se apresenta diante do seu público? Antes que me responda, vamos fazer algumas considerações: Você é um empreendedor ou empresário? Existe alguma diferença entre um e outro? Ao meu ver sim! E muitas.
Finalmente, Uma Maneira 100% Comprovada De aperecer nas primeiras pagina dos principais mecanismos de busca em 2 semanas.
Uma pesquisa confirma que a principal causa da perda de negócios e oportunidades pelas empresas é a insatisfação dos clientes com o atendimento incorreto.
A Conax apresentou um crescimento contínuo do mercado em 2009 cultivando 15% do mercado de DVB global e assinando a maioria dos contratos globais - pela quinta vez.
Respondam rapidamente: O que é Marketing? Bem! Antes que saiam correndo em busca de respostas difíceis, com termos técnicos totalmente incompreensíveis para a maioria das pessoas e que os "gurus de plantão" adoram utiliza-las, talvez com a intenção de demonstrar seus conhecimentos adquiridos em salas de aulas lotadas de alguma universidade, fazendo com que as pessoas acreditem que realmente trata-se de algo difícil de ser compreendido e aplicado, vamos considerar...
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O IBOPE Inteligência acaba de divulgar os mais recentes números da pesquisa Tendências Imobiliárias, que avalia a intenção de aquisição de imóveis e perfil dos compradores em São Paulo e no Rio de Janeiro.
Parece brincadeira, mas é muito sério! Responda-me com toda sinceridade: como está a apresentação da sua empresa? Como sua empresa se apresenta diante do seu público? Antes que me responda, vamos fazer algumas considerações: Você é um empreendedor ou empresário? Existe alguma diferença entre um e outro? Ao meu ver sim! E muitas.
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Você tomou a grande decisão da sua vida: Vou abrir meu próprio negócio! Formalizou sua empresa e já conseguiu o tão sonhado CNPJ. O documento que certifica sua situação como empresário. Então eu pergunto: E agora? O que você pretende fazer? Colocar as mãos na massa e produzir, produzir, produzir e sair para vender o seu produto e acreditar realmente que as pessoas vão comprar.
Agora que as festas de final de ano acabaram e todos já tiveram um merecido descanso, está na hora de arregaçar as mangas e colocar mãos a obra para que o Ano Novo seja melhor que o anterior. Você já parou para pensar em qual será sua postura, como empreendedor, neste novo ano? Quando digo postura, estou falando de comportamento e atitude
Agora que as festas de final de ano acabaram e todos já tiveram um merecido descanso, está na hora de arregaçar as mangas e colocar mãos a obra para que o Ano Novo seja melhor que o anterior. Você já parou para pensar em qual será sua postura, como empreendedor, neste novo ano? Quando digo postura, estou falando de comportamento e atitude
Eu já escrevi muito sobre a evolução do marketing e dos processos de vendas desde a década de 90 até os dias de hoje. O que eu gostaria de focar neste momento está diretamente relacionado ao varejo, visto que até o início dos anos 90, o empresário varejista nunca teve que se preocupar com tantas variáveis como existem hoje.
Sempre bato na mesma tecla, dizendo que agregar valor ao produto ou serviço é a melhor forma de manter clientes fiéis e nunca precisar entrar em guerra de preços. É fato que hoje, a grande maioria das empresas trabalham com foco no cliente e a antiga idéia do foco no produto já ficou ultrapassada. Empresas que ainda fazem isso e esquecem o cliente, estão fadadas à falência.
O sonho de qualquer empresa é ter uma força especial de vendas . Uma força capaz de vender e aumentar o faturamento da empresa, sem que esta tenha que desembolsar altas comissões e salários astronômicos. Seria possível isso?
