Experiência Da Marca
Estratégia de comunicação - Nosso objetivo será juntar o que aprendemos e racionalizar o posicionamento. A empresa deve ter a capacidade de articular fluentemente, sem hesitar, O QUE, COMO, PARA QUEM e ONDE.
- O QUE vende se refere aos seus fornecedores, produtos e tecnologias;
- COMO VENDE está relacionado ao valor agregado de seus produtos, previsibilidade na entrega, agilidade na transação comercial;
- PARA QUEM concerne às suas revendas;
- ONDE relaciona-se a como comprar “da Empresa” por exemplo, via central telefônica, internet, pronta entrega, etc.
Para que a experiência da marca seja consistente com sua promessa, todos os pontos de contato com os clientes devem ser mapeados. O plano de marketing e comunicação deve ter como objetivo trazer o cliente para dentro da empresa e aí sim, é que a experiência do cliente tem início.
MARKETING E COMUNICAÇÃO DEVEM SER FIÉIS À ARQUITETURA DA MARCA
Quando o plano de marketing e comunicação está definido e o investimento está alocado, é chegada a hora de executar. O cliente vai ligar ou entrar no site conforme determinado no call-to-action de um anúncio ou e-mail marketing.
Exemplo: Ligue já para 0800 e receba uma condição especial, ou visite nosso site e confira promoções especiais até o fim do estoque.
Esse é o momento em que a maioria das empresas falha e compromete toda a operação. Nesse instante, deve-se mostrar para o cliente que tudo aquilo que foi prometido, descrito no tratado (arquitetura da marca) e materializado no plano de comunicação e marketing está consistente e coerente. Negligenciar esta fase significa jogar todo o investimento em marketing literalmente no lixo.
Alguns exemplos de negligências que agem como anti marketing:
- O cliente liga e o telefone só dá ocupado, ou ele fica escutando aquela música típica de PABX barato por vários minutos;
- Entra na web e o site encontra-se em construção ou com links que não funcionam;
- É atendido por vendedores despreparados para oferecer informações sobre a promoção;
- O produto ofertado não tem no estoque e não tem previsão de chegada;
- A oferta não é como estava descrita na promoção;
- O sistema interno ou web não consegue reproduzir a oferta levando o representante de venda a demorar fechar o negócio.
A manutenção da ‘ Experiência do Cliente’ requer um xerife:
Assim como a marca tem que ter um xerife, a experiência do cliente também. A busca pela excelência operacional não traz apenas produtividade, ela é fundamental na retenção do cliente. Retenção é uma das principais métricas de marketing a ser perseguida pela empresa.
Para cada “Ponto de Contato” com o cliente dentro do domínio da empresa deve haver uma variável de controle que indique áreas que possam estar comprometendo esta experiência, ou que possam antecipar potenciais problemas.
- Mais ligações que o PABX pode suportar;
- Mais ligações que pessoal para atender;
- Gargalos na logística;
- Arquitetura de informação do site dificulta consulta e compra.
- O “Tom de Voz” telegrafado nas peças de comunicação também deve ser reproduzido internamente.
Quando o cliente liga motivado por um chamado (call-to-action) gerado por uma atividade de marketing, a expectativa gerada que determinou a ligação não pode virar frustração.
A manutenção no “Tom” no tratamento do cliente representa a Empresa e deve manter-se coerente ao longo de toda a transação com o cliente.
A experiência positiva do cliente, além de reforçar a marca, promove a RETENÇÃO, que é uma das principais métricas de eficiência em marketing, uma vez que adquirir novos clientes é bem mais dispendioso que mantê-los.
Veja um exemplo de como um profissional de vendas mal treinado pode comprometer todo o plano.
Um vendedor fala com 20 clientes por dia, ou 100 clientes por semana, ou 400 clientes por mês ou aproximadamente 6.000 clientes por ano. Vamos supor que a Empresa tenha 30 vendedores. Faça as contas e calcule o tamanho do estrago. Reproduza este exercício para sua telefonia, ou para sua área de suporte a cliente ou ainda para os clientes que visitam o site. O resultado do conjunto pode liquidar a operação.
É imperativo para o sucesso da Empresa que se determine um xerife tanto para a Marca quanto para a Experiência do cliente. Ambos com autonomia e poder de veto. É recomendado que parte do salário variável dos funcionários esteja ligada a estes índices.
MEDINDO A EFICIÊNCIA DA ‘EXPERIÊNCIA DO CLIENTE’
As métricas devem seguir uma metodologia bem simples. O objetivo principal não é mostrar para os executivos da Empresa um algoritmo esotérico, mas sim ajudá-los a:
- Primeiro, entender de forma simples e clara que seus investimentos em marketing estão protegidos pela “lupa” do gerente da operação que garante que o cliente, quando chegar à Empresa, terá uma experiência previsível.
- Segundo, que os problemas que devem ser resolvidos não são um amontoado de “choradeiras” que recaem sobre o executivo, mas sim investimentos cujo retorno é claro e seguem um critério de prioridade.
O sistema de métricas recomendado segue um critério que promove ação imediata quando um problema é identificado ou, da mesma forma, promove a manutenção de boas práticas operacionais.
Tanto para manutenção quanto para ações corretivas recomenda-se usar ferramentas que auxiliam na identificação da causa do problema versus efeito.
A seguir, veja o fluxo que mapeia a “Experiência do Cliente” dividido por áreas. Este fluxo deve conter variáveis de controle bem definidas para cada segmento. Os processos e variáveis devem ser acompanhados periodicamente com disciplina. As variáveis apontam deficiências operacionais e antecipam problemas.
IMPORTANTE aqui é identificar a causa do problema antes de aplicar uma correção. Tomar uma ação no efeito do problema é ineficiente. O problema reaparecerá provavelmente maior. A prática de se aplicarem ações corretivas sem analisá-las com diligência transforma a operação numa bola de band-aid que, inevitavelmente, em algum momento explodirá.
RECOMENDAÇÃO: para operações complexas a recomendação é aplicar “six-sigma”, treinando o pessoal de operações interno ou contratando uma consultoria especializada nesta metodologia extremamente eficiente.
Este processo que exige uma certificação específica ajuda a:
- Reconhecer o problema existente ou oportunidade de melhoria.
- Definir formalmente o problema, oportunidade, objetivos. inclusive de redução de custo e processo envolvido.
- Medir os dados iniciais do processo focado.
- Analisar e determinar as relações entre os efeitos e as causas-raiz.
- Propor, testar e implementar melhorias.
- Estabelecer controles nas causas-raiz críticas identificadas e monitorar seus efeitos.
- Validar os controles estabelecidos ao longo do tempo para garantir a permanência da melhoria obtida e confirmá-la estatisticamente.
(Artigonal SC #545696)
Como o próprio termo telegrafa, a marca tem limites que, quando não observados, rompem o tratado documentado na arquitetura comprometendo a CONSISTÊNCIA na forma de como seus clientes percebem a empresa. A equação imagem versus identidade começa a ficar comprometida juntamente do posicionamento.
Este trabalho tem o objetivo de apresentar a inteligência competitiva como ferramenta fundamental para a competitividade e melhoria contínua das organizações no setor público.
O posicionamento da empresa só será coerente quando: sua imagem, identidade, proposta de valor e estratégias estiverem compatibilizados. Antes disso, a recomendação é não gastar nenhum dinheiro em marketing, pois corre-se o risco de jogar todo o investimento no lixo.
Independentemente de segmento, as empresas participam de um mercado muito dinâmico de uma forma geral. Precisam adaptar rapidamente as suas mutações para aproveitarem as novas oportunidades. Diferentemente do passado onde os ciclos de amadurecimento de produtos e serviços eram mais espaçados, hoje a “comoditização” é quase que instantânea, conseqüência do impacto das várias mídias.
A marca é, e continuará sendo, cada vez mais importante para o sucesso das organizações que pretendem competir pelo tão disputado espaço no cérebro do consumidor, seja ele um indivíduo ou uma empresa.
Em tempos de crise uma atitude otimista pode fazer uma diferença brutal no futuro da empresa. Esqueça qualquer teoria e afaste-se dos pessimistas. No entanto, aposte na sensibilidade de gestores empreendedores que quando apoiados num planejamento estratégico e de marketing compreensível podem mudar o destino da empresa, que passa a ter grandes chances de atropelar seus concorrentes num vôo sem escalas para a liderança do mercado que atuam.
A engenharia de software vem aprimorando técnicas em busca de produtividade e facilidade, no desenvolvimento e manutenção dos softwares. Nesse contexto, fatores como padronização e documentação, têm um papel muito importante, pois influenciam diretamente na prevenção e eliminação de defeitos de software. Este trabalho busca identificar na prática, quais são os artefatos mais utilizados nessas atividades para poder obter uma maior qualidade no processo de desenvolvimento e manutenção de software
Aqui, amigo leitor, você irá encontrar os 15 mandamentos que o elevarão ao pódio do sucesso, seja curioso ao menos, veja de que se trata. "BEST SELLER" (INTERNACIONAL)
Não basta ser executivo à troglodita de terceiro milênio. Pois, ainda existem os empresários renitentes, que teimam em anotar suas operações fundamentais em suas antigas e amarfanhadas cadernetas pessoais. Gerir uma empresa está muito além dessa simplicidade, até os mais atualizados empresários se desatualizam a cada minuto que passa.
Atualmente o marketing multinível é uma indústria que movimenta aproximadamente 110 bilhões de dólares ao ano e possui mais de 58 milhões de pessoas envolvidas ao redor do mundo, crescendo a uma taxa de 9% ao ano. (fonte: WFDSA - Federação Mundial das Associações de Vendas Diretas).
"Multi" significa "mais de um" e "Nível" refere-se ao que mais bem poderia ser denominado "Geração". Poderia ser chamado "Marketing Multigeração". Mas vamos chamar aqui de Multinível (MMN), porque é mais comum. É tão comum, de fato, que muitas pirâmides ilegais e esquemas de distribuição em cadeias ou correntes de cartas tentam se passar por programas Multinível.
Carl é considerado o pioneiro na história da nutrição e criador do primeiro (ainda que primitivo) sistema de Marketing Multinível.
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Ao ingressar na escola, a criança adquire novas experiências, novos valores, que irão enriquecer o aprendizado já estabelecido e trazido do seu convívio familiar, ou seja, do seu mundo. Já que, cada criança é um ser único com sua bagagem pessoal de vivências.
Você sabe o que é elevator pitch? Então me diga em 30 segundos o que você faz...como aquelas ondas que varrem os Estados Unidos, e fazem fama atravessando os continentes, ainda mais hoje com a internet, o termo da vez é elevator pitch.
TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA CONSTRUIR UM PLANO DE MARKETING E COMUNICAÇÃO EFICAZ Estratégia de comunicação tem por objetivo comunicar de forma clara e compreensiva a proposta de valor da empresa, ou seja, "o que" a empresa, por meio de seus produtos e serviços, tem para oferecer ao seu público-alvo (clientes). A estratégia de comunicação também deve telegrafar o posicionamento da empresa. Uma combinação entre: a) a identidade da empresa; b) imagem que a empresa tem perante o mercado; e...
O sucesso de sua empresa depende de líderes que “constroem valor para o futuro da organização ao mesmo tempo que executam os objetivos de curto prazo”. Observe este enorme desafio por quatro perspectivas.
Coletar, organizar e refletir sobre as variáveis controláveis e não controláveis que afetam o ambiente de negócio é fundamental para garantir consistência, coerência e finalmente credibilidade para: 1) planejamento estratégico, 2) previsão de vendas e 3) orçamento. Não vá para “guerra” sem estas três ferramentas!
Se seu cliente não te entende, acredite: o problema está na sua empresa! Construir, manter e organizar famílias de produtos e serviços que tenham perfeita afinidade e sintonia com as necessidades do cliente é o grande desafio da empresa. Infelizmente para aquelas que de forma ilusória acreditam que alcançaram tal estado de maturidade, eis a má noticia: não é o suficiente. Uma boa marca se faz através de clientes continuamente satisfeitos.
O líder tem o poder, materializado na forma de atitude, de levar as pessoas a lugares que elas jamais chegariam sozinhas. Identifique os líderes na sua empresa, perguntando-se: - Se eu tivesse que ir pra guerra, quem da empresa eu levaria comigo? Dependendo da resposta você sairia vivo da guerra, já que estaria cercado de pessoas extraordinárias. Caso contrário...
Não importa a temperatura do mercado, elaborar um orçamento cuidadoso é uma atitude prudente que premia o gestor competente que trabalha de forma assertiva pela perpetuação da empresa.
Empresas falham por muitos motivos, mas principalmente por três e, definitivamente, por um único motivo que é absolutamente controlável. Confira quais são neste artigo.
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