Como Conquistar E Manter Clientes

25/07/2009 • Por • 5,456 Acessos

Hoje, muitas empresas têm buscado desenvolver uma relação de fidelidade cada vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média, cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda isolada.

No passado não existia tanta preocupação em satisfazer plenamente o cliente, uma vez que não havia a mesma concorrência de hoje e os produtos das empresas concorrentes tinham uma qualidade que tendia à semelhança.

É claro que a situação mudou. Em um mercado altamente competitivo é preciso dar ênfase não apenas para a venda, mas também em desenvolver relacionamentos.

Muitos gerentes e vendedores acreditam que o mais importante é fazer vendas, e não há dúvida de que isso é importante, mas efetuar vendas gera receita em curto prazo, enquanto conquistar clientes gera receita a curto, médio e longo prazo.

As empresas estipulam metas atrás de metas na busca por novos clientes e, muitas vezes, pecam em não dar a mesma atenção aos clientes antigos.

Outro erro muito comum é não colocar em prática um conceito de pós-venda. Os vendedores, para atingir metas, empurram a venda, persuadindo e manipulando o cliente. Esse tipo de venda que reprime não ganha clientes, aliás, os afasta, pois uma vez que adquirem um produto somente pelo estado emocional, pelo momento, pela empolgação, tendem a acordar de manhã arrependidos da compra. Muitos sentem-se enganados pelo vendedor e não voltam mais à empresa.

É preciso descobrir exatamente o que o cliente quer ou do que precisa e ver se pode atendê-lo com seu produto ou serviço. Vender gera lucro. Ajudar as pessoas a comprar gera clientes. Gerar clientes é gerar lucro através dos relacionamentos.

Philip Kotler afirma, em Administração de Marketing, que os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma oferta melhor. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar, e a alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca. O resultado será a alta lealdade do consumidor.

Para chegar à excelência, é preciso colocar em prática, atitudes excelentes que geram resultados:

Treine seus colaboradores – Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa, sai com uma impressão melhor ou pior a respeito dela. Para o cliente, o funcionário que o atende representa a empresa. Uma pesquisa que investigava por que as empresas perdem clientes constatou o seguinte:

» 3% se mudam.
» 5% desenvolvem outros contatos.
» 9% mudam por razões competitivas.
» 14% estão descontentes com o produto.
» 69% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário.

É preciso treiná-los para um atendimento de excelência, mas é preciso também valorizá-los e gratificá-los. Somente um funcionário satisfeito com a empresa conseguirá um resultado extraordinário no atendimento aos clientes.

Personalize o atendimento e descubra o que o cliente deseja – Desenvolva um relacionamento especial com seus clientes e trate cada um deles de forma diferenciada. Os clientes compram sua satisfação pessoal e soluções para problemas.

O grande objetivo é saber como oferecer exatamente o que o cliente precisa. Para isso, é preciso avaliar ao máximo o perfil de cada um e personalizar o atendimento de acordo com a preferência do cliente.

Ofereça algo que ninguém mais ofereça. Cada cliente é um indivíduo especial e deseja ser tratado como tal, por isso descubra e satisfaça suas necessidades.

Vários aspectos influenciarão na sua compra: sua personalidade, desejos e razões. E, na medida em que você o tratar como alguém especial e ajudá-lo a resolver os problemas, eles continuarão sendo clientes fiéis.

Obtenha feedback freqüentemente – Em média, uma empresa ouve apenas 4% de seus clientes insatisfeitos. Os outros 96% nunca irão reclamar para sua empresa que estão insatisfeitos ou que foram mal atendidos. Eles simplesmente não voltam e você não tem a chance de descobrir em que errou e como fazer para melhorar.

Por isso, procure sempre avaliar a satisfação de seus clientes e ex-clientes. É preciso saber por que perdeu aquele cliente. Ouça os 4% que reclamaram para você, pois eles podem estar lhe dando uma chance para reconquistá-lo e para que a empresa melhore.

Segundo Michael Le Boeuf, autor de Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre, 70% dos clientes que reclamaram comprarão novamente de você, se resolver o problema em favor deles, e 95% comprarão novamente se o problema for resolvido imediatamente.

Encante o cliente – Faça algo a mais do que o cliente espera. Nesta semana estava com um amigo em Curitiba. Fazia muito calor e eu, então, dei a idéia de tomarmos algo gelado para saciar a sede. No mesmo instante que sugeri, Ronaldo, meu amigo, disse ter lembrado de um caldo de cana servido na rua que, segundo ele, era o melhor do bairro. Ao chegar lá, havia uma fila de pessoas enquanto outros concorrentes estavam ociosos. Ao chegar percebi o segredo do sucesso daquele pequeno comerciante.

Enquanto seus concorrentes ofereciam o caldo de cana tradicional, aquele senhor, atento às tendências, oferecia a opção de vários sucos de frutas misturados ao caldo de cana. Eu já havia experimentado em alguns lugares o caldo de cana com limão e com abacaxi, mas aquele senhor foi além dos concorrentes e encantava seus clientes oferecendo também a opção de morango, goiaba e outras frutas. Bastou acrescentar alguns centavos, aumentando o leque de opções de frutas para fidelizar sua clientela. Seu diferencial competitivo é a criatividade de surpreender e encantar seus clientes.

Quando surpreende-se o cliente positivamente, você o fideliza. Quando eu estiver novamente naquela região e sentir vontade de tomar um caldo de cana, onde você acha que vou? Independentemente do seu segmento, procure sempre criar novos produtos e serviços, melhorando os já existentes.

Em um mercado tão competitivo e desleal em que grandes empresas compram em grande quantidade, negociando melhor e conseqüentemente vendendo a menor preço, colocando em risco as pequenas empresas, ganhe da concorrência pela qualidade no atendimento e relacionamento com os clientes. Independentemente de onde você trabalha ou de qual seja o segmento da sua empresa, faça o melhor todos os dias para atender às necessidades de seus clientes e encantá-los. Porque a verdade é uma: um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios.

Matéria publicada no Portal Venda Mais em: 26/03/2007

 

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Reprodução autorizada desde que mantida a originalidade do texto, mencionado o autor(Diego Berro), seu mini-currculo  e o site, e comunicada sua utilização através do e-mail: contato@diegoberro.com.br

 

 

Perfil do Autor

Diego Berro

Diego Berro é Palestrante de Vendas. É graduado em Gestão Empresarial pela FGV/EBAPE - Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas no Rio de Janeiro. MBA Executivo em Marketing pela FGV-RJ (em curso). Possui formação a nível Máster Practitioner em Programação Neurolingüística. Co-autor dos livros: "Os 30+ em Motivação" (editora 3C - RJ) e "Ser Mais em Vendas" (editora Ser Mais - SP). Acesse: www.palestrantedevendas.com.br e  www.diegoberro.com.br