e-CRM: A Oportunidade Digital

Dê uma clicada na web e experimente uma busca sobre CRM em qualquer mecanismo de busca. O resultado provável, caso não erre a digitação, é alguns milhares de sites relacionados. Tanta gente menciona a filosofia e a cultura comercial centradas no cliente que não se deveria ter dúvidas sobre uma definição sobre CRM, mas não há uma definição padronizada. Essa falta de conceituação se estende, quando se foca o eCRM. Será que é o CRM voltado para web ou algo completamente diferente?

            Certamente, a internet e o e-business tem tudo a ver com eCRM. O termo compreende uma gama de assuntos pertinentes à gerência de relacionamentos com o cliente por intermédio da web. Sendo assim, pode-se relacionar com adaptação, personalização, atendimento ao cliente on-line, marketing direcionado e montagem de comunidades virtuais. Os princípios são os mesmos, entretanto as oportunidades que podem ser geradas pelos canais digitais interativos conduzem a uma evolução. Ou melhor, uma grande evolução, pois se pode analisar como os internautas interagem com os sites: o que visitam mais, o que os atrai ou afasta e quais os principais interesses. 

            Dessa forma, conhecendo melhor o “cliente internauta”, é possível se medir níveis de lealdade e interesse. É fácil quantificar número de visitas ao site, por exemplo. Assim como criar meios de interação eletrônica entre os clientes e empresas. O e-marketing é um exemplo vivo e consistente do sucesso de campanhas digitais relacionadas ao e-mail marketing que, bem direcionado, atinge um grande número de clientes em um pequeno espaço de tempo a um custo relativamente baixo.

            Para poder explorar a potencialidade do eCRM há necessidade de desenvolver outras habilidades e adquirir outros conhecimentos. Os canais digitais, como já foram mencionados, têm potencialidade. Ela pode se positiva, quando bem trabalhada e, negativa, pois a distância da concorrência também se reduz drasticamente a um clique. Por isso, é necessária uma série de novas habilidades exigidas para planejar e implementar campanhas de marketing digitais. Requer um profissional com conhecimento de marketing e tecnologia de informação.

            Esses conhecimentos e habilidades, normalmente, estão fragmentados entre os fornecedores de tecnologia, agências de propaganda, especialistas em atendimento ao cliente e outros profissionais de áreas relacionadas. Portanto, para o efetivo êxito do website de uma organização, é imprescindível a criação de uma equipe de profissionais que atendam os requisitos em termos de marketing e tecnologia. Ao atingir esse objetivo, as oportunidades do marketing digital a serviço do atendimento ao cliente se tornam representativos para a retenção e o valor do tempo de vida dos clientes.