A Importância Do Atendimento Diferenciado

Publicado em: 25/07/2009 |Comentário: 0 | Acessos: 7,068 |

Em primeiro lugar, não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a erros no atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que atender bem não é mais simplesmente um diferencial competitivo, mas um pré-requisito. Ou atende bem ou perde clientes para a concorrência. Se você não atende bem, outras empresas o farão, captando os clientes que poderiam ser fidelizados por sua empresa.

Pesquisas revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contará para até 20 pessoas sobre sua má experiência. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um grande prejuízo deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.

Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos, vendas perdidas e propaganda boca-a-boca desfavorável à empresa, onde além de perder aquele cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas situações, até manchada no mercado.

Quanto sua empresa deixou de vender devido a erros no atendimento e quanto poderia ter lucrado a mais se tivesse uma equipe bem treinada?

O primeiro e principal erro é não conhecer bem os produtos. Quanto mais conhecimento sobre o produto, melhor é o argumento de venda. É preciso ter profissionais de vendas especializados no segmento e ser mais técnicos no atendimento. Atender bem não é simplesmente saber sorrir e atender com simpatia o cliente. O vendedor de uma loja de materiais de construção tem uma peculiaridade entre vendedores de outros segmentos. Ele tem um poder de influência muito grande no fechamento da compra, uma vez que os clientes querem mais do que nunca soluções para seus problemas, ou seja, o produto ideal, com o preço ideal para as suas necessidades. Somente um vendedor preparado poderá orientá-lo da melhor maneira possível. Dessa maneira, estará fidelizando o cliente. O contrário também vale para aquele vendedor que não tem conhecimento e tenta enrolar o cliente, sem dúvida pecará no pós-venda e, certamente, perderá o cliente a médio prazo. Para que isso não aconteça, é preciso que cada vendedor ou balconista domine as técnicas de negociação. Comércio de materiais de construção exige profissionais qualificados e isso só é possível com investimento constante em treinamento.

Como conquistar a preferência dos clientes e mantê-los fiel?

Nesse segmento, em geral, as empresas vendem produtos semelhantes com preços parecidos. O que realmente ajuda a se diferenciar é o atendimento que surpreende o cliente e a estrutura para melhor atendê-los. Sentindo-se bem no ambiente e sendo bem atendidos, a propensão a voltar é muito maior. É preciso que sua loja seja um modelo de excelência, como se o clientes estivessem em sua própria casa e com todas as condições possíveis para, no menor tempo possível, achar tudo o que realmente precisam a um preço razoável. Para isso, é preciso que o ambiente seja agradável, que o mix seja diversificado e atualizado com as tendências, que os funcionários estejam capacitados para indicar o melhor produto à necessidade específica de cada cliente. Só assim conseguirão fazer um bom pós-venda, fidelizando o cliente. A estrutura da loja deve ter um layout que facilite a localização dos produtos. É preciso também ser ágil no atendimento e evitar filas.

Qual o cuidado que o líder deve tomar para manter os funcionários motivados e dentro dos parâmetros estabelecidos?

É preciso, antes de tudo, valorizar o capital humano. Investir no crescimento pessoal e profissional do colaborador, dando a ele condições de crescimento dentro da organização e investindo em sua qualidade de vida. Funcionários saudáveis são sinônimos de maior produtividade. Segundo um estudo realizado pelo Institute for Health and Productivity Studies, dos Estados Unidos, as empresas brasileiras chegam a perder 42 bilhões de reais por ano, devido à presença de funcionários doentes apresentando falta de rendimento nas suas atividades. Mesmo não faltando ao trabalho, pessoas que estejam sentindo incômodos, como dor de cabeça, cansaço, gripe e outros males dão prejuízo à empresa em que trabalham. Além disso, o funcionário sente-se valorizado pelo fato de a empresa investir em sua qualidade de vida. Ao contrário do que muitos pensam nem sempre o ganho é a principal motivação de uma equipe de vendas, mas a oportunidade de se desenvolver pessoal e profissionalmente. Os ganhos vêm como conseqüência e também motivam, obviamente. Sendo assim, os lojistas aumentarão as vendas, os funcionários capacitados ganharão mais e irão sentir-se mais satisfeitos e, enfim, os clientes serão fidelizados.

 

Matéria incluída no Portal Venda Mais em: 02/07/2007

 

Reprodução autorizada desde que mantida a originalidade na integra do texto, mencionado o autor (Diego Berro), seu currículo e o site (www.diegoberro.com.br), e comunicada sua utilização através dos e-mails: [email protected] e [email protected]

 

Acesse: www.palestrantedevendas.com.br e  www.diegoberro.com.br

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    Diego Berro

    Antenado a essas novas descobertas das últimas décadas, as empresas de publicidade tem elaborado campanhas de marketing com mensagens direcionadas a atingir com eficácia, 100% dos clientes em potencial. Como as decisões dos consumidores são mais emocionais, a estratégia é influenciar os sentidos, de preferência todos eles ao mesmo tempo. Trabalhando todos os canais de comunicação em uma só mensagem, é possível despertar o mesmo interesse em todas as pessoas com o mesmo grau de eficácia e ...

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    Diego Berro

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    Diego Berro

    Possivelmente você já tenha ouvido alguém pronunciar a expressão "A melhor resposta é uma pergunta!". Será mesmo? Ora, quem faz perguntas precisas recebe respostas especificas e informações de alta qualidade. E isso não é tudo o que precisamos para levantar as reais necessidades dos clientes, contornar as mais difíceis objeções e vender mais?...

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    Diego Berro

    Hoje, muitas empresas têm buscado desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada...

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    João Lessa

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    RONALDO VAZ

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    Robson Freitas

    Exsitem x implicações quando essas configurações não são feitas; 1) Muitos dos destinatários não receberão seu email marketing, já que hoje muitos ISP (Provedor de serviços de internet) exigem o certificado para entregar a mensagem ao usuário final. 2) Não estar com as certificações e configurações de acordo, fará que o seu email marketing vá para a caixa de spam com maior facilidade.

    Por: Robson Freitasl Negócios> Vendasl 15/02/2015
    Diego Berro

    Há uma tendência generalizada da comoditização de bens e serviços que hoje são facilmente modelados pela concorrência. Por este motivo, é necessário adicionar elementos que tornem suas ofertas mais vantajosas para os clientes....

    Por: Diego Berrol Negócios> Vendasl 13/04/2011 lAcessos: 343
    Diego Berro

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    Diego Berro

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    Diego Berro

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    Por: Diego Berrol Negócios> Vendasl 25/07/2009 lAcessos: 2,783 lComentário: 1
    Diego Berro

    Muitos vendedores, no entanto, acreditam no paradigma que preconiza que o bom profissional de vendas é aquele que fala muito, usando de todas as técnicas de persuasão para convencer o cliente a comprar determinado produto ou serviço. Os vendedores que agem assim, muitas vezes não conseguem criar um vinculo baseado na segurança, honestidade e transparência com o cliente, pois seu empenho em querer manipular o cliente à suas idéias gera receio, desconfiança e um relacionamento superficial com...

    Por: Diego Berrol Negócios> Vendasl 25/07/2009 lAcessos: 466
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