Qualidade E Satisfação Do Cliente

Publicado em: 30/09/2009 |Comentário: 2 | Acessos: 10,831 |
Histórico Sobre Qualidade

 

A expansão da indústria no início do século XX e, particularmente a invenção da produção em massa, fez surgir o controle da qualidade.

Primeiramente era praticada pelos consumidores nas feiras livres e no comércio de produtos artesanais, onde o cliente se relaciona diretamente com o produtor, nos quais o cliente é atraído por produtos em exposição, cuja qualidade ele pode aferir objetiva ou subjetivamente pela observação ou manuseio.

Praticada pelo próprio produtor ou prestador de serviços, o controle da qualidade pela inspeção existe desde antes da Revolução Industrial, quando era feita pelos artesãos. A inspeção era feita pelos trabalhadores, depois passou para supervisores e posteriormente aos inspetores da qualidade. Porém, a inspeção não produz qualidade, apenas encontra produtos defeituosos.

Em seguida, o controle pela inspeção foi aprimorado por meio de técnicas de amostragem e outros procedimentos que têm sua base à estatística. O objetivo do controle estatístico está em separar os produtos bons dos ruins, por meio de amostragem.

A produção em massa criou a necessidade de peças e componentes padronizados em grande quantidade. Isso impossibilitava a inspeção de todos os itens e favoreceu a utilização da amostragem.

A Segunda Guerra foi de grande impulso do controle estatístico da qualidade. Precisando de grande quantidade de itens com elevados padrões de qualidade, as forças armadas americanas adotaram procedimentos científicos de inspeção por amostragem e instituiu um amplo programa de treinamento destinado ao pessoal da indústria bélica.

Em 1951, Armand V. Feigenbaum defendeu a idéia que as empresas deveriam criar um departamento para cuidar exclusivamente da qualidade e deveria ter atribuições típicas de assessoria como treinamento, pesquisas e atividades de controle da qualidade. Seu papel seria de coordenação para que a qualidade tivesse um foco, já que todos os departamentos de linha ou de assessoria teriam sua parcela de responsabilidade pela manutenção e aprimoramento da qualidade.

Também Feigenbaum defende a necessidade de mudar a ênfase da correção para a prevenção de defeitos.

Nos estágios acima, a ênfase está na qualidade do produto ou serviço. Agora a qualidade é um problema de todos os funcionários e abrange todos os aspectos da operação da empresa, ou seja, a qualidade é uma questão sistêmica, é a era da Qualidade Total.

Três autores são responsáveis pelo desenvolvimento dos princípios e técnicas da Qualidade Total: Feigenbaum, Deming e Ishikawa.

Em 1950, William Edwards Deming visita o Japão para ministrar um curso-padrão de estatística. Dizia que a melhoria da qualidade, definida como a redução da variabilidade, era o caminho para a prosperidade, por meio do aumento da produtividade, da redução de custos, da conquista de mercados e da expansão de empregos. Era também responsabilidade da alta administração, que começava na identificação das necessidades do cliente ou consumidor e prosseguia pelos diversos estágios da transformação de insumos, até chegar como produtos ou serviços ao mesmo cliente.

Os japoneses ouviram, prestaram atenção e puseram em prática o que ele disse. Poucos anos depois, a qualidade dos produtos japoneses já começava a ameaçar fabricantes tradicionais.

O método de Deming compreende em 14 princípios:

1.      “Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto e o serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se competitiva, permanecer no mercado e criar empregos.

2.      Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a administração deve despertar para o desafio de assumir suas responsabilidades e assumir a liderança da mudança.

3.      Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se eliminar a necessidade de inspeção de massa, construindo a qualidade junto com o produto desde o começo.

4.      Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Em vez disso, deve-se procurar minimizar o custo total. É preciso desenvolver um fornecedor único para cada item, num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e na confiança.

5.      Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e, dessa maneira, reduzir constantemente os custos.

6.      Instituir o treinamento no serviço.

7.      Instituir a liderança.

8.      Afastar o medo, para que todos possam trabalhar eficazmente pela empresa.

9.      Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, vendas e produção devem agir como equipe, para antecipar problemas na produção e na utilização que possam afetar o produto ou serviço.

10.  Eliminar slogans, exortações e metas para os empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de produtividade. Essas exortações apenas criam relações hostis, já que o principal nas causas da má qualidade e má produtividade é o sistema, o qual se encontra além do alcance da força de trabalho.

11.  Eliminar as cotas numéricas no chão de fábrica. Eliminar a administração por objetivos.

12.  Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir orgulho pela tarefa bem-feita. A responsabilidade dos supervisores deve mudar dos números para a qualidade.

13.  Instituir um sólido programa de educação e autotreinamento.

14.  Agir no sentido de concretizar a transformação. “A transformação é o trabalho de todos.”

Deming também foi o divulgador do “Ciclo de Shewhart”, um plano de ação para colocar em prática estes 14 Princípios. Este ciclo também é chamado de PDCA.

Feigenbaum, em 1961, apresentou uma versão evoluída das proposições publicadas 10 anos antes dos Deming, à qual deu o nome de Controle da Qualidade Total (TQC – Total Quality Control), onde o interesse do cliente era o ponto de partida, ou seja, o fator humano desempenha papel primordial.

A qualidade era estabelecida pelo cliente e não engenheiros, o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente.

Qualidade, portanto, não seria apenas conformidade do produto ou serviço, teria que ser embutida desde o começo, com bases nos desejos e interesses do cliente, portanto, a qualidade é um problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. Para Feigenbaum, o sistema da qualidade é a estrutura operacional de trabalho, em relação à qual toda a empresa está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos, efetivos e integrada, que orienta as ações das pessoas, máquinas e informações, da maneira melhor e mais prática para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e o custo econômico da qualidade.

Porém, foi os japoneses que tornaram a qualidade uma obsessão nacional. Seu principal precursor foi Kaoru Ishikawa, o criador dos círculos da qualidade, onde um grupo de voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho se reúne, regularmente para estudar e propor a solução de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos.

Entre os anos 70 e 80 as técnicas de controle da qualidade espalharam-se em todo o mundo.

À medida que se viam forçadas a aprimorar a qualidade de seus próprios produtos e serviços, muitas grandes empresas perceberam que elas também eram responsáveis pela qualidade de seus fornecedores. O controle da qualidade das matérias-primas e componentes era feito pelo comprador, que assim tinha o duplo trabalho de zelar por sua própria qualidade e pela de seus fornecedores.

 

Situação Atual

 

A redução contínua dos custos, a produtividade e a melhoria da qualidade tem demonstrado que é essencial para as organizações se manterem em operação. A qualidade transformou-se a mais importante arma competitiva e sua aplicabilidade vai além de garantir a qualidade do produto ou serviço, é uma maneira de gerenciar os processos da empresa para assegurar a completa satisfação do cliente.

Nas interfaces cliente-fornecedor o núcleo deve ser envolto por comprometimento com a qualidade, atendimento dos requisitos do cliente, pela comunicação da mensagem da qualidade e pelo reconhecimento da necessidade de mudança da cultura das organizações que instalam um sistema de qualidade.

Organizações do mundo todo têm usado a qualidade de modo estratégico para ganhar clientes, obter vantagem em recursos ou fundos de negócios e ser competitivas. A preocupação com a qualidade melhora o desempenho, confiabilidade, entrega e preço.

Qualidade é muitas vezes empregada com o significado de “excelência” de um produto ou serviço. Em algumas companhias de engenharia a palavra pode ser usada para indicar que a peça de metal está de acordo com certas características físicas e dimensionais. Em um hospital, ela pode ser usada para indicar alguma espécie de profissionalismo. Ao definir qualidade de modo útil, precisamos reconhecer a necessidade de incluir na sua avaliação as verdadeiras exigências do cliente, suas necessidades e expectativas.

É importante compreender que a definição de qualidade como atendimento das exigências dos clientes não é restrita às características funcionais dos produtos ou serviços. Muitas vezes a qualidade é mais associada à satisfação de posse do que a alguma propriedade funcional. Os requisitos, símbolos de status são a razão para a venda de alguns automóveis, de certas contas bancárias, de cartão de crédito e até de leitos de hospital. As exigências são de grande importância na avaliação da qualidade de qualquer produto ou serviço.

Confiabilidade tem o mesmo grau de importância que qualidade, pois é o fator-chave em muitas decisões de compra, quando alternativas estão sendo consideradas.

Se qualidade é o atendimento das exigências do cliente, esse assunto tem então amplas implicações. As exigências podem incluir disponibilidade, efetividade de entrega, confiabilidade, condições de manutenção e adequação de custos, entre muitos outros aspectos. Ao lidar com um relacionamento fornecedor/cliente, deve-se compreender não apenas as necessidades do cliente, mas também conhecer a capacidade da empresa em atendê-las.

Dentro das organizações, entre clientes e fornecedores internos as transferências de informação sobre requisitos são freqüentemente insuficientes e até ausentes.

A melhoria de serviços a clientes é perpétua, pois as vantagens competitivas iniciais são, muitas vezes, atingidas com facilidade, transformando a distinção anterior em um atributo do tipo commodity, para ter não só acesso ao serviço, mas também para aumentar as expectativas do cliente, sempre exigente. Deste modo, os serviços constituem uma presença de mercado substancial e, talvez, continuarão assim.

A qualidade do serviço e a satisfação do cliente são definidas pelos clientes por meio da avaliação subjetiva que fazem quanto à experiência que tiveram com os serviços prestados.

Ao definir os requisitos dos clientes fazendo a revisão das necessidades do mercado, deve-se definir a adequação do produto ou serviço aos olhos do cliente. Isso pode, naturalmente, requerer o uso de técnicas de pesquisa de mercado, coleta de dados e análise de reclamação de clientes. Quando uma medida de satisfação fornece um índice com pouco conteúdo acerca da percepção do cliente, os indicadores de qualidade por atributo são os que podem fornecer um diagnóstico mais útil.

A excelência das comunicações entre clientes e fornecedores é a chave para a qualidade, ela permite erradicar a opinião difundida em muitas organizações de que o cliente é “chato/exigente”.

É necessário estabelecer sistemas de retorno de informações do cliente e de sua reação, trabalho que deve ser programado para um contínuo acompanhamento.

Qualquer informação pertinente ao produto ou serviço deve ser coletada, conferida, interpretada, analisada e comunicada com o objetivo de melhorar a resposta à experiência e as exigências do cliente.

Para uma organização ser realmente eficaz, cada uma de suas partes deve trabalhar em conjunto, de maneira adequada. O valor é definido como uma equiparação entre a qualidade ou a satisfação e o preço, incluindo preços econômicos e psicológicos, tais como os esforços de procura e de compra. Os clientes esperam uma prestação de serviços de qualidade superior quando pagam preços elevados por eles. Por outro lado, quando pagam valores menores, acaba tolerando um serviço de menor qualidade: os clientes valorizam o valor!

 

Qualidade em Serviço

 

As estatísticas econômicas atribuem, pelo menos, dois terços da economia global ao setor de prestação de serviços. A competição em todos os níveis está intensificando-se em muitos setores, assim sendo, em uma tentativa de criar uma vantagem empresas procuram fornecer um valor adicional aos clientes, bem como incrementar a vantagem competitiva ao oferecer melhores serviços.

Determina-se o julgamento de serviços quanto ao nível de satisfação dos consumidores. Isso significa se o cliente sair satisfeito de uma relação comercial, o objetivo de qualidade foi alcançado. De modo geral há muita insatisfação, pois poucos empresários conseguem satisfazer desejos e necessidades dos consumidores.

Serviços são atos, ações, desempenho. O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. A qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa.

Karl Albrecht determina qualidade em serviços como a capacidade que uma experiência ou qualquer fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras palavras, é aquele que tem a capacidade de proporcionar satisfação.

Neste contexto, a diferença entre resultados e expectativas é que vai trazer um sentimento de satisfação ou insatisfação com o que consumiu. Se os serviços igualarem ou superarem as expectativas haverá satisfação. Se forem inferiores, haverá insatisfação. Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa atingiu a excelência em serviços. Portanto hoje não basta agradar os consumidores, é necessário encantá-los, superando suas expectativas.

A capacidade de atender as exigências do cliente é vital, mesmo dentro da organização e são passíveis de serem quebradas em qualquer ponto por uma pessoa ou por um equipamento que não esteja atendendo aos requisitos do cliente.

O consumidor insatisfeito troca de marca, de loja, de assistência técnica e de fornecedor. É exatamente por isso que numerosas empresas estão agregando serviços aos seus produtos.

È importante observar que os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: no serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. A prestação da maioria dos serviços torna obrigatória a presença do cliente, que é quem fornece a motivação para que ela ocorra. Em geral, serviços requerem a participação do cliente para ser desenvolvido, sobre a qual é necessário que ele seja “educado”, não no sentido de que se adapte a exigências do prestador do serviço, mas com a intenção de levá-lo a compreender que sua contribuição é fundamental para sua própria satisfação. Portanto, proporcionar qualidade em serviços é uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus clientes, proprietários e funcionários. Isso implica que qualidade em serviços engloba além dos clientes externos, os funcionários e administradores. Vivemos em um mundo onde os consumidores escolhem seus produtos baseando-se na qualidade do serviço oferecido, e não na fidelidade à marca ou até mesmo em diferenças de qualidade. Com o desenvolvimento da tecnologia e das modernas técnicas de gerenciamento, novos padrões de qualidade espalham-se rapidamente pelos produtos em geral. Quanto mais próximo um funcionário for de um cliente, maior a probabilidade de ele ter boas idéias para manter o cliente satisfeito.  Uma definição importante, os momentos de contato com os clientes, que são chamados de momentos da verdade. A prestação de serviços é o resultado da soma de todos os momentos da verdade de um cliente com a empresa, prega Jan Carlzon, presidente da SAS, empresa de aviação. No momento em que o cliente contata a organização, ele vai consumir um serviço que é o resultado de todo o esforço mercadológico que antecipou este contato. Se a empresa preocupou-se preparando devidamente seus funcionários, o serviço será considerado de boa qualidade. Os autores de qualidade têm apresentado uma preocupação em enfatizar o aspecto de continuidade do programa de qualidade em serviços. Isso se justifica, uma vez que o conceito de excelência pressupõe uma prestação de serviços bem-feita e que, dentro das atividades humanas, não é fácil de obter devido à modificação constante do comportamento apresentada pelo ser humano. Os desejos e necessidades dos consumidores mudam constantemente e o esforço de aperfeiçoamento diante de alvos que se modificam de tempos em tempos torna difícil de atingir a excelência na área de prestação de serviços. Portanto deve ser algo absorvido pela cultura e que passa a ser realidade constante de todos os empregados de determinada organização. Um exemplo de sucesso é as organizações Disney. A razão de sucesso desta empresa é o desenvolvimento, refinamento e vivenciar uma estratégia de negócios baseada em trabalho duro, atenção ao detalhe e sempre superando as expectativas do cliente. Como sua nomenclatura própria, cada elemento do chamado elenco, serve como uma série de momentos mágicos. O objetivo principal da Disney é proporcionar lazer e alegria, satisfação é o objetivo final e a sua preocupação é que cada convidado saia do local satisfeito como preço que pagou. Para isso esta empresa está constantemente avaliando seus resultados. Esta avaliação é feita utilizando-se questionários de avaliação, números e índices de rotatividade de funcionários, avaliação de supervisores, entre uma série de outras medidas que proporcionam constante monitoramento das atividades. Quando se fala em qualidade deve-se considerar toda a empresa. É isso que a Disney faz. Afinal de contas para qualidade total o detalhe conta. Prestação de serviços com qualidade, enfim, é a valorização do detalhe. A qualidade em serviços é uma filosofia de trabalho. Uma cultura de sucesso empresarial que vem sendo utilizada com êxito comprovado pelas melhores organizações de todo o mundo. Qualidade total em serviços é uma forma de pensar e trabalhar, com foco constante na satisfação total do cliente. É uma forma de viver procurando a qualidade em todas as relações pessoais e comerciais que possam influenciar na vida das pessoas. A imagem da empresa também é uma variável em qualidade do serviço, que abrange o local e os seus recursos físicos e humanos. É considerada uma dimensão de qualidade pelo fato dos clientes formarem seu conceito da empresa e têm as suas expectativas influenciadas por este conceito. A imagem da empresa é constituída pelas qualidades técnicas e funcionais, além de outros fatores com menor influência: tradição, ideologia, informações de terceiros, propaganda, preço e relações públicas. Assim, as ferramentas de comunicação podem exercer um papel contrário na percepção de qualidade, mas os julgamentos de serviços de alta ou baixa qualidade dependem de como os clientes percebam o verdadeiro desempenho do serviço em um contexto de suas próprias expectativas. Como a qualidade dos serviços é antecedente à satisfação de cliente e como a satisfação de cliente tem uma forte relação na intenção de recompra, ações administrativas deveriam empreender programas de satisfação de clientes baseados em estratégias de qualidade de serviços, porém considerando que os clientes não preferem necessariamente o produto de melhor qualidade, mas sim, preferem o de maior satisfação como conveniência, preço, disponibilidade, até que a percepção da qualidade não seja afetada. Você voltaria a um restaurante onde comeu uma comida ruim se o gerente lhe oferecesse um preço mais baixo da próxima vez? Não, claro que não voltaria. Não se pode “comprar” o cliente de volta com dinheiro, tem que “conquistá-lo” de volta e isto é muito mais difícil se o tivesse deixado satisfeito pela primeira vez. O que dificulta as coisas é que um cliente insatisfeito sequer passará pela sua porta de novo. Portanto, você nunca mais terá a oportunidade de vender para ele a “nenhum” preço. À exceção de serviços totalmente automatizados, os que possuem um componente de interação entre pessoas, são mais imprevisíveis que máquinas. Um exemplo é o pessoal da linha de frente, que sempre é necessário para reforçar as características positivas do tipo: apresentação pessoal, cortesia, comunicação etc. Assim, as falhas podem ser percebidas pelos clientes como "algo pessoal", coisa que, para os produtos, é atribuível freqüentemente a "defeito de fábrica". O fator humano tem um efeito crucial sobre a percepção por parte do cliente da qualidade do serviço. Os programas de qualidade dependem muito da ação das pessoas e dos sistemas em que são criados. A voz norteadora aponta o cliente, essa é a estratégia. Assim, medir qualidade, ou seja, o desempenho efetivo dos processos, comparando-o com desempenho pré-estabelecido como desejável, é fundamental para se conhecer, antecipadamente, o resultado final. Com esta medição, é possível identificar desvios potenciais ou já existentes, de modo a permitir a correção tempestiva de rumos. Para que se perceba como é possível realizar “medições” no campo da qualidade em serviços, de forma semelhante ao que se fazem quando se trata da produção de bens tangíveis, são necessários que se compreenda como o assunto pode ter aspectos “palpáveis”, bem como as pequenas falhas no desempenho podem ser relevadas em função da excelência no atendimento. Os aspectos “palpáveis” ou tangibilidade do Serviço, a embalagem do serviço é composta por: Ambiente Físico: ·         Fatores ambientais: de projeto, nível de higiene, de ruídos, de iluminação natural, temperatura, odores. ·         Fatores de Projeto: layout de serviços, iluminação artificial, móveis, equipamentos, cores, arquitetura. ·         Fatores Sociais: clientes, funcionários. ·         Comunicações: publicidade, propaganda, cartões de visita, e a propaganda “boca a boca”, que é a mais forte das comunicações. ·         Disposição para servir: é uma atitude que dificilmente pode ser aprendida. Muito provavelmente, as pessoas já nascem com essa característica. O que se pode fazer é criar condições para que aqueles que a possuem possam desenvolvê-la. ·         Segurança: o serviço deve ser intrinsecamente seguro. ·         Toque Humano/Personalização: as pessoas gostam de ser distinguido individualmente, ser chamadas pelo nome, com afeto. Com o alto grau de automação que vem ocorrendo no próprio setor de serviços, esse aspecto vem sendo negligenciado pelas organizações. É preciso ter cuidado com a sinceridade, as pseudopersonalizações pouco ou nenhum efeito produzem, isso quando não causam efeito contrário ao desejado. Fator custo, também chamado de preço: Considera que, em se tratando de serviços, os custos não são transparentes ou matematicamente demonstráveis como nas organizações manufatureiras.  Outras variáveis afetam a percepção dos clientes como a sua própria experiência com aquele tipo de serviço, sem falar nos prestadores que rebaixam os preços sem preocupação com a qualidade, apenas para sobreviverem no mercado. ·         Que o preço seja acessível: proporciona margem razoável de lucro ao prestador e garante ao tomador do serviço a segurança de poder pagar. ·         Que o preço seja competitivo: dá ao cliente a certeza de que não teria, com outro fornecedor, preço diferente em condições iguais. ·         Que o preço seja justo: oferece ao cliente a percepção de que o negócio é bom para ambos. ·         O custo de oportunidade: há a convicção de que o negócio foi feito no momento correto e com os recursos certos. Os Serviços, portanto, não podem ser padronizados e, conseqüentemente, não podem ser controlados. As instituições acreditam muito na qualidade voltada para o cliente e, conseqüentemente, a filosofia de se concentrar nos consumidores torna-se, desde o início, a base dos princípios operacionais de cada empresa. Mesmo com estímulos de fora, no entanto, as empresas que decidiram voltar-se para o cliente tiveram de olhar para dentro para corrigir seus defeitos. As instituições voltadas exclusivamente para o cliente precisam passar por uma mudança fundamental de crenças e valores, isto é, uma transformação significativa na cultura organizacional, centradas tanto no cliente quanto no funcionário. O bom gerenciamento das reclamações pode vir a produzir informações sobre a qualidade dos serviços, mais valiosos que as fornecidas por qualquer pesquisa de opinião. Entretanto, é preciso tomar muito cuidado com as reclamações, enquanto atestados das opiniões dos clientes. O primeiro aspecto a ser ponderado é a sua representatividade. Um estudo realizado em mais de 300 empresas, nos Estados Unidos, detectou que os clientes que reclamam, representam uma fração muito pequena dos clientes insatisfeitos, entre 2% e 4%. A maioria fica calada, porque acha que reclamar não resolve. A empresa que é competitiva considera toda a reclamação como um presente, pois ela proporciona ter um feedback que pode ajudar a mudar rapidamente seus produtos e tipo de serviços ou seu foco no mercado, para atender melhor as expectativas dos clientes. Um dos meios mais diretos e significativos do cliente manifestar sua insatisfação para as empresas é através da reclamação. A partir desta idéia deve-se discutir o gerenciamento de reclamações ou modos de lidar com elas. Quando os clientes estão insatisfeitos com o serviço podem dizer alguma coisa ou irem embora. Se forem embora eles estão tirando das empresas qualquer oportunidade de reparar a insatisfação. Os clientes que reclamam ainda estão conversando com a empresa, dando a oportunidade de torná-los satisfeitos, aumentando a probabilidade de que venham comprar novamente seus serviços. Por mais que não é de bom grado de receber feedback negativo, clientes que reclamam estão presenteando as organizações. A sorte das organizações que ouvem com mente aberta as reclamações, tornando-as presentes e não permitindo que os clientes simplesmente vão embora. Quando algo positivo acontece, as pessoas tendem a atribuí-lo a si mesmas, mas quando ocorre uma falha a maioria das pessoas culpa outros indivíduos ou sistemas. Para os clientes isto significa que empregados, principalmente os mais acessíveis, devam ser os culpados desta falha no serviço. Os empregados, da mesma forma, quando ouvem reclamações tendem a culpar os clientes, ou a política da empresa. Esta estratégia de culpar a política da empresa não funciona, pois não vai resolver os problemas e não vai impedir os clientes de continuarem culpando o empregado. Os clientes não separam o comportamento do empregado das políticas da empresa e atribui a culpa antes a indivíduos do que às circunstâncias adjacentes à falha do serviço. O desempenho da estratégia de serviço voltada ao cliente deve então considerar uma fórmula clara e definida para atender o cliente, uma estratégia baseada numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para o cliente e que criem uma forte vantagem competitiva.   Satisfação do Cliente   Com o nível de competitividade crescente a cada dia e a tecnologia tornando os produtos cada vez mais semelhantes entre si e com ciclos de vida menores, a luta por permanência de mercado fica cada vez mais acirrada. Com a sobrevivência em jogo, as empresas procuram formas de se diferenciar e se fortalecer nesta guerra sem fronteiras. Hoje as empresas procuram encantar o cliente. Elas notaram que somente desta maneira poderiam mantê-los, é a diferença entre o sucesso e o fracasso. Se a empresa tiver em mente a sua perpetuação, deve saber a melhor maneira de alcançá-la. Seu objetivo deve satisfizer as suas próprias necessidades básicas de sobrevivência. E a única maneira de obter meios de se manter viva é através de sua fonte de energia: os seus clientes. A Satisfação de clientes é a diferença entre as expectativas do cliente e a percepção do atendimento a essas expectativas. Não é necessariamente o melhor produto, o preço mais baixo, o melhor discurso. É aquilo que o cliente enxerga e espera da empresa. Poucos homens poderiam se gabar de ter alterado tanto a vida da humanidade quanto Henry Ford. Ele simplesmente criou a indústria automobilística e seus métodos e teorias foram exaustivamente copiados, poucas instituições escaparam da influência de suas idéias. Seu nome se tornou um mito. Ford entrou para a história por ter desenvolvido o método de produção que permitiu a montagem rápida e barata de automóveis. Com a redução dos custos da produção pela linha de montagem e a conseqüente redução do preço final. Ford conseguiu vender milhões de unidades do seu Modelo T. Todos ficaram fascinados com os resultados obtidos e passaram a ver, no método de produção de Ford, a verdadeira razão de seu sucesso. Passou-se a acreditar que ele reduziu o preço final ao consumidor e vendeu milhões de modelos T, graças à sua linha de montagem que diminuía os custos. O que aconteceu, contudo, foi que ele percebera que, caso ele conseguisse baixar o preço a níveis significativos, ele conseguiria vender milhões de carros. Mais tarde novos modelos começaram a tomar o mercado da Ford, utilizando novos desenhos e outras cores além do preto do carro de Ford. Mas ele caiu na própria armadilha. Disse que o consumidor poderia comprar qualquer modelo, desde que fosse preto. Henry Ford transformara o seu meio em um fim. No início, Ford estava “antenado” com os desafios de seus consumidores. Eles queriam um bom automóvel a preço baixo e ele tratou de atender a este desejo. Contudo, ele próprio esqueceu a razão que o levara ao sucesso, a satisfação o levara ao sucesso, a satisfação dos clientes.  Este exemplo foi utilizado para provar que ninguém está livre do risco de perder o foco. À medida que o tempo passa a verdadeira finalidade fica esquecida, ela se torna um fim em si mesmo quando a sua verdadeira finalidade é fornecer um serviço satisfeito e terá desejo em retornar. Informação nenhuma terá a mesma qualidade daquela que obtém diretamente do meio. Escutar o que os clientes internos e externos têm a dizer só assim poderá corrigir possíveis erros com muito mais rapidez e eficácia. As empresas devem saber exatamente o que o cliente espera dela. É necessário conhecer primeiramente todos os colaboradores. Desta maneira serão identificados os pontos fortes e fracos de cada um e a maneira de tirar o melhor de cada. Terá como treinar e educar cada pessoa de forma a atingir o objetivo proposto de desenvolvido. O mais importante, contudo, é saber que os clientes são diferentes entre si, mesmo que à primeira vista não pareçam. E aí reside o segredo das empresas que atendem bem a um cliente. Elas estão preparadas para lidar não somente com a rotina, mas com as exceções. A maior parte das empresas trata os clientes de maneira padronizada, quando na verdade cada caso deve ser tratado de maneira singular. Grande parte da culpa pelo atendimento padronizado é devido à própria estrutura da companhia. Se não impede a tomada de decisões extraordinárias, as torna tão demoradas que os ganhos são poucos ou nulos. Um bom exemplo são dois rapazes que disputam o amor de uma moça. Eles são bonitos e inteligentes e estão realmente dispostos a fazê-la feliz. Desdobram-se nos carinhos e nas atenções de maneira a não deixar muita margem de ação para o rival. Sabem que aquele que conseguir encantar a dama será o dono de seu coração. Com as empresas é a mesma coisa. A arte de sobrevivência é a arte da sedução, do encanto. Quem seduzir o cliente terá superioridade sobre seus concorrentes. E como em um romance, a empresa tem que fazer de tudo para manter acesa a chama da paixão de seu cliente por ela, porque rivais não faltam. Outro fator importante é a surpresa. A rotina pode ser venenosa para um amor. E a surpresa é inovação. É necessário ser ágil e criativo o suficiente para inovar a cada momento. Os clientes não irão reclamar das novidades que irão surpreendê-los. Por isso não basta ouvir os clientes, não basta atendê-los muito bem. A empresa deve saber a hora de evoluir, de se alterar para atender aos desejos de seus clientes. O cliente deve ser tratado com empatia. Deve-se entrar na pele do cliente, ver através de seus olhos, entenderem seu ponto de vista, e o mais importante, serem sensível a eles. O melhor padrão de tratamento é aquele pelo qual gostaria de receber. A falha em atender às exigências em qualquer parte do processo da qualidade tem seu efeito multiplicador, a falha em uma parte do sistema cria problemas em outras áreas, levando à produção de mais falhas, mais problemas e assim por diante. Como dizem, os clientes são as almas de todo negócio, pois são eles que geram a renda da empresa, seja qual for o setor de atuação. É melhor que todos na organização sejam totalmente voltados para satisfazê-lo. Se tudo o que se faz é satisfazer apenas as expectativas dos clientes, provavelmente não sobreviverá neste mundo altamente competitivo. Para conseguir que os clientes se lembrem da empresa, o prestador de serviço tem de superar as expectativas deles, pois só assim você os transformará em seus defensores. Várias empresas hoje possuem sua organização orientada pelo cliente. Este tipo de estrutura visa garantir a satisfação dos clientes, ou, pelo menos, para cada um dos clientes mais importantes. Sua principal característica é o aprimoramento da competência dos funcionários, no entendimento das necessidades do cliente e das formas de atendê-los. Isso permite o atendimento personalizado, uma vantagem quando os clientes são importantes e exigentes. Assim, exceder as expectativas do cliente, no sentido de um serviço de qualidade, deve ser a força que impulsiona uma organização, o centro de suas preocupações e o motivo para ela estar nos negócios. Um serviço de qualidade não é a meta, não é um objetivo, ao contrário, é uma forma de fazer negócios, uma forma de vida. 
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    Fonte do Artigo no Artigonal.com: http://www.artigonal.com/marketing-e-publicidade-artigos/qualidade-e-satisfacao-do-cliente-1287222.html

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    Comentar sobre o artigo

    Julio Leite

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    Por: Henrique Montserrat Fernandezl Negócios> Atendimento ao Clientel 27/04/2008 lAcessos: 49,741

    Esse trabalho foi elaborado pela aluna do 6º período do curso de administração de empresas da faculdade de teologia integrada - Fatin e o mesmo irá falar sobre a qualidade de vida no trabalho do livro CHIAVENATO ID ALBERTO

    Por: geane merial Educação> Ensino Superiorl 11/12/2010 lAcessos: 912
    Mayender Alves de Souza

    Um comentário sobre a evolução na forma e na qualidade do atendimento ao cliente como forma de fidelizá-lo e obter mais sucesso nos negócios e empreendimentos.

    Por: Mayender Alves de Souzal Negócios> Atendimento ao Clientel 19/11/2013 lAcessos: 38

    Texto sobre a Gestão de Clientes e diferença entre a visão da empresa e do cliente. A maioria dos clientes não esta satisfeita com o atendimento e produtos, mesmo assim as empresas acreditam que cuidam bem dos clientes.

    Por: Andersonl Negóciosl 03/03/2011 lAcessos: 327

    A escolha do tema abordado no presente artigo se procedeu a partir da observação da crescente da necessidade que as empresas possuem, atualmente, em captar novos clientes e da dificuldade em mantê-los como parceiros de seus negócios, sejam produtos ou serviços oferecidos. Nesse sentido, este estudo tem como objetivo principal apresentar a verdadeira eficácia do marketing de relacionamento, como ferramenta estratégica empresarial, na obtenção melhores níveis de competitividade, demonstrando a sua importância também como forma de reter os clientes e/ou consumidores para as organizações. Este artigo pretende demonstrar a importância que o marketing de relacionamento possui para a melhoria dos resultados das organizações e da otimização de suas atividades.

    Por: Juliana Aguiar Portol Marketing e Publicidadel 01/12/2008 lAcessos: 2,217

    Este artigo tem por objetivo enfatizar a importância da fidelização de clientes salientando a relação que existe entre a satisfação e a lucratividade das empresas. Na base bibliográfica focou-se a causa de fechamento das micro empresas, a importância do relacionamento com o cliente, o tipo de cliente abordado. Além disso, com o uso de um estudo de caso, procurou-se demonstrar o que diversos autores afirmam a respeito do tema satisfação do cliente e lucratividade dentro das empresas.

    Por: Julio Cesar Juaisl Negócios> Pequenas Empresasl 17/05/2009 lAcessos: 8,477 lComentário: 1

    Cada vez mais cresce no Brasil a oferta de franquias de marketing digital, e este é um dos segmentos online que mais cresce no mundo inteiro e que promete inclusive continuar em toda esta rota por muito tempo.

    Por: Sayuri Matsuol Marketing e Publicidadel 28/07/2014

    O marketing digital é um poderoso conjunto de práticas e ferramentas. Mas muitas empresas não estão conseguindo obter sucesso com suas iniciativas de marketing digital. Descubra aqui 3 erros clássicos no uso do marketing digital e como evita-lós.

    Por: Marcio Andrade Silval Marketing e Publicidadel 15/07/2014 lAcessos: 11

    Neste artigo mostrarei alguns métodos de como divulgar seu blog de nicho ou até seu blog pessoal, muitos deles as pessoas acham que estão ultrapassados mas na verdade eles dão reais resultados ainda. Não fique fora dessa, venha conferir!

    Por: Diego Sousal Marketing e Publicidadel 12/07/2014
    Robert Lima

    Ao se criar uma marca própria, é comum a marca levar o nome da empresa que detém o seu controle ou utilizar uma outra marca não associada ao nome da organização, assim comercializando produtos ou serviços que podem ou não estar já no portfólio da marca. Ao definir marcas próprias para a nova categoria de produtos desenvolvida, o fabricante identifica-os claramente, simplificando o seu manuseio ou a busca...

    Por: Robert Limal Marketing e Publicidadel 11/07/2014

    Captar novos clientes no mundo competitivo atual não é um trabalho para amadores. Esse artigo passa 3 dicas que podem ser usadas pelas empresas para aprimorar seus processos de vendas.

    Por: Marcio Andrade Silval Marketing e Publicidadel 07/07/2014

    Na era do marketing digital, todas as profissões e atividades devem repensar suas práticas de captação de clientes. Nesse artigo abordamos como os advogados podem ser beneficiar das ferramentas digitais para obterem mais clientes.

    Por: Marcio Andrade Silval Marketing e Publicidadel 03/07/2014

    O Google Adwords é uma excelente ferramenta de divulgação que pode ser usada por empresas de todos os portes para potencializar suas ações de propaganda e marketing.

    Por: Marcio Andrade Silval Marketing e Publicidadel 03/07/2014

    Vamos entender um pouco sobre como abrir uma franquia de marketing digital.

    Por: Sayuri Matsuol Marketing e Publicidadel 02/07/2014
    FLÁVIÀ M LORÊMÇON

    Sabemos que está cada vez mais difícil entender as preferências dos clientes. Pesquisas são feitas, dados são analisados, enfim, uma série de alternativas e propostas são implementadas com o único objetivo de tentar entender o cliente e fidelizá-lo.

    Por: FLÁVIÀ M LORÊMÇONl Marketing e Publicidadel 28/10/2009 lAcessos: 487
    FLÁVIÀ M LORÊMÇON

    A Comunicação com os funcionários deve ser considerada tão importante quanto à realizada com os consumidores. E isso é pensar estrategicamente no negócio: o público interno não deve ser deixado de lado. Mesmo porque, ele entra em contato com o cliente. Não importa a posição que ocupe, o funcionário deve saber o que se passa dentro da empresa. Empresas que investem em comunicação interna reduzem a circulação de informações erradas pelos corredores, ou seja, evitam a ação da chamada rádio peão.

    Por: FLÁVIÀ M LORÊMÇONl Marketing e Publicidadel 10/09/2009 lAcessos: 8,321
    FLÁVIÀ M LORÊMÇON

    A Comunicação Integrada é atualmente um tema bastante explorado nos meios acadêmicos e empresariais. Tradicionalmente, a Comunicação Integrada é abordada como um conceito que integra ações de propaganda, publicidade, promoção, merchandising, relações públicas entre outras, com o objetivo de provocar maior impacto no processo de comunicação de marketing direcionado aos clientes.

    Por: FLÁVIÀ M LORÊMÇONl Marketing e Publicidadel 10/09/2009 lAcessos: 7,463

    Comments on this article

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    ideneia gloria gomes rodrigues 11/09/2010
    estou indignada com a revisao feita no meu carro hoje na concecionaria inova. foi de pessima qualidade, meu carro voltou imundo, nem parece que foi vistoriado por um profissional qualificado lotado dentro deste esbelecimento, acho um desrespeito com o consumidor pagar tao caro por um serviço que qualquer outro profissional que nao seja credenciado poderia fazer, diferente da primeira revisao que nao tive o que reclamar, meu carro saiu brilhando de tao limpo. liguei para a inona e reclamei. a pessoa que me atendeu disse que este serviço nao é feito no sabado ,mas nao me orientou no ato do agendamento,fui orientada por uma funcionaria desta loja para que eu mandar lavar o motor fora da concecionaria entao achei que eles iriam fazer isso hoje pois esta em estado de calamidade, vou mandar lavar em outro lugar e NUNCA MAIS FAÇO E NEM RECOMENDO NENHUM SERVIÇO DESTA CONCECIONARIA PARA NINGUEM.
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    Reginaldo Rodrigues 11/01/2010
    Parabéns pelo texto!
    Uma verdadeira aula... Abraço!
    PS: Se tiver um tempinho faça uma visita aos meus textos.
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